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行業(yè)動態(tài)
活動背景
? ? ? 客服部門是企業(yè)與客戶接觸的最前沿，是創(chuàng)造客戶感知最重要的第一線，客服中心行業(yè)的根本在于人，在于跟客戶直接接觸的一線客戶服務代表，客服代表的服務好與壞，直接決定了客戶對企業(yè)的第一感受。
? ? ? 但整個大環(huán)境快速發(fā)展，競爭非常激烈，企業(yè)經(jīng)常處于業(yè)務多、業(yè)務結構復雜、業(yè)務變化快的「多、雜、快」影響，客服中心在快速變化的環(huán)境當中，對于客服代表的要求也變得越來越高，如何能提升員工業(yè)務知識掌握能力、提升員工溝通能力、提升員工抗壓能力，成為客服中心的當務之急。
活動目的
? ? ? 開展客戶洞察杯“卓越服務之星”技能大賽的目的，便是希望藉由比賽的形式，提高企業(yè)對于客戶服務的重視，同時幫助企業(yè)挖掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務人才，促進行業(yè)之間的交流，共同探討培養(yǎng)優(yōu)秀客服代表的作法，推動客戶服務行業(yè)的發(fā)展。?
? ? ? 此次大賽還有一個重要的目的：希望引入「以賽代培」的創(chuàng)新員工技能培訓模式，讓參賽選手不僅僅是參與比賽、爭取榮譽而已，更可以在比賽的過程中，藉由大賽專家的能力輔導，幫助參賽選手提升專業(yè)的服務能力，名次是比賽的手段，能力提升才是比賽真正的目的。
賽事特色
? ? ??特色一 比賽方式靈活具有挑戰(zhàn)性和學習成長性
? ? ? 以往比賽，大多是選手制作一段PPT、進行PPT講解、然后評審提問，此種呆板形式對選手能力并沒有系統(tǒng)性的評估，挑戰(zhàn)性不大，很? ? ? ? 難看出選手真正的實力，對選手的成長幫助也有限。
? ? ? 此次大賽精心設計了3大環(huán)節(jié)，從這3個環(huán)節(jié)來考驗選手的綜合實力。
? ? ? ? ? ??(1) 競賽環(huán)節(jié)一 客戶心理學與服務技巧理論知識比拼
? ? ? ? ? ? 一名優(yōu)秀的客服代表，需要能夠掌握客戶心理、對客戶情緒加以引導，因此心理學和服務技巧這方面理論知識的掌握，對于客服代表的成長，就變得至關重要。大賽的第一個環(huán)節(jié)就是在考驗參賽選手在客戶心理學與服務技巧相關內(nèi)容的理論知識能力。
? ? ? ? ? ? 比賽形式將以評審現(xiàn)場出題、選手PK搶答方式，比拼選手在客戶心理學與服務技巧相關內(nèi)容的理論知識能力。比賽之前，大賽評審組將會指定跟客戶心理學與服務技巧相關3本書籍和3個線上課程視頻，作為競賽范圍，并給予選手充分的時間進行學習。參賽選手要在這個環(huán)節(jié)勝出，必須做好相關的知識學習和知識儲備工作，這不僅增加了比賽的難度和挑戰(zhàn)性，也讓選手在比賽的過程中，能學到更多的理論知識，幫助自己成長。
? ? ? ? ? ? (2) 競賽環(huán)節(jié)二 知識庫查找能力比拼
? ? ? ? ? ? 使用知識庫等工具，是優(yōu)秀客服代表的核心基本功，評審將在比賽中，給予選手一個虛擬公司的業(yè)務知識平臺，比賽方式類似知識搶答，但選手必須使用知識查找工具來尋找答案，評審當場出題，最快找到正確答案的選手獲得該題的分數(shù)，以選手最后的總分來決定這一環(huán)節(jié)的名次。
? ? ? ? ? ? 本環(huán)節(jié)考驗參賽選手使用工具、快速找到答案的能力，而這些能力的培養(yǎng)，是一名優(yōu)秀客服代表在企業(yè)快速變動與業(yè)務頻繁變更的環(huán)境當中，能保持自我學習、自我成長的關鍵核心能力。
? ? ? ? ? ? (3) 競賽環(huán)節(jié)三 投訴場景處理能力比拼
? ? ? ? ? ? 做為客戶服務的第一線，最難的就是面對有情緒的投訴客戶。
? ? ? ? ? ? 投訴處理是對客服代表綜合能力最好的考驗，需要有過硬的業(yè)務知識、對客戶心理的掌握、對客戶情緒的處理，以及強大的心理素質。
? ? ? ? ? ? 第三個環(huán)節(jié)的比拼，學員將會當場給予一個虛擬公司的業(yè)務知識，在限定時間內(nèi)進行學習并掌握，評審將會進行角色扮演，模擬客戶進行投訴，與選手展開對話，根據(jù)選手對業(yè)務知識的正確掌握，以及投訴處理技巧的嫻熟運用程度，評審給予打分，并決定這一環(huán)節(jié)選手的名次。
? ? ? ? ? ? 第一和第二環(huán)節(jié)的分數(shù)權重各為25％，第三環(huán)節(jié)的分數(shù)權重為50％，這三個環(huán)節(jié)加權后的分數(shù)總和，將決定每組選手當次的比賽成績。
? ? ??特色二 復賽和決賽選手將獲得免費的賽前培訓
? ? ? 以往比賽，就是選手上臺進行呈現(xiàn)，不管輸贏，參加比賽本身，對選手都沒有獲得培養(yǎng)和成長的機會，本次大賽最大的第二個特色，就是大賽組委會特別邀請行業(yè)知名專家，對進入復賽和決賽選手免費進行多次的賽前培訓，不只幫助選手做出更好準備，也能讓選手在參加比賽之外，都獲得培訓成長的機會，而這種機會是非常寶貴和難得的。
? ? ??特色三 比賽將是隊與隊的比拼，而不是個人與個人的比拼
? ? ? 以往比賽，強調(diào)的都是個人的比賽，往往忽略了團隊協(xié)作的重要性，但客戶服務的工作要做好，絕對不是一個人可以單獨完成的，團隊協(xié)作才能提供客戶卓越的服務。本次大賽，每支隊伍要求由3人組成，比賽方式都是團隊之間的比拼，此種形式的要求，也同時考驗了參賽隊伍在團隊分工和團隊協(xié)作上的表現(xiàn)。隊與隊的比拼，同時也能促進參賽選手之間的互相學習，脫離了以往比賽過度重視個人的這個弊端，而互相學習，也是本次大賽核心精神之一。
賽事規(guī)則
? ? ? 本次大賽分成初賽、復賽和決賽
? ? ? 初賽：只進行一輪的比拼，用一輪的成績，決定是否進入復賽，線上方式進行。
? ? ? 復賽：采用多輪PK晉級制，每一輪比賽將由3到5組隊伍進行PK（實際隊伍數(shù)量將按照報名隊伍數(shù)量決定），分數(shù)較低隊伍將被淘汰，分數(shù)較高隊伍將進入下一輪，最終選出優(yōu)勝的8強隊伍進入決賽，線上方式進行。
? ? ? 決賽：采用兩兩PK的淘汰制，第一輪8搶4，第二輪4搶2，第三輪將由最強的兩支隊伍決出冠亞軍，決賽將以線下現(xiàn)場的方式，并透過線上進行直播。
? ? ? 實際比賽規(guī)則可能會因為報名隊伍的多寡進行微調(diào)，于初賽之前進行公布。
賽事安排
? ? ? 報名和海選階段：
? ? ? 報名及網(wǎng)絡海選，時間2022年10月27日-11月20日
報名通道：
? ? ? ①可通過組委會工作人員邀請，進行報名;
? ? ? ②可通過同業(yè)朋友推薦，經(jīng)組委會審核后報名；
? ? ? ③可通過掃下面二維碼進行報名；
? ? ? 報名結束后，大賽組委會將進行第一波的海選，于11月中旬陸續(xù)公布進入初賽隊伍名單。
初賽階段：
? ? ? 將以兩周的時間進行初賽，比賽過程將進行線上直播，時間2022年11月22日-12月6日。于12月7號公布進入復賽隊伍名單。
? ? ? 復賽階段：客戶洞察專家團隊，將以一周的時間對晉級隊伍進行賽前培訓，然后正式展開殘酷的PK淘汰賽。兩周的時間進行復賽，選出晉級決賽的8強隊伍，比賽過程將進行線上直播，時間2022年12月13日-12月27日。于12月27號公布進入決賽隊伍名單。
? ? ? 決賽階段：客戶洞察專家團隊，將以長達兩周的時間對晉級隊伍進行賽前培訓，然后正式展開決賽的顛峰對決。晉級決賽的8強隊伍，將到達指定的決賽現(xiàn)場，以線下的方式進行顛峰決戰(zhàn)，比賽過程全程線上直播。
? ? ? 顛峰決賽時間為2023年1月13日，決賽當天立即公布冠亞季軍名次
評審團成員：
? ? ? 名單分別來自主辦方、銀行、通信、保險、互聯(lián)網(wǎng)、政府熱線、物流等行業(yè)客服中心高管擔任（后期將陸續(xù)展示）
注意事項：
? ? ? 海選通知發(fā)布后，參賽隊伍需錄制5分鐘的隊伍介紹，郵件發(fā)送至組委會，由組委會進行初步篩選（排除政治、宗教等因素外），決定進入初賽的名單
獎項及榮譽：
? ? ? ?冠亞季軍團隊將分別獲得卓越服務之星榮譽證書及榮譽獎杯；
? ? ? ?冠亞季軍團隊將免費獲得CCOM標準個人認證學習機會一次；??
? ? ? ?進入決賽席團隊均可獲得卓越服務之星榮譽證書；
? ? ? ?進入決賽席成員有機會獲得全場唯一最佳個人卓越服務之星榮譽；
? ? ? ?進入決賽席團隊均可獲得海報宣發(fā)，進行榜樣的力量公示；
? ? ? ?冠亞季軍團隊將接受行業(yè)專業(yè)媒體《客戶洞察》的專訪報道；
? ? ? ?《客戶洞察》平臺對冠亞季軍團隊的成長經(jīng)歷進行報道宣傳；
? ? ? ?冠亞季企業(yè)可獲得《客戶洞察》專題采訪，分享企業(yè)管理心得，推廣企業(yè)服務品牌；
? ? ? ?獲獎企業(yè)和獲獎選手將有機會受邀加入第二屆《卓越服務之星》技能大賽評審團。
我要報名：
? ? ? 1、參賽資格：本次參賽僅限于客戶中心行業(yè)成員報名參加。只要您團隊目前在客戶中心行業(yè)任職，大賽組委會歡迎您報名參賽；
? ? ? 2、報名：請您將您錄制的客服中心介紹及參賽成員介紹（限時5分鐘），還有本次參賽報名表，在初選日期截止前，發(fā)送至大賽組委會郵箱qinran@ciemc.cn并抄送至sujing@ciemc.cn? ，郵件標題注明【卓越服務之星參賽報名 + 企業(yè)名稱】，即可完成報名。
組委會聯(lián)系人：秦老師15176081930? ?蘇老師17744532061
