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近日，2019第十五屆“十佳呼叫中心” 評(píng)選活動(dòng)專家評(píng)審團(tuán)一行5人到“美團(tuán)客服中心”現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行入戶評(píng)審。

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）副秘書長(zhǎng)李向紅、香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席潘美慧等行業(yè)專家出席了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，美團(tuán)客服中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理者也一起參與了評(píng)審，并按評(píng)審組要求做了詳細(xì)匯報(bào)。

【企業(yè)介紹】

美團(tuán)的使命是“幫大家吃得更好，生活更好”。作為中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。2018年全年，美團(tuán)的總交易金額達(dá)5156.4億元，同比增長(zhǎng)44.3%；截止2019年3月31日，年度交易用戶總數(shù)達(dá)4.1億，年度活躍商家總數(shù)達(dá)580萬(wàn)。當(dāng)前，美團(tuán)戰(zhàn)略聚焦 Food +Platform，正以“吃”為核心，建設(shè)生活服務(wù)業(yè)從需求側(cè)到供給側(cè)的多層次科技服務(wù)平臺(tái)。

“以客戶為中心”是美團(tuán)的核心價(jià)值觀。美團(tuán)設(shè)立服務(wù)體驗(yàn)部，對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，探求實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)體驗(yàn)的路徑。作為連接用戶、商戶、騎手、司機(jī)與美團(tuán)的紐帶，服務(wù)體驗(yàn)部聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)部門，達(dá)成戰(zhàn)略統(tǒng)一，從源頭設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)，讓問題最少發(fā)生；大力建設(shè)智能服務(wù)產(chǎn)品集群，讓問題發(fā)生后最快解決；通過(guò)工具建設(shè)、規(guī)則設(shè)立，賦予客服權(quán)限技能，為客戶創(chuàng)造驚喜服務(wù)。多元化的培養(yǎng)體系，合力打造最懂用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)師、最懂智能的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)和最能解決問題創(chuàng)造驚喜的客服團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)行業(yè)人才結(jié)構(gòu)升級(jí)。

目前，美團(tuán)有電話、在線、自助、郵件、微信、輿情監(jiān)控六大渠道及300+App端細(xì)分入口感知用戶心聲；6000+專職及合約坐席分布在石家莊、揚(yáng)州、宣化、武漢自有運(yùn)營(yíng)中心及成都、合肥等十幾個(gè)城市的外包職場(chǎng)，承載美團(tuán)多元業(yè)務(wù)下日均200萬(wàn)的服務(wù)需求。與此同時(shí)，客戶體驗(yàn)優(yōu)化、數(shù)據(jù)商業(yè)智能、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)等團(tuán)隊(duì)為易得、易用的服務(wù)體驗(yàn)提供動(dòng)能。