国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

? ? ? 對(duì)于客戶服務(wù)組織而言，如何提高客戶體驗(yàn)水平是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)！

? ? ? 眾所周知，客戶體驗(yàn)是衡量客戶服務(wù)組織業(yè)務(wù)水平的重要指標(biāo)，是組織的戰(zhàn)略性決策，直接影響組織的整體業(yè)務(wù)績(jī)效水平，進(jìn)而決定組織是否能夠贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

? ? ? 又逢互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道和服務(wù)方式改變，提升客戶體驗(yàn)所面臨的挑戰(zhàn)和困惑也上了新的臺(tái)階。如何增加存量客戶的黏性？怎么才能及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的盲區(qū)和弊端？如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、管控服務(wù)質(zhì)量？諸多類(lèi)似問(wèn)題亟待解決。

? ? ? 溯本追源，想要解決客戶體驗(yàn)的難題，重在從根源上吃透客戶體驗(yàn)的底層邏輯。認(rèn)知到位，問(wèn)題自然迎刃而解。

一、正確理解客戶體驗(yàn)管理

? ? ? 客戶體驗(yàn)管理是個(gè)老生常談的話題，但由于其內(nèi)涵豐富且深遠(yuǎn)，即便是資深的相關(guān)業(yè)務(wù)管理者，也常有了解不夠透徹的。在客戶服務(wù)行業(yè)剛開(kāi)始興起的時(shí)候，或許影響不是很大，但是當(dāng)前客戶服務(wù)行業(yè)已然極端內(nèi)卷，想要進(jìn)一步提高組織整體業(yè)務(wù)績(jī)效，提升客戶滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展，管理人員就必須首先在基礎(chǔ)理論上下功夫，完全吃透客戶體驗(yàn)管理這一基本概念。

? ? ? 理解客戶體驗(yàn)管理，不只需要明確其定義、價(jià)值、意義等基礎(chǔ)內(nèi)容，也要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理、滿意度、NPS等相關(guān)概念的了解，將其與“客戶體驗(yàn)管理”區(qū)別開(kāi)來(lái)，避免工作中出現(xiàn)以偏概全的情況；也要時(shí)刻警醒，工作中常見(jiàn)的認(rèn)知局限，類(lèi)似只有大企業(yè)才需要管理客戶體驗(yàn)，把客戶體驗(yàn)僅僅視為客服部門(mén)的事情，客戶體驗(yàn)管理不等于發(fā)問(wèn)卷做調(diào)研等。只有這樣，才能保證客戶體驗(yàn)管理的策略和工作安排始終處于正確的方向。有了方向，再輔以一定的管理技巧方法，“客戶體驗(yàn)管理”才能真的發(fā)揮作用。

二、學(xué)會(huì)探知客戶體驗(yàn)

? ? ? 客戶是服務(wù)體驗(yàn)的直接感受者，但是大多數(shù)情況下客戶是不會(huì)直接給出體驗(yàn)反饋的，除非顧客的體驗(yàn)極度不好，真到了這個(gè)時(shí)候，也就失去了探知客戶體驗(yàn)的意義。由此可知，探知客戶體驗(yàn)是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，是一種提前干預(yù)性行為，需要輔以一定的技巧方法才能實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 路遠(yuǎn)且艱，但好在，在探知客戶體驗(yàn)這一方面，當(dāng)前已經(jīng)有了一些成熟的模型理論可以應(yīng)用。

? ? ? 東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的KANO 模型，可以對(duì)用戶需求分類(lèi)并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果再對(duì)各種因素進(jìn)行整理分析，改變優(yōu)化產(chǎn)品，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

? ? ? 客戶體驗(yàn)地圖也是其中較為常用的一種方式?？蛻趔w驗(yàn)地圖是基于客戶體驗(yàn)過(guò)程的調(diào)研、分析、資料梳理，將階段、行為、觸點(diǎn)、想法、情緒曲線、爽點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)這些維度，梳理成一張可視化的體驗(yàn)地圖，是對(duì)于客戶使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)全過(guò)程的描繪與記錄。思考、討論、總結(jié)分析這些信息，可以更直觀地了解客戶的體驗(yàn)滿意度，改進(jìn)輸出產(chǎn)品方案，形成良性循環(huán)。

三、綜合提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

? ? ? “紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的目的和歸宿，學(xué)習(xí)理論，研究底層邏輯，最終目的都是在實(shí)踐中解決問(wèn)題。如何在實(shí)踐中切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，是核心，是重中之重。

? ? ? 首先應(yīng)該做到“心里有數(shù)”，才能正確探知客戶體驗(yàn)，避免偏差乃至無(wú)用功。什么樣的表現(xiàn)代表著客戶滿意，什么樣的表現(xiàn)又代表著客戶體驗(yàn)不佳，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶滿意度測(cè)量之后如何正確反應(yīng)到客戶體驗(yàn)上？客戶體驗(yàn)與其背后的根本原因之間如何正確關(guān)聯(lián)起來(lái)？質(zhì)檢工作如何與用戶體驗(yàn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)？明確這些問(wèn)題并找到最優(yōu)解，為實(shí)踐活動(dòng)確立目標(biāo)，幫助工作人員正確探知客戶體驗(yàn)，也利于后續(xù)工作的進(jìn)一步完善。

? ? ? “心里有數(shù)”，便可實(shí)戰(zhàn)操練。在實(shí)踐的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)不斷地發(fā)現(xiàn)、改正并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。DMAIC模型，也叫六西格瑪管理，是其中常用的流程改善工具，有助于業(yè)績(jī)突破。DMAIC模型以客戶為中心，重在研究客戶最需要的是什么？最關(guān)心的是什么？一個(gè)完整的六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目包括“定義D”、“測(cè)量M”、“分析A”、“改進(jìn)I”、“控制C”五個(gè)階段，每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成，可以是6步，也可以是12步或24步。最終制定出更有助于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的短期、長(zhǎng)期提升方案，增加存量客戶的黏性，實(shí)現(xiàn)組織提高整體業(yè)務(wù)績(jī)效的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

? ? ? 上述核心觀點(diǎn)均來(lái)自于行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派周磊老師的新課程——呼叫中心數(shù)字化背景下《客戶體驗(yàn)質(zhì)量提升與管理技巧》。

? ? ? 周磊老師具有客服中心行業(yè)16年專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，超過(guò)5年以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。先后就職于聯(lián)想、京東、樂(lè)視公司并參與客服中心的規(guī)劃與組建工作。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力。擅長(zhǎng)為客戶提供全方位呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案和高績(jī)效管理的咨詢建議。

? ? ? 此課程是周磊老師歷時(shí)良久，數(shù)次打磨的精心之作，文中所涉及的內(nèi)容在課程中都有詳細(xì)講解，且在課程的主要環(huán)節(jié)均設(shè)置了實(shí)戰(zhàn)練習(xí)與分析，有助于各業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理切實(shí)提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠有效幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展！

? ? ??