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? ? ? 2021年11月18-19日，易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院聯(lián)合行業(yè)資深客戶體驗(yàn)管理專家曹曉利老師，為中國(guó)電信廣東公司開展了主題為《客服中心客戶體驗(yàn)分析與管理》的定制化內(nèi)訓(xùn)。

? ? ? 曹老師有12年大型呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，擁有多維度的成熟客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，任職期間歷任運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量提升部、全流程監(jiān)控中心、流程優(yōu)化部等多個(gè)核心崗位負(fù)責(zé)人，曾參與多項(xiàng)智能化服務(wù)設(shè)計(jì)專案，以及牽頭負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢流程搭建及落地工作。擅長(zhǎng)智能客服全流程管理、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與優(yōu)化、質(zhì)量提升流程搭建等。

? ? ? 本次培訓(xùn)，通過(guò)前期的多輪溝通，曹老師針對(duì)客戶遇到的實(shí)際痛點(diǎn)和目前員工的實(shí)際工作水平狀態(tài)，進(jìn)行了課程的精心設(shè)置。內(nèi)容高度聚焦于客戶當(dāng)下面臨的問(wèn)題，并在每一小節(jié)課程結(jié)束后，設(shè)置了案例練習(xí)題，幫助學(xué)員及時(shí)反思和應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)，這種教練結(jié)合的培訓(xùn)方式，促使學(xué)員在培訓(xùn)中快速的成長(zhǎng)。

? ? ? 本次課程，曹老師從“什么是客戶體驗(yàn)”、“客戶體驗(yàn)管理體系搭建”、“分析VOC，推動(dòng)客戶體驗(yàn)改善”、“體驗(yàn)分析場(chǎng)景模擬”四個(gè)模塊展開培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋了：新時(shí)代下客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)增長(zhǎng)的重要性、客戶體驗(yàn)管理面臨的常見困難，客戶體驗(yàn)的搜集分類、管理平臺(tái)搭建和管理指標(biāo)設(shè)計(jì)，以及如何通過(guò)分析VOC,來(lái)推動(dòng)客戶體驗(yàn)改善等，并帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行體驗(yàn)分析場(chǎng)景模擬。

? ? ? 兩天的課程干貨滿滿，課堂互動(dòng)豐富多彩，曹老師不僅給大家分享了相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，還帶領(lǐng)大家進(jìn)行了大量的演練，指導(dǎo)大家撰寫解決方案、體驗(yàn)報(bào)告等，以便學(xué)員回到工作中更好的應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。