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行業(yè)動態(tài)
WE Club是網(wǎng)易發(fā)起，由網(wǎng)易智慧企業(yè)部主導的高端會員俱樂部。通過匯聚來自網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易云信的品質客戶，促進彼此間的思想碰撞，激發(fā)創(chuàng)意與靈感。WE Club的成立，不僅僅希望能夠將網(wǎng)易與客戶原有的“你我”關系，升華為“我們”，更希望能與所有會員一起，引領時代變革，共創(chuàng)星辰大海。
同時，我們精心打造了「WE Club會員人物專訪」系列，通過采訪來自不同行業(yè)的會員，聆聽ta們親口講述自己的故事，以及對行業(yè)的真知灼見與實戰(zhàn)經(jīng)驗。
大眾消費升級的浪潮下，汽車消費的需求也逐步增大，這為加油站行業(yè)帶來了巨大市場。2018年我國加油站數(shù)量已經(jīng)超過10萬座。其中，中石化、中石油兩大集團的加油站分別為3.06萬座、2.14萬座，分別占比29%、20%；民營加油站約5萬座，占比47%。冠德石油就是在這47%之中耀眼的一顆民營油企行星。
郟葉婧加入冠德，在變革前夕，可能和石油這個行業(yè)有著不淺的緣分，從一開始的殼牌到車到再到冠德，郟葉婧的職場經(jīng)歷，不斷擁抱變化，卻一直致力于創(chuàng)新變革，將“以用戶為核心”這件事堅持再堅持。
01?傳統(tǒng)企的變革浪潮中，不進則退
國民生活條件不斷進步，家家戶戶都有車的情況下，上班、出行及運輸?shù)刃枰馁M巨大能源，加油成了一件十分日常且重要的事。正因為需求下的火熱，加之互聯(lián)網(wǎng)下電商、大數(shù)據(jù)、人工智能、AI等浪潮的沖刷，油企價格戰(zhàn)不僅僅是撬動消費者錢包的唯一理由，傳統(tǒng)行業(yè)里的加油站行業(yè)同樣面臨艱巨的變革。
加油站行業(yè)如何創(chuàng)新變革？郟葉婧開始思考這最后一公里的意義。是否能像汽車穿梭餐廳一樣實現(xiàn)一站式快速自助加油和開票，是否能像大型商超一樣擁有會員日促銷，是否能在客戶有問題時響應速度達到秒回等等。以消費者為核心，如何跳脫傳統(tǒng)模式，打造一個科技化的新興加油站行業(yè)，正成為這個行業(yè)的下一個風口。
郟葉婧是個十足的學霸，清華經(jīng)濟學的碩士、學士畢業(yè)。而她與這個行業(yè)緣分源自一開始在殼牌的管培生生涯，在石油行業(yè)下游業(yè)務如加油站、潤滑油有著豐富的一線經(jīng)驗,對加油站運營、管理以及運營優(yōu)化有很多新的、大膽的想法。
在18年8月正式加入冠德后便著手負責運營優(yōu)化，涵蓋對加油站的管理標準進行輸出、更新管理工具執(zhí)行，同時頒布最新的運營操作手冊，梳理一線使用的表格工具和規(guī)范等。另外，她還負責客服中心，組建新的客服團隊，負責內(nèi)外部的咨詢業(yè)務及服務反饋，全方位升級了客服體驗。
這些看起來很細碎的事情，在打破和融合中，郟葉婧用1年不到的時間基本完成。
02?梳理成一張網(wǎng)，整理“房間”的每一個“抽屜”
郟葉婧說起在冠德工作的開端，就不得不提起“前世今生”的來由。一個契機，去年冠德與車到聯(lián)合，冠德成為股東后成立了冠德車到公司，當時在車到任職的郟葉婧在公司合資后被委以重任，帶著團隊從北京車到前往千里之外的深圳冠德，將客服業(yè)務合并。
在郟葉婧接手之前，冠德的客服體系處于三四個月的初期，相對沒有成熟的客服體系和人員團隊，僅5人的團隊承接了內(nèi)外部各式IT問題的解答，客服工作井噴。在兩個公司業(yè)務和客服需要快速融合的要求下，郟葉婧面臨著短時間內(nèi)迅速完成人員調(diào)整、團隊組合、制度優(yōu)化等梳理問題。
除了客服融合外, 郟葉婧還同時負責運營優(yōu)化部門的重新規(guī)劃和規(guī)則輸出。運營優(yōu)化在冠德可以比作油站運營的大腦、參謀部或者智庫，為油站整理輸出服務規(guī)范、工作手冊和公司標準，幫助油站實現(xiàn)運營的高效并不斷提供運營創(chuàng)新富能一線油站。對于運營這件事，郟葉婧有著自己的想法和方法。
在過去的幾十年里，油企的運營相對固化，絕大多數(shù)加油站停留在以產(chǎn)品銷售為中心的運營模式，缺乏先進完善的營銷理念、用戶運營意識，導致在市場競爭中處于劣勢。
現(xiàn)在, 新的消費模式在各個企業(yè)中開始初步擴散，比如會員營銷、會員喚醒等, 新的商業(yè)模式不斷在創(chuàng)新，比如管理加盟、系統(tǒng)升級等。但市場上更多還是在營銷方面的變化, 技術對于油站運營管理的變化還不是很深入, 但逐步在實驗試點引發(fā)影響，郟葉婧就是其中踴躍嘗試和創(chuàng)新的一位。
03?跟著這個行業(yè)里最“時髦”的團隊一起創(chuàng)新
然而，傳統(tǒng)企業(yè)要想快速變革絕非一朝一夕的事，自上而下的團隊精神和目標尤為重要。冠德車到目前有四位合伙人，給予郟葉婧很多的支持。他們每個人的背景都著特別的經(jīng)歷，但包括郟葉婧在內(nèi)，這幾個人卻有著一個共同點，都與殼牌有著不淺的緣分。
一位是冠德石油的創(chuàng)始人楊遠銘，他對于新技術、運營管理、顧客服務有著非常濃厚的興趣，非常喜歡鉆研創(chuàng)新，曾經(jīng)與廣東殼牌合作, 也是在合作期間與其他創(chuàng)始人結緣成為了十幾年的朋友。
一位是冠德車到總經(jīng)理于暢，原殼牌中國成品油業(yè)務副總裁，哈佛商學院MBA、北大國際經(jīng)濟學士，擁有近20年成品油零售行業(yè)積淀，擁有巨大的行業(yè)影響力與業(yè)內(nèi)資源。
一位是十分年輕的合伙人肖廣，原百度91副總裁，在麥肯錫和殼牌多年，斯坦福商學院MBA、清華自動化碩士、學士。擁有傳統(tǒng)企業(yè)，咨詢服務和高技術行業(yè)多崗位豐富履歷，對傳統(tǒng)實業(yè)信息化和互聯(lián)網(wǎng)改造與創(chuàng)新轉型有深厚的功底和實戰(zhàn)經(jīng)驗。
還有一位程昕，加入冠德前歷任殼牌各地區(qū)的多家合資公司總經(jīng)理。在采訪間，小編看到桌上有一盒登山極限運動圖樣的餐巾紙，上面印著冠德的品牌代言人全球杰出華人女性登山家羅靜，據(jù)說就是來自這位同樣愛好登山的大佬之手。
以上四位合伙人，在冠德內(nèi)被親切的稱為F4，有著各自的不同背景，不同的閱歷和行業(yè)的認知，但都堅信科技和創(chuàng)新對于行業(yè)將帶來巨變。正是本著將科技融入冠德，將新服務不斷融入冠德，將數(shù)據(jù)營銷融入冠德，將“用戶為核心”融入冠德，才能快速迭代，擁抱和迎接行業(yè)的巨變。
04?在她身上閃耀的“黃駱駝精神”
民營油企擁有著在這個行業(yè)中更強的生存意識，對顧客和市場的感應度也會比傳統(tǒng)油企更強。這就對企業(yè)的服務和運營提出了更高的市場化客戶化需求。郟葉婧提到，冠德石油運營的核心是為用戶創(chuàng)造價值，將用戶的需求轉化成產(chǎn)品需求，運營車主的加油場景，通過先進的技術打造“車主出行的智慧驛站”，更在乎用戶體驗。
此外，冠德石油擁有行業(yè)領先的技術團隊，“科技冠德”在業(yè)內(nèi)實現(xiàn)了持續(xù)的創(chuàng)新與突破，自主開發(fā)了線上線下一體化營銷及油站管理系統(tǒng)，擁有獨家的便捷支付如冠德閃付、人臉識別、車牌識別支付系統(tǒng)，并先后與騰訊微信及銀聯(lián)聯(lián)手，打造智慧加油站，從車牌識別-免密支付-電子發(fā)票，全程不超過120秒，讓車主們享受更便捷的優(yōu)質體驗。這一創(chuàng)新之舉不但使得油站本身經(jīng)營效率提高，更是成為業(yè)內(nèi)關注的標桿案例。
在具體的客服板塊使用場景中，郟葉婧也提到：為了能夠滿足各種業(yè)務模式的需求，與網(wǎng)易七魚進行良好合作使用了400呼叫中心、公眾號應答、釘釘對接、其他信息的接入、智能機器人等產(chǎn)品功能。而且了解到會不斷更新版本，這也讓冠德可以用更少的成本,擁有更強大的支持。有開放的接口可以讓冠德自主開發(fā)對接，給了企業(yè)更多可能性。
面對不斷變化的市場和不斷升級的消費體驗需求，今年冠德將品牌戰(zhàn)略升級，提出“新一代的品牌油站”的全新品牌定位，打造車主出行智慧驛站。相信在未來，冠德會一直憑借其腳踏實地，志在千里的黃駱駝精神行至千里。
嘉賓?| 郟葉婧 冠德總部運營優(yōu)化總監(jiān)
企業(yè)?| 網(wǎng)易七魚客戶 冠德石油標簽?|?戶外運動愛好者
