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多媒體知識(shí)庫(kù)的大數(shù)據(jù)分析信息及共享讓知識(shí)管理更智能高效

知識(shí)庫(kù)承載著各種業(yè)務(wù)服務(wù)信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中心不可或缺的重要部分，而隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對(duì)象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化，越來(lái)越多的呼叫中心服務(wù)渠道都已實(shí)現(xiàn)全媒體多渠道接入，呼叫中心的服務(wù)正在從座席服務(wù)到自助服務(wù)，再過(guò)渡到互助服務(wù)，這就要求對(duì)呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行外化（通過(guò)網(wǎng)站、微信、社會(huì)化媒體等）處理，需要知識(shí)庫(kù)與渠道和平臺(tái)的使用場(chǎng)景和流程結(jié)合，知識(shí)內(nèi)容能夠自動(dòng)與流程節(jié)點(diǎn)和使用場(chǎng)景進(jìn)行綁定。

未來(lái)而言，知識(shí)內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶，如網(wǎng)絡(luò)用戶和微信用戶等。而外化的知識(shí)庫(kù)信息來(lái)源需要通過(guò)各種外化渠道向用戶收集對(duì)熱點(diǎn)知識(shí)的需求和建議，需要在各種渠道（網(wǎng)站端、微信端等）開(kāi)放信息收集入口，并依托大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)將多渠道客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，管理員根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)可以對(duì)外化知識(shí)庫(kù)及進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)和維護(hù)；

同時(shí)，對(duì)于不同客戶使用外化知識(shí)庫(kù)的渠道偏好、熱點(diǎn)偏好，可以對(duì)外化知識(shí)庫(kù)渠道進(jìn)行大數(shù)據(jù)超細(xì)分，進(jìn)行渠道差異化管理，以實(shí)現(xiàn)體系化的知識(shí)管理能力，讓知識(shí)管理更智能高效。

呼叫中心傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)、科技水平的不斷進(jìn)步正在悄然發(fā)生改變，未來(lái)的呼叫中心應(yīng)該是基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和智能化應(yīng)用基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人工智能和人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的現(xiàn)代化呼叫中心，而其中大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用必將助力呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)飛得更高。（來(lái)源：得助智能）