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? ? ? 近日，由北京易訓天下咨詢服務有限公司承辦的《呼叫中心運營管理提升技巧培訓》課程，在韶關(guān)成功舉辦。
? ? ? 本次課程由行業(yè)資深專家李華麗老師講授，李老師擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師，專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。
? ? ? 經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績效管理、團隊管理、現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標數(shù)據(jù)指標，基本實現(xiàn)了管理的科學化和數(shù)據(jù)化。但是，呼叫中心的管理工作永遠不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標的實現(xiàn)和完成還是遠遠不夠的。
? ? ??呼叫中心員工管理中經(jīng)常會碰到以下難題，例如：話務量高峰時經(jīng)常加班，員工負面情緒較大，但為了實現(xiàn)KPI又不得不加班；因不可控因素導致對工作評價不高，員工抱怨不公平；員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負面情緒帶進工作等等。
? ? ? 本次課程從呼叫中心運營管理的難點問題出發(fā)，結(jié)合呼叫中心工作的特性以及呼叫中心角色面臨的問題，為學員系統(tǒng)的梳理呼叫中心管理流程。課程圍繞呼叫中心現(xiàn)場管理者角色分析、六西格瑪管理、員工現(xiàn)場管理、員工的心理困惑發(fā)現(xiàn)與識別、員工輔導技巧等幾個模塊展開，幫助管理人員提升工作技巧、掌握管理工具和提高綜合能力素質(zhì)。
? ? ? 課程中，李老師援引了大量的案例，讓課程變得生動有趣，并帶領學員在課堂中，做了大量的練習和互動，加深學員對課程內(nèi)容的理解，促進學員從知識向能力的轉(zhuǎn)化。
? ? ??通過2天課程的學習，學員紛紛表示：授課內(nèi)容豐富、深受啟發(fā)，課程中講到的工具與技巧實用性很強，回到工作崗位即可實踐應用，希望后續(xù)能夠有更多機會參與類似的培訓。
