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? ? ? 近期,北京易訓天下咨詢服務有限公司,攜手客戶聯(lián)絡中心培訓教育專家全滿枝老師,為某銀行打造了一場《班組進階管理能力提升》定制化培訓,取得了圓滿成功。
? ? ? 本次培訓,基于全媒體時代下客戶聯(lián)絡中心轉型與創(chuàng)新需求,從提升客服人員服務能力,探尋客戶需求提升客戶體驗,提升團隊管理者職業(yè)素養(yǎng),提升創(chuàng)新思維的維度展開,以解決企業(yè)整體服務品質和營銷效果不理想的問題,推動團隊穩(wěn)健發(fā)展、企業(yè)高效運作。
? ? ? 在提升客服人員服務能力方面,全老師講解了如何加強員工服務態(tài)度、技能、工作習慣和綜合職業(yè)素養(yǎng)培育;如何有效分析班組運營數(shù)據(jù),找出團隊標桿并復制標桿關鍵行為到績差員工,實現(xiàn)團隊整體高效管理與運作;以及如何利用績效控制圖、魚骨圖等根源分析工具,支撐數(shù)據(jù)處理過程。
? ? ? 在探尋客戶需求提升客戶體驗方面,客戶服務工作者要學會洞察客戶體驗“省力服務”新需求,發(fā)現(xiàn)影響客戶費力的因素并針對性調整解決,加強客戶溝通多方位觸點的認知與應用,進而有效提升客戶體驗。與此同時,也可以應用客戶旅程地圖這一工具,助力客戶體驗改善。
? ? ? 在提升團隊管理者職業(yè)素養(yǎng)方面,為了更好地帶領團隊達成業(yè)績目標,團隊管理者必須強化結構化思維和結構化表達能力,并能結構化呈現(xiàn)自己的思維成果。同時,也要持續(xù)自我提升,深入了解全媒體時代下客戶聯(lián)絡中心發(fā)展趨勢、服務品質改善以及流程優(yōu)化改進的意義,做好工作統(tǒng)籌,引領團隊發(fā)展。
? ? ? 不論是個人、團隊,還是整個企業(yè),創(chuàng)新思維的培養(yǎng)都十分重要。基于此,全老師介紹了客戶聯(lián)絡中心創(chuàng)新案例,并以此為基礎對客戶服務中心管理者進行了項目知識管理專訓,對企業(yè)卓越客服班組長崗位勝任力模型進行了剖析,進一步提升學員能力水平,引發(fā)學員客戶服務工作的創(chuàng)新思考,深化培訓意義。
? ? ? 此次培訓精準有趣,且應用性很強,有效提升了學員管理技能、思想高度和創(chuàng)新思維,對于實現(xiàn)團隊高效運轉,企業(yè)更快發(fā)展具有重要意義。未來,北京易訓天下咨詢服務有限公司將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓服務,助力企業(yè)新發(fā)展。