你所在的位置：公司動態(tài) > 行業(yè)動態(tài)
行業(yè)動態(tài)
? ? ? 2023年第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同云岡建國賓館成功舉辦。
? ? ? 本屆年會以《呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能技術(shù)應(yīng)用》為主題，凝聚了來自金融業(yè)、運營商、電商、能源行業(yè)、市政公共服務(wù)、家電行業(yè)、汽車、新能源等領(lǐng)域400余位呼叫中心高管，行業(yè)精英、業(yè)界翹楚，分享實踐經(jīng)驗，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展。
? ? ? 來自遼寧人瑞服務(wù)外包有限公司的副總經(jīng)理蘇鵬，進行了《人瑞的運營管理體系設(shè)計與實現(xiàn)路徑》主題分享。蘇總談到：
? ? ? 人瑞人才BPO是2017年成立的一家新銳公司。目前有六大交付中心，將近3000多人的體量，基本上涵蓋了國內(nèi)比較頭部的甲方企業(yè)的業(yè)務(wù)承接。
? ? ? 參照CCOM標準的五大模塊，人瑞形成了包含戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入，人員管理&系統(tǒng)管理支撐運營過程，輸出客戶滿意度、績效管理，內(nèi)審管理等五個方面內(nèi)容。
? ? ? 運營體系的實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在過程管理上。人瑞結(jié)合市場趨勢、客戶要求及呼叫中心競爭地位的分析，搭建了自己的過程管理模型，并從CPD管理、顧客滿意度管理、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)技能提升、銷售轉(zhuǎn)化率管理、滿意度與轉(zhuǎn)銷率的合成改善專項、客戶投訴管理、話務(wù)高峰管理的角度將過程管理具體化。同時也在質(zhì)量管理，WFM的排班預(yù)測管理，績效管理、現(xiàn)場走動管理、特殊場景的優(yōu)化方面的有所建設(shè)。
? ? ? 在運營管理中，人員管理和運營管理的配合非常重要。蘇總從招聘管理、人員流失管理、員工關(guān)懷人員培訓體系搭建、人員晉升培養(yǎng)，項目人力保障的角度談了人瑞在人員管理方面所做的工作。
? ? ? 所有的運營及實踐，背后都應(yīng)該有一個獨立的團隊去進行管理和審計。人瑞設(shè)立了專門的PMO團隊去做這部分的工作，團隊基于CCOM的管理基準建立了體系模型，制定管理體系，通過指標體系的達成、績效管理和波動管理進行數(shù)據(jù)異常指標管控，并通過審計的方式保證過程管理的正常運行。
