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行業(yè)動態(tài)
作者/ 靈伴智能創(chuàng)始人? 陳博??
1956年的達特茅斯會議敲開了人工智能元年的大門，經(jīng)歷了近半個世紀的沉浮后，人工智能技術迎來了第三次浪潮。在這個持續(xù)時間最長、智能進程最遠的浪潮中，我們于2017年迎來了服務機器人元年。隨著家用掃地機器人，倉儲物流智能搬運機器人，以及其他商用機器人的廣泛應用，人們在不斷更新和擴展的智能服務技術與服務機器人應用場景中，享受著各領域服務機器人帶來的空前便利的生活。時至今日，我們早已對銀行保險行業(yè)的智能服務機器人習以為常。在客戶服務環(huán)節(jié)中引入智能服務機器人是各大企業(yè)的常規(guī)操作，但是，當前的智能服務機器人還未能全面滿足客戶的需求。
目前，很多企業(yè)所提供的智能服務普遍面臨以下幾方面的問題。
1 服務覆蓋率不高
今天的智能服務機器人通常集中應用在客戶服務的簡單、標準化業(yè)務場景，而對復雜、個性化業(yè)務少有涉及。
2 智能水平不高? ?
在通用人工智能實現(xiàn)之前，總有一些“人工”是“智能”無法替代的，日常中經(jīng)常遇到的“人工智能”變“人工智障”現(xiàn)象也一直為人詬病。
3 客戶體驗不好? ?
雖然近年來服務機器人的響應速度和語言理解能力已逐步得到提升，但交流過程機械化，以及需要人主動配合AI流程進行交互的局面仍未真正扭轉。
4 成本節(jié)約不明顯
一方面企業(yè)仍然需要安排人工專員，仍需部分地重復AI的工作以確保服務質量；另一方面企業(yè)又增加了服務機器人的購買與管理投入。
針對如上問題，構建一個人機融合智能服務體系是十分必要的。
這一智能服務體系首先應該全面覆蓋企業(yè)服務各環(huán)節(jié)。
除了當前100%依靠人工智能的部分之外，還需將依賴人類智能來解決的問題納入體系。
此外，也要充分發(fā)揮人工的價值。讓AI解決難度低、重復性高的任務，讓人工專注于解決更復雜、個性化的問題，整體上提升工作效率與價值。
打造全面的人機融合智能服務體系，需要從以下三個方面入手。
NO.1 夯實基礎：建設人機共享的業(yè)務知識庫
通過傳統(tǒng)的知識庫，比如QA庫，點對點提取信息的問答模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)提供全面智能服務的需求。未來的人機共享的業(yè)務知識庫，將實現(xiàn)在運行過程中對知識庫進行持續(xù)的智能化的知識補充，在不斷拓展知識邊界的同時，也持續(xù)吸納行業(yè)知識中最前沿和深入的部分。未來，人機共享、持續(xù)學習的企業(yè)知識庫，將成為企業(yè)服務體系的基石與核心競爭力。
NO.2 升級工具：搭建人工智能可以協(xié)同工作的生產(chǎn)平臺
人機融合智能服務體系需要新的支撐工具，其價值不僅是讓AI系統(tǒng)正常運營，更是讓人工突破舊有工具的限制，更靈活地與AI搭班子，實現(xiàn)高效人機協(xié)同作業(yè)，在新平臺用創(chuàng)新模式實現(xiàn)創(chuàng)新服務。正如靈伴智能所研發(fā)的睿思4.0新一代人機融合智能對話業(yè)務運營平臺，為人工與服務機器人提供了面向業(yè)務的協(xié)同平臺，連接起人工、服務機器人、知識庫與企業(yè)客戶，為客戶服務的智能化需求提供了全新的保障平臺。
NO.3 迭代管理：面向人機協(xié)同的新服務模式，配套升級運營管理方法
新型的人機協(xié)同服務模式具備了提升AI單產(chǎn)的巨大潛力。探索和培養(yǎng)出良好的人機協(xié)同工作模式無疑是提高效率的一個重要途徑，但要將新模式的潛力充分發(fā)揮，還需要在運營管理上進行配套升級。以績效為例，在新的人機協(xié)同模式下，業(yè)績是由人和AI共同創(chuàng)造的，AI也具有一定的成本，很顯然如果然繼續(xù)沿用傳統(tǒng)績效模式將獎勵都算到人工頭上，是不合適的。很顯然，人機協(xié)同新模式下，目標設定、績效核算、培訓質檢等各環(huán)節(jié)都需要在做相應的迭代升級。
總的來看，現(xiàn)有的智能服務仍處在其發(fā)展的第一階段，但客戶需求已然逐漸進入到了第二階段，即全面智能服務升級階段。
所以，智能服務也應該將關注點從當前階段的從零到一，轉移到全面智能化的實現(xiàn)?！ ?/p>
關于靈伴智能
靈伴智能專注智能語音基礎技術和智能交互解決方案的研發(fā)，核心技術覆蓋機器感知和認知智能，包括語音抗噪、語音識別、語音合成、自然語言理解等，AI研發(fā)團隊包括北京大學、清華大學的博士、博士后近十名，核心算法均自主研發(fā)，多次在國內外技術大賽上曾取得第一名的成績，擁有30多項AI發(fā)明專利。靈伴智能于2017年入選最新國家教育部經(jīng)濟管理類核心課程教材《管理學》，2019年入選靈伴智能《清華管理評論》創(chuàng)業(yè)案例，2020年入選北京市首批“專精特新”企業(yè)。2022年，公司與清華大學經(jīng)濟管理學院共同建設的研究生科研實踐基地正式掛牌。目前，靈伴智能聚焦兩個業(yè)務方向，機器對話服務平臺和數(shù)字內容智能生產(chǎn)平臺。
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