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行業(yè)動態(tài)
十年前的11月20日，京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，京東集約化客服中心正式成立。
十年后的今天，京東客服已有上萬名員工，在“客戶為先”的價值觀指引下用心服務(wù)客戶，成為中國電商行業(yè)規(guī)模、服務(wù)和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團隊。
11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團CEO徐雷宣布，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對客服的投入。未來一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵計劃。通過持續(xù)投入，京東客服將為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。
從“地板鬧鐘”到行業(yè)領(lǐng)先
剛剛過去的京東11.11創(chuàng)造了累計下單金額2044億元的紀錄，狂歡的背后，上萬名京東客服24小時不間斷為消費者提供了數(shù)千萬次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保用戶享受良好的購物體驗。這也是十幾年來，京東客服用心服務(wù)消費者的縮影。
事實上，京東自創(chuàng)立之日起就堅持“客戶為先”的價值觀，京東1號客服劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復客戶的問題。
正因如此，真誠服務(wù)客戶的態(tài)度成為京東的基因，京東客服也在這一理念下不斷突破創(chuàng)新，十年來取得了豐碩的成果。
十年來，京東客服從“一窮二白”到擁有1萬多名員工，以及宿遷、成都、揚州三大客服基地，在幫助京東重新定義電商行業(yè)的用戶體驗中發(fā)揮了重要作用，贏得客戶廣泛信賴，成為京東零售的核心競爭力之一。
如今京東客服已經(jīng)發(fā)展成電商行業(yè)規(guī)模、服務(wù)和技術(shù)領(lǐng)先的客服團隊，在電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，如率先推出“售后100分”服務(wù)承諾，引領(lǐng)了行業(yè)標準；率先推出全國上門取件、上門換新等眾多服務(wù)產(chǎn)品，解決網(wǎng)購的售后之憂；率先在全國實行《新消法》7天無理由退貨政策，有效保護消費者權(quán)益；率先在全國電商客服中推行7*24小時全年無休服務(wù)等等。
京東客服還發(fā)揮著巨大的社會價值，在推動經(jīng)濟發(fā)展、帶動就業(yè)、扶危濟困等方面做出諸多貢獻。
在京東的帶動下，宿遷電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，成為“電商名城”。宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了500多家全國知名電商企業(yè)，擁有全國的商務(wù)呼叫中心，客服從業(yè)人員達2.5萬人。大量在外打工的年輕人有機會回到家鄉(xiāng)、服務(wù)家鄉(xiāng)。
京東成立“陽光天使”客服團隊，為殘障人士提供工作機會，6年來已經(jīng)有100多名殘障人士加入 “陽光天使”團隊或者獲得其它工作機會。
徐雷表示，十年來宿遷給予京東巨大的支持，成為京東的重要基地之一。宿遷市副市長曹秀明則評價：“京東之于宿遷，就像微軟之于硅谷、華為之于深圳，京東為宿遷的高質(zhì)量發(fā)展注入了強勁動力?！?/span>
京東客服要當連結(jié)器和賦能器
徐雷認為，目前零售行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，消費場景越來越多元化，消費需求越來越個性化，AI、5G等技術(shù)也不斷滲透到零售的每個環(huán)節(jié)。京東客服也要擁抱變化，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。
一方面，信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力，是京東贏得消費者的關(guān)鍵。而京東客服是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口，未來京東客服要進一步強化服務(wù)水平，持續(xù)贏得用戶信賴。
另一方面京東業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，擁有了多種業(yè)態(tài)，進行了多種商業(yè)模式探索。京東客服要在推進數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、系統(tǒng)化、平臺化、智能化的過程中保持創(chuàng)新之心，在成本、效率和用戶體驗最優(yōu)的前提下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
京東零售集團客戶體驗與服務(wù)部負責人曹珂表示，京東客服將在京東零售開放戰(zhàn)略指引下當好連接器和賦能器。當“連接器”就是一方面更深入了解客戶的真實需求，另一方面扎根京東業(yè)務(wù)，并與品牌商家形成良性互動，通過對客戶訴求的高質(zhì)量分析和反饋，將客服打造成京東和品牌商家了解并滿足用戶需求的重要陣地。當“賦能器”就是把自己的優(yōu)勢能力輸出給行業(yè)和合作伙伴，幫助行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，同時也推動自身能力發(fā)展。
京東客服還將用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前京東客服已經(jīng)有了成功實踐，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導購助手"、"智能調(diào)度"、"智能輔助"和"智能管理"在內(nèi)的智能客服服務(wù)矩陣。
比如“天弓”系統(tǒng)，在用戶來電的同時通過用戶訂單號、商品鏈接、歷史咨詢等信息快速預判客戶可能問到的問題，并為人工客服提供合理的解決方案，讓客服“未卜先知”，更好地解決客戶問題。
今年京東11.11期間，超過3416萬次服務(wù)由智能客服處理。未來京東客服要繼續(xù)深入研發(fā)運用技術(shù)，通過人與技術(shù)的融合有效提升服務(wù)水平。
京東已為客服投入超150億，未來還將加碼
曹珂介紹，十年來京東客服員工的辦公和生活條件有了巨大變化。京東在宿遷先后建成了客服一期、二期項目，擁有近萬個工位，總辦公面積達22萬平米。園區(qū)建成近千套高標準員工宿舍，宿舍包括休閑區(qū)、健身區(qū)、圖書區(qū)等，為數(shù)千名員工提供了舒適愉悅的生活環(huán)境。成都、揚州職場環(huán)境也不斷優(yōu)化。
目前總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設(shè)，將于2021年投用。智慧城將新增5000多個工位、2000多套員工宿舍以及各種配套的生活設(shè)施，宿舍樓和辦公樓、商業(yè)中心將實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，員工辦公生活條件將再次大幅升級。
“過去十年京東累計為客服投入超過150億元，”徐雷說，“未來京東將繼續(xù)加大對客服的投入。除了支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)研發(fā)應用，未來一年，京東還將推出一系列薪酬福利激勵計劃，總計超過1億元，并將全面向客服基層員工和管理人員傾斜?！?/span>
150億元的客服投入是一個縮影，通過十多年如一日的努力，京東客服售后等方面能力不斷提升，服務(wù)已經(jīng)成為京東的核心競爭力。十年是一個全新的起點，京東客服將通過持續(xù)的資金投入和系統(tǒng)建設(shè)，為消費者帶來更好的購物體驗。(來源：環(huán)球網(wǎng))
