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? ? ? 你如果是呼叫中心的管理者，你是否有這樣的疑問：客戶滿意度這指標(biāo)，到底是拿來做什么用的？員工的即時(shí)滿意度數(shù)據(jù)都非常的高，而且基本沒有區(qū)別，大家都97％以上，只是差別幾個(gè)小數(shù)點(diǎn)，這要怎么做管理？感覺都這么高了，提升還有意義嗎？我們真的有做這么好嗎？這一切會(huì)不會(huì)只是個(gè)假象？

? ? ? 國(guó)內(nèi)某三大運(yùn)營(yíng)商帶著這樣的疑問，對(duì)全國(guó)各省中心推行了「觸點(diǎn)滿意度」考核，有別于客戶電話掛機(jī)前使用IVR按鍵進(jìn)行的「掛機(jī)滿意度」，總公司對(duì)服務(wù)過的客戶進(jìn)行電話回訪，讓客戶給予1到5分的服務(wù)評(píng)價(jià)，只有4和5分才算是滿意。

? ? ? 因?yàn)闋可娴搅藢?duì)各省的考核，以回訪形式進(jìn)行的「觸點(diǎn)滿意度」便受到了各省中心的高度重視，也有了3個(gè)重大的發(fā)現(xiàn)：

? ? ? 1、以回訪形式進(jìn)行的滿意度數(shù)據(jù)，明顯低于掛機(jī)前用IVR測(cè)量的滿意度數(shù)據(jù)，相差達(dá)10％以上

? ? ? 2、主要的差距，體現(xiàn)在掛機(jī)前很多沒有評(píng)價(jià)的客戶，在回訪時(shí)做出了評(píng)價(jià)

? ? ? 3、這些掛機(jī)前沒有評(píng)價(jià)，但回訪給出評(píng)價(jià)的客戶，很多打出了3分，也就是「一般」的服務(wù)評(píng)價(jià)。

? ? ? 對(duì)這些回訪打出3分的客戶，進(jìn)行復(fù)盤，回聽當(dāng)時(shí)的服務(wù)錄音，客服代表的確有很高比例在當(dāng)時(shí)是沒有給出滿意的服務(wù)，客戶高比例是帶著無奈掛機(jī)，也就是在97％這么高的滿意度數(shù)據(jù)背后，有一大片沒有評(píng)價(jià)的客戶，其實(shí)是不滿意，但在服務(wù)過程結(jié)束前，沒有進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，這其實(shí)也是很容易理解的，客戶在來電的時(shí)候，往往手頭也有一些工作在忙，跟客服代表一說完就匆忙掛機(jī)，就算有些不滿意，也懶得進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

? ? ? 呼叫中心的客戶參評(píng)率一般在30％到40％之間，超過一半的客戶沒有評(píng)價(jià)，而這些沒有評(píng)價(jià)的客戶當(dāng)中，有相當(dāng)比例的客戶其實(shí)是不滿意的，而這些客戶在回訪時(shí)，一旦進(jìn)行表態(tài)，就不難理解回訪滿意度為何往往只有80％，行業(yè)管理滿意度的最佳實(shí)踐還有不少，例如業(yè)內(nèi)某知名互聯(lián)網(wǎng)公司為了彌補(bǔ)這些缺失的黑洞，對(duì)掛機(jī)滿意度進(jìn)行了修正，引入了一個(gè)指標(biāo)：「絕對(duì)滿意度」，用絕對(duì)滿意度來進(jìn)行員工的滿意度管理。

? ? ? 一般的掛機(jī)滿意度的分母是客戶參評(píng)數(shù)，而此互聯(lián)網(wǎng)公司的絕對(duì)滿意度用的分母是來電接聽數(shù)，也就是把客戶沒有評(píng)價(jià)的那些部分也納入考慮，將掛機(jī)滿意度乘上參評(píng)率，就得到絕對(duì)滿意度，掛機(jī)滿意度一般都在97％以上，而絕對(duì)滿意度只有在40％到50%之間，這樣做的好處，一來是把未評(píng)價(jià)的部分也納入計(jì)算當(dāng)中，二來是員工的滿意度數(shù)據(jù)也有所拉開。

? ? ? 掛機(jī)滿意度和客戶參評(píng)率是呈現(xiàn)正向強(qiáng)相關(guān)，因?yàn)橛性u(píng)價(jià)的客戶，大部分都是評(píng)價(jià)滿意，所以采用絕對(duì)滿意度的管理模式，也是在鼓勵(lì)員工盡量提高客戶參評(píng)率，勇于讓客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的員工，一般對(duì)自己的服務(wù)也是比較有把握，提高參評(píng)率，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量是有正面積極作用的。

? ? ? 總結(jié)兩家公司的經(jīng)驗(yàn)，我們得到下面幾個(gè)啟發(fā)：

? ? ? 1、沒有做服務(wù)評(píng)價(jià)的客戶，或許才是企業(yè)最需要關(guān)注的客戶。

? ? ? 2、掛機(jī)滿意度的好處是容易測(cè)量，但準(zhǔn)確性和有效性確是它明顯的短板。

? ? ? 3、回訪滿意度的缺點(diǎn)是員工個(gè)人樣本不夠，難以考核員工，但好處是準(zhǔn)確性較高，可以作為團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)。

? ? ? 4、員工個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量，可以用絕對(duì)滿意度來進(jìn)行補(bǔ)充。

? ? ? 行業(yè)中很多企業(yè)圍繞自己的滿意度管理可謂方法諸多，但對(duì)比了以上兩個(gè)企業(yè)的實(shí)踐方案，我們是不是發(fā)現(xiàn)滿意度管理還是有改善空間的呢？

作者：曹曉利