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? ? ? 近期，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，攜手行業(yè)資深專家李睿旎老師為某保險(xiǎn)公司開(kāi)展了一堂“精準(zhǔn)服務(wù)，提升效能：高效探查客戶需求溝通技巧提升”定制化培訓(xùn)，取得了圓滿成功。

? ? ? 保險(xiǎn)作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，始終致力于為客戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)各家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)能力提出了更高的要求。與此同時(shí)，企業(yè)客服工作產(chǎn)出與付出不成正比的問(wèn)題也越發(fā)突出，提升客服人員的“服務(wù)效能”，變得尤為迫切。

? ? ? 此次培訓(xùn)，邀請(qǐng)到了具備17 年呼叫中心團(tuán)隊(duì)搭建經(jīng)驗(yàn)，擁有6 個(gè)月 920 萬(wàn)績(jī)效增量，25 天 8 個(gè)拖尾組達(dá)標(biāo)優(yōu)秀戰(zhàn)績(jī)的行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師李睿旎老師開(kāi)展培訓(xùn)，幫助客服伙伴提升溝通效能，精準(zhǔn)探查客戶來(lái)電真實(shí)意圖，對(duì)客戶不斷變化的溝通內(nèi)容進(jìn)行高效識(shí)別和應(yīng)對(duì)解決。

? ? ? 本次課程，采取理論講解+案例解讀+小組研討+角色扮演的方式展開(kāi)，主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

? ? ? 在客戶服務(wù)過(guò)程中，精準(zhǔn)探查客戶的真實(shí)來(lái)電意圖，滿足客戶的合理需求，有助于進(jìn)一步提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。為了快速高效梳理客戶來(lái)電核心需求，客服人員必須具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。基于此，李老師講解了客戶需求中的剛性需求、彈性需求、隱形需求、情感需求和可變需求，并介紹了管理客戶需求的三個(gè)階段，客戶的隱性需求和顯性需求等。

? ? ? 當(dāng)客戶選擇呼入一通電話，往往有著明確的需求，但是卻礙于各種原因難以清晰表答。這時(shí)候就需要客服人員，在與客戶的溝通過(guò)程中，主動(dòng)利用各種溝通技巧，分析挖掘客戶的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)效能。李老師在這里講解了客戶真實(shí)需求挖掘的遞進(jìn)式溝通技巧，從背景問(wèn)題、核心問(wèn)題、暗示問(wèn)題 、解決問(wèn)題四個(gè)維度展開(kāi)，介紹了不同問(wèn)題維度下的提問(wèn)方式和技巧。

? ? ? 挖掘需求是客服人員的基本功，但是落實(shí)到實(shí)踐中，往往效率極低。提升需求挖掘的效率，成為客服人員的又一項(xiàng)必修課，重在掌握并運(yùn)用傾聽(tīng)與回應(yīng)的技巧。對(duì)此，李老師介紹了溝通基本模型、溝通漏斗等基礎(chǔ)內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)講解了有效傾聽(tīng)的技巧和禁忌，以及在回應(yīng)客戶時(shí)如何巧妙贊美客戶，讓客戶開(kāi)心，提升客戶服務(wù)水平。

? ? ? 課程最后，李老師講解了艾賓浩斯的記憶遺忘曲線圖，并鼓勵(lì)參訓(xùn)人員課后積極復(fù)習(xí)鞏固，以充分掌握課上所學(xué)內(nèi)容，并提高自身的服務(wù)能力，從而能夠高效應(yīng)對(duì)客戶的咨詢并提供卓越的服務(wù)。未來(lái)，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)新發(fā)展。