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在以前，人們撥打銀行客服電話的時(shí)候，需要按照提示按鍵輸入需求，而現(xiàn)在部分銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)用戶直接說(shuō)出需求便可以獲得相應(yīng)服務(wù)。這一效率轉(zhuǎn)變的背后，有著AI元素的加持。

意能通正是一家瞄準(zhǔn)這一賽道的企業(yè)，如今其已有150人的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，完成A+輪融資，客戶來(lái)自銀行、物流以及旅游等行業(yè)。其產(chǎn)品模擬真人進(jìn)行電話客服服務(wù)，能夠滿足回訪、通知和外呼等場(chǎng)景需求。

在意能通創(chuàng)始人劉雨松看來(lái)，這樣的技術(shù)可以解決一些重復(fù)性勞動(dòng)，替代傳統(tǒng)人工作業(yè)，進(jìn)而提高企業(yè)效率降低成本。

結(jié)合深度學(xué)習(xí)

為了保證產(chǎn)品能在各種場(chǎng)景都適用，意能通會(huì)在上線前搜集好用戶需求，每個(gè)場(chǎng)景數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)后，一個(gè)產(chǎn)品才算搭建完成。因?yàn)閿?shù)據(jù)來(lái)自于真實(shí)服務(wù)，所以在意能通上，即便是人工智能所播放的語(yǔ)音，其真實(shí)度也非常類似于真人。

劉雨松預(yù)估，Call Center的市場(chǎng)大概有2000-3000億，他對(duì)行業(yè)判斷較為樂(lè)觀，目前，一個(gè)機(jī)器人可以節(jié)省10名人工坐席，他對(duì)鈦媒體講到：“大概未來(lái)30-50%的語(yǔ)音客服將被替代。”

對(duì)于數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，劉雨松解釋道，意能通的數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶公司，存儲(chǔ)也是放在客戶公司處，而意能通不保留用戶信息。

劉雨松認(rèn)為人工智能語(yǔ)音客服是來(lái)自中國(guó)本土的創(chuàng)新。在他看來(lái)，國(guó)外的人工智能發(fā)展主要在于技術(shù)的研究，而中國(guó)公司則更傾向于對(duì)應(yīng)用層面的開發(fā)。

實(shí)際上，在應(yīng)用層面，也有壁壘。劉雨松解釋說(shuō)，在適應(yīng)全國(guó)不同方言這一塊，意能通都相應(yīng)做了二次開發(fā)，而這一決策也有助于提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和公司的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。“其實(shí)北方方言問(wèn)題不大，南方如閩南語(yǔ)確實(shí)需要二次開發(fā)?！眲⒂晁蓪?duì)鈦媒體講到。

除此之外，意能通還對(duì)口語(yǔ)識(shí)別進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的改進(jìn)。單純依靠朗讀、會(huì)議等數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，在面對(duì)口語(yǔ)化交流后，效果會(huì)打折扣?；诖?，意能通在口語(yǔ)交流的數(shù)據(jù)模型里不斷地進(jìn)行了優(yōu)化。

面對(duì)市面上語(yǔ)音識(shí)別巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，劉雨松并不擔(dān)心。他認(rèn)為，縱觀國(guó)內(nèi)人工智能公司差不多都是將國(guó)外技術(shù)框架變?yōu)榧河?，而?duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，發(fā)力一個(gè)點(diǎn)所產(chǎn)生的效率優(yōu)勢(shì)要強(qiáng)于巨頭?！澳壳埃芏喙镜漠a(chǎn)品還較為基礎(chǔ)，并不能直接應(yīng)用，需要做非常多的開發(fā)工作，而這也便是我們的機(jī)會(huì)。”劉雨松補(bǔ)充道。

目前，意能通70%-80%的員工是技術(shù)開發(fā)人員。在意能通所在的蘇州，如今已經(jīng)形成人工智能生態(tài)，創(chuàng)業(yè)公司所需要的勞動(dòng)力、資本和市場(chǎng)都可以由當(dāng)?shù)靥峁?/p>

企業(yè)級(jí)與定制化

從定制化再到交付，意能通的周期是幾個(gè)月。如今，這家公司正在發(fā)力打造標(biāo)桿用戶，從標(biāo)桿再到行業(yè)解決方案，在未來(lái)意能通希冀將技術(shù)平臺(tái)化，以惠及更多公司。

劉雨松覺(jué)得，單就某個(gè)公司而言，起所在的行業(yè)客戶大致需求是相同的。如若在行業(yè)積累夠多，那么未來(lái)會(huì)形成邊際成本遞減效應(yīng)。

在專利技術(shù)方面，意能通自主開發(fā)了ASL。這個(gè)技術(shù)有助于提高對(duì)電話端語(yǔ)音的識(shí)別。

如今，意能通已經(jīng)可以離線部署。取代人工坐席后，在成本上，也可以節(jié)省90%。

劉雨松認(rèn)為，未來(lái)不久，AI將越來(lái)越普及。如今，行業(yè)滲透率還不足1%，想必今后這項(xiàng)技術(shù)還有著廣闊的發(fā)展空間。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/苑晶，編輯/蔡鵬程）