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? ? 目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張，但市場(chǎng)飽合度還很低，尤其是以中國(guó)為代表的新興市場(chǎng)。

? ? 近十幾年來(lái)，全球呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)十分迅猛。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與領(lǐng)先企業(yè)分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過(guò)1610億美元，占全球80%以上的市場(chǎng)份額。隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心行業(yè)前景無(wú)限。

? ?全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)

? ? 報(bào)告分析指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長(zhǎng)7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過(guò)6%。公有云服務(wù)是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力，2014年中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為4960萬(wàn)美元。而到2019年，該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí)，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模也將超過(guò)呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)。

? ? 分析人士表示，在呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)將是下一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)，能否抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從市?chǎng)角度來(lái)看，2015年和2016年是增長(zhǎng)率最高的兩個(gè)年份。從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，目前市場(chǎng)格局尚未確定。

? ? 預(yù)計(jì)在未來(lái)的幾年里，呼叫中心市場(chǎng)格局將趨于穩(wěn)定。屆時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)新進(jìn)入者來(lái)說(shuō)，將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。另外，在本次研究中我們也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。

對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如：理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

來(lái)源：前瞻網(wǎng)