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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 近日，由保定市人民政府主辦，福布斯中國、中國電子商會聯(lián)合主辦，保定市蓮池區(qū)人民政府承辦的“數(shù)智化服務產業(yè)發(fā)展論壇暨2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100評選頒獎典禮”成功舉辦，發(fā)布了2022 福布斯中國客戶服務企業(yè) Top 100評選名單，公牛集團憑借行業(yè)領先的品牌實力成功上榜。
? ? ? 公牛集團成立于1995年，是中國制造業(yè)500強企業(yè)，專注于民用電工產品的研發(fā)、生產和銷售。以產品品質為根本，從‘’插座‘’這一細分領域開始，不斷推動功能、技術與設計的創(chuàng)新，開發(fā)出了大批受消費者喜愛的新產品，并在多年的發(fā)展過程中逐步拓展，形成了“安全插座”、 “裝飾開關”、 “愛眼照明”、 “數(shù)碼精品”等品類定位鮮明、可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務組合。此外，公司還孵化了斷路器、浴霸、智能開關、智能門鎖、晾衣機、靜音智能窗簾等新業(yè)務。
? ? ? 經過20多年的發(fā)展，公司目前已經成為國內同行業(yè)中最大的生產廠商之一，擁有觀海衛(wèi)工業(yè)園東區(qū)、工業(yè)園西區(qū)、古窯、龍山、匡堰等多個制造基地，建立了近100萬家網點的線下實體營銷網絡和專業(yè)的線上電商營銷網絡。
? ? ? 2020年2月6日，公司在上交所主板掛牌上市，股票代碼603195。
? ? ? 隨著公司在智能電工與新能源產業(yè)的布局與拓展，客戶服務部在承接集團戰(zhàn)略發(fā)展的背景下快速轉型與升級，以滿足日益增加的服務需求與支持。
一、 呼叫中心升級
? ? ? 針對客戶的差異化需求，除傳統(tǒng)400熱線、IM在線服務外，開通專屬一對一專屬微信服務、自助化故障排除指引，7*24小時為公?？蛻籼峁┎婚g斷服務。同時對服務全流程跟蹤監(jiān)測，對異常工單系統(tǒng)自動預警，客服主動跟進與督辦，提高客戶體驗。
二、 客服職能健全與優(yōu)化
? ? ? 為提升售后服務保障能力，幫助市場贏得客戶，客戶服務部增設區(qū)域服務、備件、返品（退貨）、結算、B端和無主燈/充電樁技術等服務職能，從指導式幫扶制初轉變一票到底的責任制模式；從原來簡單后端支持，轉變?yōu)樾∫?guī)模的前后協(xié)同基本職能健全的客戶服務中心。
三、培訓認證體系
? ? ? 22年通過線下實訓、線上直播講解累計300+場次，為經銷商服務能力提升提供了有力的服務培訓支持。22年將建立經銷商售后服務人員培訓考核認證體系，統(tǒng)一化工作著裝與工具，打造公牛專業(yè)化、標準化服務隊伍。
四、備件快速響應體系完善
? ? ? 建立上門類產品售后備件庫，完成基礎安全庫存儲備，并建立備件直發(fā)綠色通道，實現(xiàn)經銷商備件訂單24小時內快速響應。核銷備件由事后審核初轉變事前判定流程優(yōu)化，提升退件處理效率，提高經銷商滿意度。
五、信息化體系建設
? ? ? 搭建售后服務信息化系統(tǒng)平臺，以智能門鎖為樣板，優(yōu)先實現(xiàn)動銷數(shù)據、用戶資料、服務評價、質保期限、質量等信息的自動化采集，后期逐漸復制應用至其他品類，最終實現(xiàn)經銷商、企業(yè)和用戶三方數(shù)據連通共享，實現(xiàn)客戶服務“最后一公里”的滿意交付。
? ? ? 公司秉承“忠信誠和、專業(yè)專注”的理念，始終以“為客戶創(chuàng)造安全舒適的用電體驗”為使命，正在為達成“成為國際民用電工行業(yè)領導者”的愿景而不懈努力。
