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行業(yè)動態(tài)
2023年9月25日至27日，由保定市人民政府主辦，福布斯中國、中國電子商會聯合主辦，保定市蓮池區(qū)人民政府承辦的“數智化服務產業(yè)發(fā)展論壇暨2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100評選頒獎典禮”成功舉辦，發(fā)布了2022 福布斯中國客戶服務企業(yè) Top 100評選名單，海爾成功上榜。
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海爾上榜福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100?
? ? ? 2022 福布斯中國客戶服務企業(yè) Top 100評選，是首份對全國范圍內客戶服務企業(yè)進行排名的權威評選，通過對企業(yè)的服務能力、客服運營能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標綜合評估，在 20 個行業(yè)領域內共選出 100 家企業(yè)，為各行業(yè)客服工作提供參考，樹立衡量企業(yè)客服水平的標桿。
? ? ? 正如福布斯中國頒獎詞中寫道：海爾客服打造的數字化服務體系，既能快速、準確地響應用戶需求，又能并聯內部資源高效服務用戶，更能讓用戶直接參與到產品和服務改進中，打磨出更具競爭優(yōu)勢的產品和服務，在解決力、服務效率、用戶體驗等方面具有引領性，為行業(yè)樹立了典范。
? ? ? 首先，相較于傳統服務模式，海爾客服的服務更智慧。為了全方位滿足用戶需求，海爾客服不僅設置了APP、官網、熱線、微信小程序等多種自助服務入口，還在公域平臺布設智能客服，形成了無所不在的服務網絡，讓用戶需要時能找到，并且無論從哪里進入，都能自動識別身份、智能預判意圖、服務全程可視，讓用戶和服務之間的連接變得更簡單。
? ? ? 其次，海爾客服的服務更具專業(yè)性。諸多場景化服務背后，都是復雜的創(chuàng)新科技支撐，把簡單給予用戶，把復雜留給自己。如家電清洗場景，不再是傳統的“人找服務”模式，需要費心記憶多長時間清洗，還要手動進入APP預約上門，而是變成了智能的“服務找人”模式：提前一周就會預約用戶合適的時間上門，還會有日程提醒服務，一次性解決家電清洗難題。
? ? ? 最后，在把專業(yè)做到極致的基礎上，以差異化服務不斷超越用戶期待，創(chuàng)造用戶感動，讓服務更有溫度，這是海爾客服最大的特色。如：用戶榮譽工程師，建立常態(tài)化機制持續(xù)與用戶交互，滿足用戶需求的同時，創(chuàng)造用戶需求，并轉化成原創(chuàng)科技；視頻客服，進一步延伸服務觸角，與用戶“零距離”溝通……通過這些特色化的服務解決方案，海爾客服讓用戶真正感受到了服務的溫度。
? ? ? 從過去為用戶提供周到滿意的售后服務，到現在，通過數字化平臺打造售前、售中、售后全流程智慧新服務，實現看得見、即解決、有溫度的伴隨式無感體驗。海爾客服堅持與時代同行、與用戶同頻，保持與時俱進的創(chuàng)新能力，在為用戶創(chuàng)造美好生活的道路上，不斷突破向前，重塑體驗。
