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作者/?許乃威??

客服行業(yè)迄今仍然沒有公認(rèn)的行業(yè)指標(biāo)定義，企業(yè)的定義各自不同，導(dǎo)致運(yùn)營管理難以進(jìn)行行業(yè)對標(biāo)。

例如最讓人頭暈的員工流失率，人人都關(guān)注員工流失率，但竟然有5種不同的算法，算出來的結(jié)果甚至可以差別到20％以上。

CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自2020年開始，就進(jìn)行客服行業(yè)指標(biāo)字典的編撰，歷經(jīng)1.0、1.1、1.2這三個版本的迭代，不斷完善新的內(nèi)容，例如呼入營銷、多媒體客服等，希望對行業(yè)在指標(biāo)上的統(tǒng)一，能啟到建設(shè)性、規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化的作用。

今年9月，CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對客服運(yùn)營指標(biāo)字典進(jìn)行了重大升級，加入了現(xiàn)今最熱門的智能客服，包括智能客服的兩大維度和11項指標(biāo)。

客服運(yùn)營指標(biāo)字典2.0，鄭重面世！?

智能

“智能客服”維度包括組織運(yùn)營、智能機(jī)器人、和智能知識庫，共有2個子維度─組織運(yùn)營以及智能知識庫，11個指標(biāo)。

5.1“組織運(yùn)營”

1. 智能客服處理量

指標(biāo)定義：智能客服機(jī)器人完成處理客戶發(fā)起服務(wù)的數(shù)量

指標(biāo)目的：考查智能客服機(jī)器人的產(chǎn)能

計算公式：智能客服機(jī)器人完成處理客戶發(fā)起服務(wù)的數(shù)量

2. 智能客服分流占比

指標(biāo)定義：客戶發(fā)起服務(wù)請求的數(shù)量當(dāng)中，由智能客服機(jī)器人完成處理的數(shù)量占比

指標(biāo)目的：考查智能客服機(jī)器人的分流效果

計算公式：智能客服機(jī)器人完成處理客戶發(fā)起服務(wù)的數(shù)量/客戶發(fā)起服務(wù)的數(shù)量總數(shù)

3. 智能服務(wù)滿意率

指標(biāo)定義：通過客戶對每次接受的智能服務(wù)滿意與否的打分來獲得客戶對智能服務(wù)的評價

指標(biāo)目的：考查客戶對智能服務(wù)的評價

計算公式：∑（每次智能服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)表示“滿意”的呼叫請求）/參加智能服務(wù)滿意調(diào)查的呼叫請求總數(shù)

4. 智能服務(wù)解決率

指標(biāo)定義：對于客戶智能服務(wù)請求解決數(shù)量占總智能服務(wù)請求的百分比

指標(biāo)目的：考察呼叫中心對智能服務(wù)請求的快速處理能力

計算公式：解決客戶問題的智能服務(wù)應(yīng)答量/智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

5.2“智能知識庫”5. 客戶問題識別正確率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對客戶問題正確識別的比率

指標(biāo)目的：考察機(jī)器人對客戶問題正確識別的能力

計算公式：機(jī)器人對客戶問題正確識別的數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

6. 客戶問題無法識別率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對客戶問題無法識別的比率

指標(biāo)目的：考察機(jī)器人對客戶問題識別的能力

計算公式：機(jī)器人對客戶問題無法識別的數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

7. 客戶問題應(yīng)答正確率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對客戶問題所做應(yīng)答的正確比率

指標(biāo)目的：考察人機(jī)訓(xùn)練師對知識庫設(shè)置內(nèi)容的正確性

計算公式：機(jī)器人對客戶問題所做應(yīng)答的正確數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

8. 基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)解決率

指標(biāo)定義：基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)當(dāng)中，智能服務(wù)解決數(shù)量占基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)智能服務(wù)請求的百分比

指標(biāo)目的：考察智能服務(wù)對基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)的快速處理能力

計算公式：基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)當(dāng)中，智能服務(wù)解決數(shù)量/基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

9. 基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)客戶問題識別率

指標(biāo)定義：基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)當(dāng)中，機(jī)器人對客戶問題正確識別的比率

指標(biāo)目的：考察智能服務(wù)對基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)客戶問題的識別能力

計算公式：基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)當(dāng)中，機(jī)器人對客戶問題正確識別的數(shù)量/基礎(chǔ)常見業(yè)務(wù)智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

10. 關(guān)鍵流程節(jié)點解決率

指標(biāo)定義：客戶服務(wù)請求流入關(guān)鍵場景流程節(jié)點，成功完成任務(wù)后順利流出該節(jié)點的比率

指標(biāo)目的：考察關(guān)鍵場景流程節(jié)點的解決能力

計算公式：成功完成任務(wù)、流出該流程節(jié)點的數(shù)量/智能服務(wù)請求流入該流程節(jié)點總量×100％

11. 關(guān)鍵流程節(jié)點流失率

指標(biāo)定義：客戶服務(wù)請求流入關(guān)鍵場景流程節(jié)點后流失的比率

指標(biāo)目的：考察關(guān)鍵場景流程節(jié)點的流失情況

計算公式：客戶在流程中掛機(jī)流失的數(shù)量/智能服務(wù)請求流入該流程節(jié)點總量×100％

（摘錄內(nèi)容）

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