国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

2018年12月，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。在消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)，是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評(píng)價(jià)最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長(zhǎng)。

公考角度中公解讀[提出觀點(diǎn)]

企業(yè)服務(wù)熱線是消費(fèi)者與企業(yè)溝通的主要橋梁,它承擔(dān)著為消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)與投訴等重要作用。企業(yè)服務(wù)熱線開(kāi)通運(yùn)行得如何,影響著能否為消費(fèi)者提供服務(wù)便利、解決實(shí)際問(wèn)題,也影響著企業(yè)的公眾形象,以及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任程度。因此,中消協(xié)的調(diào)查報(bào)告認(rèn)為,接通順暢、快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答、態(tài)度親切等,應(yīng)成為企業(yè)熱線服務(wù)的必備條件。

[綜合分析]

服務(wù)熱線接通慢是服務(wù)意識(shí)“掉線”造成的。一方面,一些企業(yè)出于節(jié)省人力成本的考慮,熱衷于推廣語(yǔ)音自助服務(wù),不愿提供人工客服,將繁多的項(xiàng)目層層分級(jí),讓撥打熱線的消費(fèi)者將電話鍵層層按下去。

另一方面,一些企業(yè)一味重視服務(wù)技術(shù)的升級(jí)改造,卻拋棄了服務(wù)真諦:以人為本。比如,許多銀行推崇自助服務(wù),服務(wù)大堂擺放的機(jī)器多了,人工服務(wù)的柜臺(tái)少了,結(jié)果,柜臺(tái)前的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng),顧客等候時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。企業(yè)服務(wù)熱線也是一樣,陷入到“以技術(shù)為本”的誤區(qū),導(dǎo)致消費(fèi)者花費(fèi)好一陣時(shí)間,按了一長(zhǎng)串的鍵,最終還是要舍棄語(yǔ)音自助服務(wù),尋求人工客服的幫助。

服務(wù)意識(shí)“掉線”,技術(shù)再升級(jí),服務(wù)也會(huì)降級(jí),消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的。很多消費(fèi)者吐槽,企業(yè)服務(wù)熱線的語(yǔ)音菜單層級(jí)過(guò)多,導(dǎo)致他們按鍵次數(shù)過(guò)多,往往會(huì)對(duì)自己的操作正確性產(chǎn)生擔(dān)心,這個(gè)時(shí)候很希望有人工服務(wù)來(lái)幫助,如果沒(méi)有人工或人工轉(zhuǎn)接等候時(shí)間長(zhǎng),對(duì)企業(yè)的印象與評(píng)價(jià)馬上就不好了,很想棄之不用。

[參考對(duì)策]

自助服務(wù)是大勢(shì)所趨，但人工服務(wù)也不可或缺。畢竟，語(yǔ)音服務(wù)分類再細(xì)，也難以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。尤其對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，不少人聽(tīng)不懂語(yǔ)音提示的各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)，更習(xí)慣于和客服人員直接溝通。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：“電話語(yǔ)音菜單應(yīng)層級(jí)簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶理解和選擇”“人工服務(wù)選項(xiàng)便于尋找”。這應(yīng)是所有客服電話人工服務(wù)的基本要求。

企業(yè)服務(wù)熱線必須正視轉(zhuǎn)人工服務(wù)漫長(zhǎng)等待、頻繁跳轉(zhuǎn)、自動(dòng)掛斷等問(wèn)題。首先要注意提升服務(wù)意識(shí)。畢竟,銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源等行業(yè),雖與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切,但競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很充分,你不重視改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)意識(shí),讓消費(fèi)者享受到更好服務(wù),終將被失去耐心與信任的消費(fèi)者拋棄。