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【班組管理專崗 CCOM-TLP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的班組管理專業(yè)崗位（CCOM-TLL認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“班組管理專業(yè)崗位 CCOM-TLL認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【班組管理崗 CCOM-TLP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對(duì)象：班組管理人員、班組管理的主管人員、各級(jí)相關(guān)管理人員

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

考試時(shí)間為課程第2天下午,考試總時(shí)長(zhǎng)為90分鐘；

考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；

考試如果沒有通過，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【班組管理崗 CCOM-TLL認(rèn)證內(nèi)容說明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號(hào)公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

  
  

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ????定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評(píng)測(cè)

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于班組管理的規(guī)范要求

• 質(zhì)量控制過程計(jì)畫、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 績(jī)效管理計(jì)畫、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 人員管理計(jì)畫、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 客戶滿意度計(jì)畫、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

第三章? 如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 人員管理

? ? ? ??領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

? ? ? ? ??如何培養(yǎng)下屬

? ? ? ? ??如何建立團(tuán)隊(duì)

? ? ? ? 如何激勵(lì)員工

? ? ? ? ??如何凝聚團(tuán)隊(duì)

? ? ? ? ??如何利用早夕會(huì)做好團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

? ? ? ? ??非物質(zhì)激勵(lì)的重要

? ? ? ??如何輔導(dǎo)員工

? ? ? ? ??如何培養(yǎng)員工的技能

? ? ? ? ??如何利用早夕會(huì)做好團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

? ? ? ? ??如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)

• 質(zhì)量控制過程

? ? ? ??質(zhì)量控制工具的掌握與服務(wù)質(zhì)量管理

? ? ? ? ??過程分析4方法的有效運(yùn)用

? ? ? ? ? ??根源分析

? ? ? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ??趨勢(shì)分析

? ? ? ? ? ??對(duì)比分析

? ? ? ? ??過程改進(jìn)4步驟的有效掌握

? ? ? ? ? ??參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)

? ? ? ? ? ??分析問題根源

? ? ? ? ? ??制定改進(jìn)措施

? ? ? ? ? ??修正設(shè)定目標(biāo)

• 績(jī)效管理

? ? ? ??績(jī)效工具的掌握與管理

? ? ? ??績(jī)效與員工技能設(shè)置一致 ─ 績(jī)效與員工技能拆解分析

? ? ? ??績(jī)效監(jiān)控工具 ─ 績(jī)效過程分解與過程指標(biāo)監(jiān)控

? ? ? ??績(jī)效改善工具 ─ DCDIER方法論的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

? ? ? ??績(jī)效案例分享 ─ 前后臺(tái)關(guān)鍵崗位常見的績(jī)效設(shè)計(jì)

第四章? 班組管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)

? ? ? ??班組管理同類型行業(yè)的案例分享

? ? ? ??班組管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練

備注：班組管理崗 TLP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中