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【績效管理崗 CCOM-PMP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的績效管理專業(yè)崗位（CCOM-PMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“績效管理專業(yè)崗位 CCOM-PMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【績效管理崗 CCOM-PMP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對象：績效管理人員、績效管理的主管人員、各級相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

考試時(shí)間為課程第2天下午，考試總時(shí)長為90分鐘；

考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)績效管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；

考試如果沒有通過，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【績效管理崗 CCOM-PMP認(rèn)證內(nèi)容說明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評測

第二章? ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)對于績效管理的規(guī)范要求

• 績效管理過程應(yīng)包括

? ? ? ??績效計(jì)劃

? ? ? ??績效監(jiān)控

? ? ? ??績效評估

? ? ? ??績效改進(jìn)

• 明確指標(biāo)內(nèi)容，滿足運(yùn)營需要

• 明確關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)值

• 員工績效計(jì)劃應(yīng)定期調(diào)整，確保與呼叫中心戰(zhàn)略相匹配

• 未達(dá)標(biāo)個(gè)人績效應(yīng)制定改進(jìn)方案

第三章? 如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 績效計(jì)劃制訂工具

? ? ? ??定義績效目標(biāo)

? ? ? ??收集影響績效的關(guān)鍵信息

? ? ? ??明確

? ? ? ? ??績效結(jié)果與客戶期望的一致性

? ? ? ? ??績效結(jié)果與組織期望的一致性

? ? ? ? ??績效結(jié)果與員工目標(biāo)的一致性

? ? ? ??改善績效措施

? ? ? ??有效執(zhí)行改善措施

? ? ? ??評測績效改善過程的有效性

• 常見的績效考核辦法

? ? ? ??前臺崗位的績效考核

? ? ? ? ??客服代表

? ? ? ? ??客服班組長

? ? ? ? ??現(xiàn)場管理崗

? ? ? ? ??投訴處理崗

? ? ? ??中后臺的績效考核

? ? ? ? ??排班崗

? ? ? ? ??質(zhì)檢崗

? ? ? ? ??培訓(xùn)崗

? ? ? ? ??知識庫崗

? ? ? ? ??流程崗

? ? ? ??難以數(shù)字化衡量崗位的績效考核

• 績效與客戶期望一致

? ? ? ??建立客戶期望模型

? ? ? ??利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績效公式與客戶期望是否一致

• 績效與組織戰(zhàn)略目標(biāo)一致

? ? ? ??制訂組織戰(zhàn)略規(guī)劃方案

? ? ? ??利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績效公式與組織戰(zhàn)略規(guī)劃是否一致

• 績效與員工目標(biāo)一致

? ? ? ??利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績效公式與員工目標(biāo)是否一致

• 績效與員工技能設(shè)置一致

? ? ? ??建立員工能力模型

? ? ? ??績效與員工技能的一致性檢驗(yàn)

• 績效監(jiān)控工具

? ? ? ??績效過程分解

? ? ? ??過程指標(biāo)監(jiān)控

• 績效改善工具

? ? ? ??DCDIER方法論的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

• 績效案例分享

第四章? 績效管理案例分享與場景練習(xí)

? ? ? ??績效管理同類型行業(yè)的案例分享

? ? ? ??績效管理實(shí)際場景的操作演練

備注：績效管理崗 CCOM-PMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容中。