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? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，中國太平洋人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理宋慧卿應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《數(shù)字趨動，讓客戶“看見”溫暖服務(wù)》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

? ? ? 中國太平洋人壽保險股份有限公司連續(xù)五年經(jīng)營評價A級，并且連續(xù)三年雙A級的服務(wù)評價位列行業(yè)第一。在高起點之上，后續(xù)的服務(wù)怎么做？特別是基于客戶服務(wù)中心，如何落地公司的使命和愿景。

? ? ? 一、客戶中心服務(wù)規(guī)劃三個大的階段

? ? ? ? ? ? ? 2017年前服務(wù)標準化：完善布點、統(tǒng)一標準、提升服務(wù)

? ? ? ? ? ? ? 2017-2021年期間服務(wù)智能化：智能導(dǎo)航、智能回訪、智能報案、智能在線

? ? ? ? ? ? ? 2022年開始：便捷獲得、精準定位、快速解決、延伸服務(wù)

? ? ? 二、以客戶為中心，通過服務(wù)平臺資源和數(shù)字驅(qū)動服務(wù)流程優(yōu)化，為客戶提供場景化主動服務(wù)，提升問題一次解決，讓客戶“看見”服務(wù)。

? ? ? ? ? ? ? 閉環(huán)機制? 將客戶體驗前之余服務(wù)流程中，通過閉環(huán)機智和系統(tǒng)配套，建立服務(wù)訴求快處機制和跨線條跨部門協(xié)同的問題解決機制，打通服務(wù)最后一公里，提升客戶體驗。重塑服務(wù)價值。

? ? ? ? ? ? ? 數(shù)據(jù)分析? 數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)改善：整合公司客戶、保單、服務(wù)等數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析洞察客戶真實需求，建立指標監(jiān)控體系并持續(xù)跟進，讓服務(wù)“看得見”。

? ? ? ? ? ? ? 案例應(yīng)用? 通過數(shù)據(jù)監(jiān)測 → 痛點篩選 → 原因分析 → 確認方案 →提升效果? 全旅程主動服務(wù)：通知跟隨、場景陪伴、斷點介入、預(yù)測推介

? ? ? 今年一到六月份鎖定266個痛點，解決了199個，解決率是在73%，解決滿意度達到80%以上。帶動了洋洋在線客服的一次性解決率提升了2%。

? ? ? 通過數(shù)據(jù)的方式看報案中客戶反饋的問題，總共有46項痛點問題。如何把這46項痛點問題通過智能報案方式把它解決掉？，第一塊流程，在電話中心報案的過程中如何做？第二個流程，和業(yè)務(wù)條線如何進行線上線下的融合？把中心和線下進行推廣和融合。可以通過技術(shù)做多輪的語音交互，同時根據(jù)客戶來去語音的信息，自動生成的報案信息。自動提取為六個方式，看到整個來去的信息。通過這個項目節(jié)點提槽率達到了80%以上，收集信息的簡化率達到68%，人工報案通話時長降低了43%。

? ? ? 這兩年對于疫情災(zāi)備情況，實時監(jiān)控和智能調(diào)配分流的方式，做智能分流和調(diào)配。日常的接通率可以自動呼應(yīng)和分流。服務(wù)接通率99.7%，客戶滿意度98.5。

? ? ? 太平洋保險公司以責(zé)任智慧溫度打造太保服務(wù)。