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? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家組王曉亮老師應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《CCOM國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如何打造持續(xù)精進(jìn)的卓越客服中心》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

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? ? ? 呼叫中心行業(yè)從熱線電話到現(xiàn)在的人工智能技術(shù)，在中國短短的二十年的時(shí)間發(fā)生了翻天覆地的變化。隨著國家的扶持，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式的出現(xiàn)，對行業(yè)提出了更高的要求。隨著行業(yè)容量的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的需求多種多樣，客戶的要求也不同，引領(lǐng)呼叫中心整體運(yùn)營的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。

? ? ? 2014年4月9號，中華人民共和國工業(yè)和信息化部印發(fā)了51號文件。中國電子商會呼叫中心專委會聯(lián)合19家企業(yè)撰寫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——“信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理要求”，英文縮寫為CCOM。于2019年第48號文件正式發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)公告，2020年的4月1日落地宣貫。到現(xiàn)在兩年多的時(shí)間里，已經(jīng)有20家的企業(yè)通過CCOM標(biāo)準(zhǔn)。

? ? ? 過程管理是CCOM的核心思想

? ? ? 1、過程設(shè)計(jì)

? ? ? 2、過程監(jiān)控

? ? ? 3、過程評估

? ? ? 4、過程改進(jìn)企業(yè)根據(jù)自己的特點(diǎn)去套用138個參考工具和模板

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)收益三大方面

? ? ? 1、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理目標(biāo)，完善管理體系

? ? ? 2、提高高質(zhì)量客戶滿意度水平

? ? ? 3、提升人員素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)競爭力

? ? ? 126評價(jià)內(nèi)容評價(jià)A、B、C、D、E五個等級進(jìn)行評價(jià)考核滿分為1000分，總得分不少于800分

? ? ? 每個考核指標(biāo)評價(jià)等級不低于等級要求的為通過評價(jià)，否則為不通過。

? ? ? 某知名汽車品牌2020年的11月通過兩個約的輔導(dǎo)，在服務(wù)水平達(dá)標(biāo)率和質(zhì)檢合格率兩個核心指標(biāo)有了明顯改善。看似是指標(biāo)的提升，CCOM標(biāo)準(zhǔn)是管理方面一整套關(guān)聯(lián)的提升，涉及了培訓(xùn)、運(yùn)營、質(zhì)檢，三大部分的改善和提升。