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? ? ? 近日，由北京易訓(xùn)天下咨詢有限公司承辦的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位認(rèn)證課程》成功舉辦。

? ? ? 本次課程由呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家全滿枝，CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家曹曉利，CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家王曉亮三位老師聯(lián)合講授，來(lái)自金融、通信、醫(yī)藥、游戲等行業(yè)的各級(jí)管理人員參加了此次學(xué)習(xí)。

? ? ? 在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理是極其關(guān)鍵的一環(huán)。為了保證呼叫中心的有序運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須熟練掌握排班調(diào)度、人員管理、質(zhì)量和客戶滿意度管理、績(jī)效管理等方面的管理技巧。

? ? ? 《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡(jiǎn)稱：CCOM標(biāo)準(zhǔn)）是由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實(shí)施的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019，基于CCOM標(biāo)準(zhǔn)，本次《CCOM標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位認(rèn)證課程》，完美切合了當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的需求，能夠有效提升管理人員的綜合能力。

? ? ? 在課程中，曹曉利老師為大家講解了預(yù)測(cè)排班的相關(guān)內(nèi)容?；诂F(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)涵和預(yù)測(cè)排班的重要性，曹老師講解了如何進(jìn)行預(yù)測(cè)排班，包括如何進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)、人力預(yù)測(cè)、短期排班、排班預(yù)估、長(zhǎng)期排班等，并分析了如何進(jìn)行排班師的考核和培養(yǎng)。

? ? ? 王曉亮老師為大家講解了質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容。基于CCOM標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的條款規(guī)定和考核要求，王老師介紹了如何運(yùn)用根源分析、趨勢(shì)分析的方法，分析運(yùn)營(yíng)監(jiān)控過(guò)程，如何對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，以及如何分析客戶滿意度及其各項(xiàng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度全流程管理。

? ? ? 全滿枝老師為大家講解了人員管理和績(jī)效管理的相關(guān)內(nèi)容。在人員管理模塊，全老師介紹了如何建設(shè)新員工成長(zhǎng)體系，在崗員工培訓(xùn)體系，以及如何培養(yǎng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。在績(jī)效管理模塊，全老師為大家分析了如何拆解績(jī)效與員工技能，如何通過(guò)績(jī)效監(jiān)控工具、績(jī)效改善工具進(jìn)行績(jī)效管理等。

? ? ? 課程最后，三位老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行了課程內(nèi)容的復(fù)習(xí)，并做了針對(duì)性的場(chǎng)景練習(xí)，課程結(jié)束后，班主任老師組織學(xué)員進(jìn)行了OMP認(rèn)證考試，幫助大家進(jìn)一步掌握課程內(nèi)容，提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力。