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【投訴管理崗 CCOM-CMP認(rèn)證背景介紹】

? ?呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的投訴管理專業(yè)崗位（CCOM-CMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“投訴管理專業(yè)崗位 CCOM-CMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【投訴管理崗 CCOM-CMP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對(duì)象：投訴處理前臺(tái)人員、投訴處理后臺(tái)人員、投訴處理管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

• 兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

• 考試時(shí)間為課程第2天下午，考試總時(shí)長(zhǎng)為90分鐘；

• 考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)投訴管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書(shū)》；

• 考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【投訴管理崗 CCOM-CMP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ? 工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評(píng)測(cè)

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于投訴管理的規(guī)范要求

• 客戶投訴信息的收集

• 客戶投訴內(nèi)容的分析

• 客戶投訴的有效處理

• 客戶投訴的反饋

• 客戶投訴處理過(guò)程的有效管理

• 客戶投訴處理過(guò)程的持續(xù)改善

第三章? 如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 客戶投訴的有效處理——同理心工具的運(yùn)用

? ? ? ??同理心「雖然。。。，但是。。?！构ぞ叩挠行д莆?/p>

? ? ? ??同理心「雖然我不能馬上。。。，但是我會(huì)立即。。?！拐Z(yǔ)法的實(shí)際場(chǎng)景練習(xí)

• 客戶投訴的有效處理——投訴處理6步驟的掌握與運(yùn)用

? ? ? ??步驟1 「理解確認(rèn)」的關(guān)鍵要點(diǎn)

? ? ? ??步驟2 「說(shuō)明解釋」的方法運(yùn)用

? ? ? ??步驟3 「轉(zhuǎn)移解決」的客戶心理

? ? ? ??步驟4 「解決執(zhí)行」的有效引導(dǎo)

? ? ? ??步驟5 「替代彌補(bǔ)」的服務(wù)彌補(bǔ)

? ? ? ??步驟6 「提醒建議」的主動(dòng)服務(wù)

• 控制圖分析——投訴分析最有效的數(shù)字化工具

? ? ? ??控制圖的原理

? ? ? ??控制圖的制作方法

? ? ? ??控制圖的6、8、1、3、5特殊原因判斷

• 根源分析——找到客戶投訴的深層原因，從源頭進(jìn)行改善

? ? ? ??從結(jié)果管理到過(guò)程管理

? ? ? ??如何建立跨部門分析小組分析投訴問(wèn)題的根源

? ? ? ??如何找到客戶投訴的問(wèn)題根源

• 重復(fù)投訴和越級(jí)投訴管控——利用根源分析減少重復(fù)和越級(jí)投訴

? ? ? ??如何做好根源分析，找到客戶重復(fù)投訴或越級(jí)投訴的根源

? ? ? ??如何攔截重復(fù)投訴和越級(jí)投訴，防止重復(fù)或越級(jí)

? ? ? ??質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)如何發(fā)揮作用，做好攔截

? ? ? ??如何安撫客戶，防止重復(fù)或越級(jí)

• 投訴處理過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)管控

? ? ? ??投訴處理過(guò)程指標(biāo)的有效監(jiān)控

? ? ? ??投訴處理過(guò)程指標(biāo)的即時(shí)干預(yù)

? ? ? ??投訴處理過(guò)程指標(biāo)的持續(xù)改善

第四章? 投訴處理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)

• 投訴處理同類型行業(yè)的案例分享

• 投訴處理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練

備注：投訴管理崗 CCOM-CMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。