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11月4日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國區(qū)總裁劉軍攜聯(lián)想集團(tuán)中國區(qū)的六位副總裁，張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東，共同走進(jìn)聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心，當(dāng)了一天客服人員，悉心傾聽并解答了售前、售后等各種用戶問題。

據(jù)悉，本次行程是聯(lián)想“以客戶為中心轉(zhuǎn)型”落地實(shí)施的重要舉措，旨在通過讓高管深入一線，更好地了解用戶需求，打造更為敏捷、全面、高效的聯(lián)想智慧服務(wù)體系。

（聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國區(qū)總裁劉軍在認(rèn)真回答客戶問題）

上崗前，劉軍和管理層成員已提前接受了客服專線的專業(yè)培訓(xùn)，以確保自己可以適應(yīng)聯(lián)想如今科技含量十足的客服工作。在高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)后，劉軍不僅以語音電話的形式熟練回答了客戶的咨詢，還挑戰(zhàn)了線上客服的工作。據(jù)悉，在聯(lián)想，一位成熟的客服人員，同一時(shí)間需要接待5-6位客戶，多窗口開展工作。

高效的工作背后，聯(lián)想自主研發(fā)的智能化魔方系統(tǒng)幫了大忙。這套體系龐大而又科技含量滿滿的服務(wù)交付體系，整合優(yōu)化了現(xiàn)有聯(lián)想智慧服務(wù)平臺(tái)的所有產(chǎn)品板塊，可實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)跨部門協(xié)作，最終實(shí)現(xiàn)基于AI技術(shù)的一套智能服務(wù)交付解決方案。其最終目標(biāo)是為用戶提供全通路、標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度的智能化服務(wù)，并成為聯(lián)想服務(wù)用戶的一大利器。

該智能客服系統(tǒng)不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現(xiàn)包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，還能夠采用語義識(shí)別技術(shù)來實(shí)時(shí)了解客戶情緒變化，智能匹配最佳客服，進(jìn)而提升用戶滿意度。

舉例來看智能化魔方系統(tǒng)的核心優(yōu)勢。智慧服務(wù)在智能化魔方系統(tǒng)中體現(xiàn)得淋漓盡致，每一位客戶都能在這里享受到自己獨(dú)屬的服務(wù)方式。假如客戶在官網(wǎng)購買了拯救者游戲本，在分線的時(shí)候，就會(huì)分給他一個(gè)精通游戲的工程師，貼心滿足客戶需求。此外，智能化魔方系統(tǒng)的智能診斷功能，也可以及時(shí)進(jìn)行關(guān)鍵詞識(shí)別，在用戶提問同時(shí)直接匹配出答案，快速為客戶解決煩惱。

（聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國區(qū)消費(fèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張華）

在智能化魔方系統(tǒng)的助力下，劉軍等高管順利完成了客服任務(wù)。實(shí)際上，聯(lián)想不僅將智能化魔方系統(tǒng)用于自身服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和改造，同時(shí)還將這一服務(wù)解決方案提供給更多的企業(yè)，幫助它們進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型。比如零售業(yè)、汽車業(yè)等需要大量接待用戶來電和咨詢的企業(yè)，都可以借助聯(lián)想的智能化魔方系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。