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【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的培訓(xùn)管理專業(yè)崗位（CCOM-TMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“培訓(xùn)管理專業(yè)崗位 CCOM-TMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對(duì)象：培訓(xùn)師、培訓(xùn)管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

考試時(shí)間為課程第2天下午，考試總時(shí)長(zhǎng)為90分鐘；

考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；

考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評(píng)測(cè)

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于培訓(xùn)管理的規(guī)范要求

• 制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃

• 針對(duì)技能設(shè)計(jì)適宜的培訓(xùn)手段

• 確認(rèn)培訓(xùn)手段的有效性

• 崗前培訓(xùn)體系建設(shè)

• 在崗培訓(xùn)體系建設(shè)

第三章? 如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 員工勝任力模型

? ? ? ??如何建立工作要求模型

? ? ? ??如何建立技能要求模型

? ? ? ??如何將兩者進(jìn)行匹配?

• 知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具運(yùn)用

? ? ? ??如何讓員工掌握海量變動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)

? ? ? ??知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具

? ? ? ? ??利用過(guò)去的知識(shí)

? ? ? ? ??利用已有的經(jīng)驗(yàn)

? ? ? ? ??3大總結(jié)

? ? ? ? ? ??總結(jié)客戶常問(wèn)的問(wèn)題

? ? ? ? ? ??總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤

? ? ? ? ? ??總結(jié)有效的處理方法

• 3類課件的有效模版

? ? ? ??業(yè)務(wù)知識(shí)類課件的有效模版

? ? ? ??軟技能類課件的有效模版

? ? ? ??心態(tài)類課件的有效模版

• 技能學(xué)習(xí)地圖搭建與落地

? ? ? ??如何將技能要求轉(zhuǎn)化為技能學(xué)習(xí)地圖

? ? ? ??如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)地圖的通關(guān)過(guò)程

? ? ? ??如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習(xí)

• 培訓(xùn)效果的有效性檢驗(yàn)

? ? ? ??講師質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)

? ? ? ??課件質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)

? ? ? ??如何提高講師和課件質(zhì)量

• 新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)

? ? ? ??新員工成長(zhǎng)周期管理

? ? ? ??培訓(xùn)期的細(xì)化管理

? ? ? ? ??課件

? ? ? ? ??氛圍

? ? ? ? ??實(shí)戰(zhàn)

? ? ? ??實(shí)習(xí)期的細(xì)化管理

? ? ? ? ??逐步增壓

? ? ? ? ??有效過(guò)渡

? ? ? ? ??峰終事件管理

? ? ? ??上崗期的細(xì)化管理

? ? ? ? ??成長(zhǎng)曲線管理

? ? ? ? ??自主管理

? ? ? ? ??團(tuán)隊(duì)意識(shí)凝聚

• 在崗培訓(xùn)體系建設(shè)

? ? ? ??培訓(xùn)內(nèi)容的有效梳理

? ? ? ??培訓(xùn)方式的深化創(chuàng)新

? ? ? ??培訓(xùn)時(shí)機(jī)的有效選擇

第四章? 培訓(xùn)管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)

? ? ? ??培訓(xùn)管理同類型行業(yè)的案例分享

? ? ? ??培訓(xùn)管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練

備注：培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容中。