你所在的位置：成功案例 > 內(nèi)訓課案例
? ? ? 12月12-13日，由北京易訓天下咨詢有限公司聯(lián)合資深專家李艷梅老師，為某銀行打造的《9號令時代銀行疑難棘手客訴處理實戰(zhàn)技能提升》定制化培訓成功舉辦。
? ? ? 2022年12月26日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號），自2023年3月1日起施行。管理辦法的出臺和落地，加強了對銀行保險機構(gòu)的監(jiān)管，同時對企業(yè)的投訴處理能力提出了更高的要求。
? ? ? 李老師首先分析了9號令背景下，投訴處理中溝通的基本原則：不僅言之有法（遵規(guī)守法），也要言之有法（方式方法）；不能迎合，也不能硬核；不僅言之有理，也要言之有禮，以及在投訴處理中，要始終秉持抓小、抓早、抓現(xiàn)場的三抓原則。
? ? ? 接下來，李老師對投訴的原因進行了分析，幫助學員明確了客戶之所以投訴是因為需求未被滿足，而投訴處理中大家習慣于把需要當成需求，其實兩者并不相同，只有滿足客戶需求才能解決客戶問題。同時，還為大家分享了服務重在滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完，需求不僅要滿足還要引導等重要觀點。
? ? ? 理論重在實踐，為了幫助大家能夠?qū)W以致用，李老師還為大家講解演示了如何在實戰(zhàn)中處理投訴，包括如何運用雙核溝通模式與客戶高效溝通，如何利用同理心打動客戶，如何在與客戶溝通過程中求同存異，并引導學員自主思考在實際工作中是否真的看見并滿足客戶需求，幫助學員深入理解所學投訴技巧。
? ? ? 課程最后，李老師對投訴處理工作做了簡要總結(jié)，并為大家提供了客訴處理萬能溝通公式，做了投訴處理重要思維的提示，有助于學員更快、更精準的在實踐中落地應用。
? ? ? 未來，北京易訓天下咨詢有限公司，將繼續(xù)為呼叫中心行業(yè)提供專業(yè)咨詢和服務，助力行業(yè)新發(fā)展！
