国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

作者/ 宜信客戶服務(wù)部副總監(jiān)? 吳云鵬??

談及“消費者保障”這個詞眼，大家可能會相對陌生，在腦海里形成不了一個完整的業(yè)務(wù)交付場景或者管理方法論。其實不然，那我們換個詞，“投訴管理”，這個就熟悉很多了，其實這兩個詞是直接遞進(jìn)關(guān)系。

那提及投訴，這是企業(yè)中的客服中心、產(chǎn)品中心、銷售中心等部門經(jīng)常會討論如何降低投訴數(shù)量及影響，但又不能不面對的棘手問題。尤其是客服中心，他是企業(yè)的門戶，訴點討論、聯(lián)動協(xié)調(diào)、方案及話術(shù)定制、對客博弈等環(huán)節(jié)都需要參與，并高效執(zhí)行。

那在大數(shù)據(jù)時代，投訴渠道多元化映射各級監(jiān)管對消費者權(quán)益的維護(hù)決心，解決客訴不簡簡單單依靠堆人力，依靠堆工具。而是如何通過“消保體系”的裂變追根溯源，尋求符合企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的有溫度的“鑰匙”。

01 企業(yè)需要戰(zhàn)略布局

時代不同，大數(shù)據(jù)時代的消保問題，企業(yè)需要戰(zhàn)略布局。

近20年，伴隨著各行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)定制化的迭代，給客戶提供了更智能更人性化的解決方案，但競爭的加劇也暴露了投訴管理的一系列棘手問題，

而最為突出的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的救火隊模式，

“舊癥”無法根治，小則影響客戶的滿意度，大則引發(fā)整體行業(yè)的動蕩。

因此，作為企業(yè)，在客訴管理模式從戰(zhàn)略上重新布局，符合大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展方向尤為關(guān)鍵。

目前的消費者保障渠道已經(jīng)從單一化裂變到多元化，而“消保體系”的搭建不能僅僅停留在企業(yè)本身，而是在行業(yè)間取其精華。

目前，多方權(quán)威平臺都在維護(hù)消費者的權(quán)益下足功夫，像市監(jiān)總局的“12315”和消費保、新浪的黑貓投訴，均可以幫助消費者一站式解決日常生活中遇到的各種消費問題，以及為消費者提供全方位的生活服務(wù)?！?/p>

那企業(yè)需要怎么做呢？我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該借助平臺提供的數(shù)據(jù)信息、行業(yè)報告，在內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，通過消費者的投訴與抱怨找到產(chǎn)品或服務(wù)的核心問題點，該前置的前置，該修補(bǔ)的修補(bǔ)。這樣，當(dāng)主要矛盾“以點帶面”的解決了，其余的問題也就不再棘手?！?/p>

02 企業(yè)需要搭建內(nèi)部體系化的“防火墻”

一個月前，我在和金融行業(yè)的同行聊到他所在企業(yè)遇到的問題，也啟發(fā)了自己。眾所周知，金融行業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)的在消費者保障上有很大區(qū)別，區(qū)別第一點在于風(fēng)險等級高的金融產(chǎn)品屬性，遭遇到客戶投訴，往往會更棘手，區(qū)別第二點在于受眾的邊界有所不同，購買金融產(chǎn)品的客戶，尤其是在公募類、私募類、移民服務(wù)類的投資者，往往在自身領(lǐng)域的專業(yè)性和社會資源上更具優(yōu)勢，溝通的邏輯更側(cè)重于產(chǎn)品的解讀和多維度客戶黏性的“加成”。

因此，企業(yè)在內(nèi)部搭建體系化的防火墻至關(guān)重要。需要什么？如何搭建？都說制度管人、流程管事，首先說制度，要撰寫一套符合公司業(yè)務(wù)形態(tài)和管理架構(gòu)的綱領(lǐng)，包括將風(fēng)險等級定義、業(yè)務(wù)分類、客訴渠道、處理流程與時效、管理架構(gòu)與責(zé)任分工等方面進(jìn)行擬定，從上至下推動貫徹。其次談流程，這里我想說的是技術(shù)工具，搭建一套能把業(yè)務(wù)邏輯交代清楚，將客訴事項、 影響范圍、客戶身份的判斷風(fēng)險等級的算法糅合在一起的應(yīng)用系統(tǒng)，不用過多的人為干預(yù)，而是系統(tǒng)自動判斷風(fēng)險等級從而定義優(yōu)先級的處理節(jié)奏。當(dāng)體系化的根基夯實了，這個企業(yè)的消費者權(quán)益保障的調(diào)性也就定下來了，后面則是舔磚加瓦的事了。

03 企業(yè)靠數(shù)據(jù)模塊來解決

時代不同，大數(shù)據(jù)時代的消保問題，企業(yè)靠數(shù)據(jù)模塊來解決。

重新聚焦到“消費者保障”本身，不同時代的我們都在討論著當(dāng)下的投訴熱點，但這些熱點其實是存在劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的周期性。

例如“某鹿奶粉”、“某平臺暴雷”等等，其實是伴隨不同產(chǎn)品的生命周期必然爆發(fā)出的共性投訴問題。

我們來把消費者投訴分為三大類，每個類別均會有“客訴熱點”，分別是產(chǎn)品類、服務(wù)類以及信息安全類。

產(chǎn)品類集中在應(yīng)用場景上，不論是實物產(chǎn)品和還是虛擬的金融產(chǎn)品，消費者的投訴點多發(fā)存在產(chǎn)品的質(zhì)量本身，像“假貨”、“食品安全”、“以次充好”、“虛假宣傳”是這幾年的關(guān)鍵詞。

而服務(wù)類已經(jīng)不僅僅是早先出現(xiàn)的商家與客戶的拌嘴、吵架、不作為，而是把產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行會員服務(wù)捆綁，通過先繳費鎖住客戶，但后期提供的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到原先的標(biāo)準(zhǔn)，消費者在退費方面更是難上加難。

最后提到的是信息安全，這是這幾年的重中之重，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、安全信息套用、隱私信息泄露比比皆是。

今年的“315”晚會上，也首次建立了“信息安全實驗室”對消費者日常生活中那些容易忽視的信息安全隱患，進(jìn)行專業(yè)測試，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，有效的控制網(wǎng)絡(luò)信息安全事件的發(fā)生。

回到企業(yè)該怎么做的問題，企業(yè)如何在保障信息安全，數(shù)據(jù)合規(guī)的前提下，對各品類的投訴數(shù)據(jù)的顆粒度做細(xì)，深度挖掘客戶投訴的源頭，這對于產(chǎn)品迭代至關(guān)重要。

為什么？因為這個時代“獨角獸”少之又少，客戶不是圍繞著你企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯轉(zhuǎn)，而是你企業(yè)需要通過數(shù)據(jù)建模與分析，了解大部分客戶的“想法”，他們喜歡什么樣的產(chǎn)品，在產(chǎn)品上的花費更多做增值服務(wù)，亦或是對哪些產(chǎn)品槽點多，把這些集中性問題撈出來，擺一擺看一看，由淺至深的推動產(chǎn)品優(yōu)化，效果一定是顯著的。

04 總結(jié)

綜上，大數(shù)據(jù)時代會引發(fā)消費者權(quán)益保障行為的裂變，但“變中有機(jī)”，作為企業(yè)如何做好戰(zhàn)略布局、體系化搭建、數(shù)據(jù)建模值得我們一起思考與努力。未來可期！

歡迎掃碼，關(guān)注更多精彩內(nèi)容