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? ? ? 許乃威：那接下來就由我來主持我們30分鐘的這個圓桌討論，那我們在2022年遭遇到了其實我們今天要討論這個話題，是疫情之下，我們外包管理怎么辦？我們只有30分鐘的時間，可是我覺得在這30分鐘很希望能夠跟大家一起來思考，來琢磨我們這一次跟上一回疫情在管理上面有些什么不同，又有些什么相同的地方。好，那我們馬上進入話題，我們能不能首先請作業(yè)幫的楊濤楊老師跟他先分享一下，在2020年兩年前有過一場疫情，那一次對于我們整個呼叫中心產(chǎn)生了巨大的影響，那楊濤總當時應(yīng)該走過這一段了，楊濤總管理數(shù)千團隊，整個的作業(yè)幫的外包，外包隊伍都是由楊濤總在進行管理的，那兩年后的今天來到了2022年5月，我們再度又經(jīng)歷了第二回，那楊總您覺得上一次跟這一次有些什么樣不同的挑戰(zhàn)有沒有？

? ? ? 楊濤：我是作業(yè)幫的楊濤，其實最早的時候，2020年這次疫情來得比較突然，正好趕上過年的時間，我們當時整個自建的團隊大概有1200人，其實當時有70%的人是無法返崗的，當然困在任何地方都有，困在城市的，困在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，困在村里的，其實大家都知道，那個時候比較嚴峻，分離公路，城市封城等等一系列的情況，當時我們在馬上要返崗的時候，其實絕大部分員工，70%的員工是無法返崗的，那其實在我們里邊也要去做快速的這種生產(chǎn)的恢復(fù)，在這個過程當中，我們也做了一下調(diào)研，當時應(yīng)該有百分之六七十的員工其實是不具備家里有網(wǎng)，因為有一些農(nóng)村，甚至說這個老家的這些孩子家里沒網(wǎng)，沒有電腦等等一系列的情況，當時我們印象很清楚，對于公司來講，我們是快速支持了武漢的疫情。開發(fā)的這個線上的課程，讓家里的孩子們都不停學(xué)，但是對于我們銷售側(cè)和客服側(cè)，那其實遇到比較大的挑戰(zhàn)，那我們當時也是幾個維度，第一個維度是公司開始去寄相應(yīng)的辦公設(shè)備，包含電腦，話機，公司也在去開發(fā)網(wǎng)絡(luò)話機這個這樣的一個動作，我們其實有很多的員工也自發(fā)的去購買電腦，甚至說蹭網(wǎng)絡(luò)，然后去克服這樣的一個困難。其實過了兩年三年以后，當下來講，我們整體的這個機制就越來越完善了，當時我們的管理不怎么管，因為員工都不在身邊，都在遠程，也看不到大家，只能通過一些報表數(shù)據(jù)后置性的去看到大家的這種工作的狀況和效率，其實在這兩年當中，我們這個疫情其實斷斷續(xù)續(xù)，也還是一直在有，包含的去年石家莊暴發(fā)疫情，我們石家莊有一個比較大的一個中心，其實影響都還是比較大，但是在這個過程當中，我們不斷的完善了我們的這種遠程管理，以及辦公設(shè)備，辦公條件的這樣的一些機制，所以說對于現(xiàn)在來講，我們今年再出現(xiàn)這樣的一個情況，包括北京上海這樣的疫情的同時，我們應(yīng)對起來會更自如一些，曾經(jīng)一段時間在我們河北石家莊等等一些城市的員工，每天下班要帶筆記本回家的，當然現(xiàn)在員工在家里的這個網(wǎng)絡(luò)部署也越來越完善，所以說從容應(yīng)對上來講，我覺得我們更從容了。從管理上來說，我們也有了很多的這種機制，比如說遠程管理，怎么管，其實剛才上午的時候，這個也有大家分享到，我們的員工的活動，員工的關(guān)懷怎么做，其實也逐漸的完善了，但是仍然做的不夠好。大概是這樣子，這兩年的兩三年的變化。

? ? ? 許乃威：謝謝楊總，我覺得楊總剛剛總結(jié)的第一點就是，兩年前，那次大家是被嚇了一大跳，就沒有準備，然后突然之間發(fā)生了。那今年呢，這大家其實是已經(jīng)過了兩年練習(xí)了，對吧？在兩年練習(xí)后，我們等于是有準備而來的，但我覺得呢，兩次對挑戰(zhàn)是很不一樣的。因為兩年前那次很突然，所以對所有人來講是偶發(fā)的是短的。就是那種我們再咬咬牙，我們撐著也就過了，就拼著一股氣，所以我覺得不管員工的配合也好，整個我們企業(yè)就算是沒有很好的準備，但是當時是覺得是一場災(zāi)難性，所謂災(zāi)難的定義就是短的，強度再強可是它非常短，所以即使沒準備，可是我們就是拼盡了全力撐過去就好了?？墒俏矣X得今年有很大的不同的感受，因為已經(jīng)來過。然后又來一回，而且這一回感覺上不確定性更高，時間感覺更長，所以楊總在這一次，上一回我們所面臨的挑戰(zhàn)是我們沒有準備，所以我們要有所準備。那這一次你覺得對于您管理的這樣的數(shù)千人團隊，這一次面臨新的挑戰(zhàn)又是什么？

? ? ? 楊濤：其實是這樣，就是對于疫情來講，我們一但是出現(xiàn)疫情的情況下，對于甲方來說，我們最大的挑戰(zhàn)有幾塊兒，第一個是無法正常辦公，就大家會沒有辦法返回到我們的職場，然后，在職場正常的辦公，員工沒有產(chǎn)出，但是公司的成本依然是要支出的。而且對于團隊來講，我們的招聘，流失的補充等等都是沒有辦法去做的。那其實對于現(xiàn)在來講，我們經(jīng)歷了兩三年以后，我們做了很多的應(yīng)對措施，比如說辦辦公設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包含話機，其實在兩年前我們還是統(tǒng)一用話機的，那現(xiàn)在我們基本上都是在用軟話機，網(wǎng)絡(luò)話機，云客服的等等，解決的是這個生產(chǎn)停滯的問題，然后來快速的恢復(fù)生產(chǎn)。那現(xiàn)在來講，我們需要做的更多的應(yīng)該是提升效率以及保證效率的保證，保證我們的服務(wù)以及銷售的這種質(zhì)量等等，在這一塊兒。在今年來講，我們也總結(jié)了一下，其實還是會有一些困難，比如說，雖然我們應(yīng)對措施已經(jīng)很完善了，我們的管理人員對這種遠程管理等等這一系列的這種困難都有了相應(yīng)的這種準備，我們也完善了相應(yīng)的制度和流程。但是這些難點還是有一些無法解決的。比如說我們居家辦公的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定性，和這個公司職場的這個穩(wěn)定性肯定是不一樣的。第二個在家里辦公其實它還有一個這種環(huán)境的嘈雜性，因為家里其實絕大部分我們的員工家里是沒有一個相對獨立的這樣的一個空間來很專注的去做工作，一般的情況下，家里可能有寵物，或者有一些這個我們的員工家里有孩子，有老人等等，相對來說這個空間沒有那么的獨立，相對獨立性不是那么好，第三個是遠程支持的和管理的這個過程當中，不管怎么樣，他是沒有辦法具備我們現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場走動支持，舉個簡單的例子，我們客服會有后的升級的這樣的一些動作，但是如果是居家辦公，我們的后的升級相對的響應(yīng)時長就要比在公司這個響應(yīng)時長要差很多。第三個，員工的狀態(tài)，其實在這個過程當中，我們沒有辦法去那么好的去關(guān)注，其實在職場當中，有一個最大的特點，早起大家一來，我們就大家相互打招呼看通過面部表情的狀態(tài)變化，都能關(guān)注到員工什么狀態(tài)，然后你便于及時我們做一些管理的動作。但是居家辦公，其實員工來說更靈活，但是對于管理上來說，拿地難度更大。所以說在這個過程當中，我們也在不斷的摸索，今天其實在交流的過程中也聽到了很多我們不管是技術(shù)層面，還是說我們的這個BPO的供應(yīng)商，大家分享一些知識，分享的一些經(jīng)驗，我覺得還是收獲很多的。

? ? ? 許乃威: 謝謝楊總，楊總，剛剛我覺得有兩個關(guān)鍵詞，第一個關(guān)鍵詞就是在上一次疫情主要的是恢復(fù)，讓我們這個生產(chǎn)能夠恢復(fù)，而這一次的這個疫情的來襲，我們是要做的是提升，現(xiàn)在也就是這個要求比較高了，上一次我們只要能恢復(fù)就好，所以不管是企業(yè)或者是社會的期望其實是相對比較低的，你只要能恢復(fù)生產(chǎn)，可是今年不一樣，今年是你不只要恢復(fù)，而且要保質(zhì)保量。你已經(jīng)做了兩年的準備了，所以不管是企業(yè)和社會的企業(yè)都認為已經(jīng)做好兩年的準備了，可是問題是我們真的有準備好了嗎？好，那我待會再回到那個楊總這邊，我來請教一下曹曉利曹老師，京東也也是數(shù)千人的團隊，這么大的一個體量，那么在經(jīng)歷這兩年來，京東現(xiàn)在在疫情之下，顯然也面對到很多居家的這個事情，對吧？所以說京東的這個管理措施，主要有哪些。

? ? ? 曹曉利：其實現(xiàn)在外包企業(yè)遇到的困難，就是我們遇到的困難，其實我們把很多這種就是包括對交付結(jié)果的這種提升，包括信息安全的管控的這些壓力，都放在了這個環(huán)節(jié)，放在這個環(huán)節(jié)呢，又意味著對于我們來說，我們要去跟我們外包出去的業(yè)務(wù)去做更多的責任，例如說我們?nèi)グ堰@個結(jié)果去要求更多的這種重復(fù)的或者說高質(zhì)量的提升的時候，我們強調(diào)了一個提升的時候，我們就必須要去把這個深度的合作程度再去加深，例如，我們之前去把對外包業(yè)務(wù)的管理的時候，我們可能會以天維度來去管理這個相應(yīng)的數(shù)據(jù)回復(fù)，我們的這種預(yù)警數(shù)據(jù)的傳遞，按照這種節(jié)奏來的時候我們現(xiàn)在可能要求就更高了，不管是對外包公司所傳遞給我們的這個結(jié)果，還是我們要傳遞給他的東西，那可能在這種深度的銜接上，要求要更高，更準確，要更高的準確度，而且有更高的頻次。例如說我原來在去預(yù)測到這個結(jié)果的時候，我可能會提前一天告訴你，但是現(xiàn)在對于這種人少，產(chǎn)量高，或者說這種咨詢體量大的時候，那我可能要去再提前，或者說以更高的頻度來去把我要交付給你的東西和你要交付給我的東西進行更好的一個是更深層次的一個傳遞，這個是我們對這個企業(yè)維度的互動的一個節(jié)奏。那在對人的管理上，我們就會要求說在數(shù)據(jù)交付的這個結(jié)果上不是很高，或者說在這種人的維度的這種質(zhì)量不是很高的時候呢我們會跟我們的這個外包企業(yè)去做聯(lián)動，會去看他在人的管理上是怎么樣的，比如說例會怎么開，比如說這個數(shù)據(jù)有波動的時候，可能是出現(xiàn)在哪個層次，比如說要在哪個維度上去做更好的輔助，就好像我剛剛楊老師提到的，就是你不在現(xiàn)場的時候，對人的這種管控力度相對來說是很低的。那在這個時候，我們就對這個班組的支持力度，后臺的一些比如說hold的時候，這種知識的情況，就要求更高的一個支持力度吧，等于是，那我怎么去傳遞給他，怎么來確定他有沒有掌握，怎么去確定它在話務(wù)交付的過程當中出了問題的時候，他出現(xiàn)了什么樣的問題，我要在什么時候去做快速的一個介入，這個是我們在管理的過程當中要求更高的一些東西。

? ? ? 許乃威：謝謝曹老師，我覺得曹老師剛剛呢從兩個層面來談這個事情，我們?nèi)绻茉倩氐綏顫倓倓偹v的，我們上次疫情主要是恢復(fù)生產(chǎn)，甚至完成一些最基本的要求，所以剛剛曹老師在談到的京東對于出現(xiàn)信息安全，這些我們都認為是基本的東西，那這個信息安全的保障應(yīng)該是這兩年應(yīng)該是得到解決了，就是我們居家，我們在家里面怎么樣這個信息本身是安全的。不過我最近又看到兩則新聞，大家應(yīng)該看到都上熱搜了嗎？因為昨天的熱搜，就是你拍個原圖，然后發(fā)到那個朋友圈，竟然能夠定位你在哪一棟樓的哪個單元，那個原圖，發(fā)到朋友圈，竟然能夠定位在哪棟樓的哪個單元，你如果沒有把這個定位的位置，把他給封鎖的話，竟然能夠做到定位的，知道你是什么手機拍的，沒什么了不起，還知道你怎么發(fā)的，然后，大家昨天也應(yīng)該看到搜狐的故事，對吧，也是上了熱搜了，然后呢，搜狐本身作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司，它本身是個互聯(lián)網(wǎng)公司，然后竟然都害進去。害進去之后的所有員工都接到了那個財務(wù)室發(fā)來一封信，一封信上面偏偏標題是有工資補貼，補助要給你，然后請刷，然后，就不少員工還真的就拿起來給他刷了，刷了之后，然后呢，錢就那個過去了，互聯(lián)網(wǎng)公司信息安全它本身還是一個很嚴肅，絕對不能跨過的紅線，那我覺得呢，從前年那次的疫情，我覺得整個呼叫中心這個行業(yè)應(yīng)該還算是運氣很好的，但是我覺得用運氣好來形容，就在信息安全這件事上面，我們的員工散到了全國各地，完全變成了這種分散式的居家坐席，竟然沒有出重大的這種信息安全事故，只要有一宗，就只要有一宗，大家看到搜狐就一宗。一下子就跨過紅線了，不過這兩年來有很多技術(shù)上面的突破，科技上面的發(fā)展，對于人的信息安全，這個我們認為是基本的，這兩年來應(yīng)該有所解決了，也就是楊總剛才講到的，我們是恢復(fù)生產(chǎn)保障基本的要求，可是，兩年后的今天要求變高了，對吧？這是要求變高的時候呢，我們必須要有更好的質(zhì)量，我們必須要能夠完成社會跟企業(yè)對我們的期待，因為兩年做好準備了嗎？那剛剛的那個曹老師就提到說我們的關(guān)于的員工在家里面，我們到底要怎么樣能夠保持員工的士氣，做好團隊的管理，讓員工他的這個生產(chǎn)的數(shù)據(jù)能夠跟原來是在辦公室集中的時候是比較類似的，可這一點真的蠻難的，就是人在家里你看不到，我講個真的發(fā)生在我身上的案例吧，我自己就是被遠程管理的一個案，下面這個真實的案例，然后兩位女士千萬別笑，我在那個在疫情之前就長年累月在各個大陸城市跑來跑去到處講課的，家在臺北？然后有一半的時間以上，都在各個城市，我在那個半個月就沒回家，我老婆每天晚上都會打一通電話給我。對我做遠程管理，因為我不在家嘛，每天晚上打一通，他打電話來他不止考核接通率，我們傳統(tǒng)上不是有個接通率指標對吧，她還考核20秒接通率。我就記得有一次我到騰訊去上課，那次去騰訊，然后晚上就他們內(nèi)那次也很特別，騰訊他們當時在成都，然后就跟我講說他們因為第二天要去開會，下午說要提早結(jié)束，希望我就講到第二天中午，所以我第一天晚上要加課，加到晚上九點，我那次從早上九點一直講到晚上九點，到晚上的時候我一點聲音都沒有了，學(xué)員坐的離我這么近在那邊聽我講話，然后我九點鐘下課之后，然后我們大家一起坐大巴，就在一個園區(qū)，坐大巴要回酒店，然后我當時一下課九點鐘，晚上九點，然后就癱在沙發(fā)上，然后那時候我突然想起來，老婆電話呢，因為每天晚上都會有通電話嗎，我趕快把手機拿起來看，救命啊，呼損六通。我當時頭皮馬上發(fā)麻，立刻一轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)成可接聽。結(jié)果他剛轉(zhuǎn)完電話蹦就來了。她立刻接了，結(jié)果一接起來之后，我老婆的第一句話就是？不曉得我們的兩位女士能夠猜得到我老婆的第一句話是什么，大家想象一下，兩個禮拜沒見到遠程管理對吧？我跟她當時結(jié)婚已經(jīng)15年了，然后，接著第一句話就是你剛剛死哪去了？死是重點了，對吧，我那時候一點聲音都沒有，我最微弱的聲音跟我老婆講，老婆剛剛因為那個企業(yè)要加課，然后剛剛才下課，我現(xiàn)在完全沒聲音了，第二天早上我明天早上打電話給你好不好，我就聽到我老婆用我這輩子聽過最溫柔的聲音，然后跟我說沒事，趕快休息，趕快休息，明天我再打電話給你。我要講的事情是什么？已經(jīng)結(jié)婚15年了，這種遠程管理容易嗎？那我們跟員工之間的關(guān)系還不像夫妻呢，這么長時間的相處，跟員工之間其實還是比較是一種契約型的，對吧？那這種看不到就是看不到嗎？到底該怎么辦呢？他見不著摸不到的。曹老師能不能再多講一點經(jīng)驗一下，京東在面對看不到的團隊分散在各地，到底怎么樣能夠做好，而且是做得很好，因為現(xiàn)在社會的期望不是你做到而已，他希望你做好了，因為兩年了，對吧？那團隊的這個管理到底怎么辦？班會怎么開？業(yè)務(wù)怎么傳遞，有沒有什么好的妙招？

? ? ? 曹曉利：徐老師，其實對人的管理我們可以分成兩個層次，會去做一些篩選吧，就是有一些員工他不具備這種這種良好的環(huán)境，比如說家里有老人，有孩子，或者有寵物，或者說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不是很穩(wěn)定的這些，其實我們經(jīng)歷了這么長的疫情周期，我們會對人的這個整體的環(huán)境和人的能力去做一些復(fù)盤。那有一些不太符合居家辦公的，我們會盡量用這種靜態(tài)管理的方式，比如說一旦我們這個地方社區(qū)要求你靜態(tài)管理的時候，那么我們可能會有條件去支持這些靜態(tài)管理的人，就一直在園區(qū)這邊去進行工作。那有一些適合居家的，比如說員工他的本身的自控能力很好，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也很好，家里這個整體的就是具備獨立環(huán)境的這個場景也很好的時候，我們就

? ? ? 會把這些員工去放在可以居家辦公的隊列里面來，這是一種方法，那如果說確實不具備這樣的條件，因為我們也知道，就是疫情有時候就來得很快，一個社區(qū)他可能今天還可以正常的走動，他明天就告訴你，不行，你就必須在這里不要動，那如果遇到這種情況，就是確實沒有辦法的時候，我們就會要求我們的這個主管去加大數(shù)據(jù)的這種透出來的頻次和力度。

? ? ? 許乃威：我覺得剛才曹老師講到兩點，我覺得蠻有啟發(fā)的，第一個就是分類管理，對吧？按照這個員工過去的歷史對員工畫像，過去的歷史把它進行分類嘛，然后第二個就是要加大頻率，對于那些人要提高管理的這種的對象要加大頻率，真的蠻有道理的；

? ? ? 剛才楊濤老師、曉利老師談到了作業(yè)幫、京東在疫情下從人員管理、信息安全、質(zhì)量保障方面遇到的問題和挑戰(zhàn)，我們問一下CCOM標準專家組專家王曉亮老師，在團隊建設(shè)方面，實施居家辦公后遇到的挑戰(zhàn)和應(yīng)對的辦法有哪些？

? ? ? 王曉亮：比較關(guān)注居家的員工，在這個下午的同程旅行提到一個關(guān)鍵字，就是云，這個詞兒也是現(xiàn)在提的非常多的一個詞兒，比如云文化，云激勵這樣子，其實現(xiàn)在這個雖然是全國可能好多的地方，這個比如說上海，大部分人都是在都是在這個封閉狀態(tài)當中，那北京也是有不少的小區(qū)然后也是封閉在家里了，現(xiàn)在，其實也是除了工作方面，就是生活方面都可以實現(xiàn)云，我看到有云燒烤，云聚餐，云跑步，云卡拉OK等等，雖然這個大家不是實際的，然后跟線下能夠一定要在一起，但是也不妨可以在線上，然后一起嗨一下。

許乃威：謝謝王老師，我看了一下，時間過得真的太快了，現(xiàn)在已經(jīng)剩下個五分鐘，我們還是回到楊總這邊，楊總作為一個大甲方，下面的這么多外包公司，看了這么多的這種各種的外包管理，您覺得在員工管理這一塊兒，我們既然得了兩年，社會對我的期望也不一樣，企業(yè)這種情況也不一樣，那員工的情況也不一樣，都認為我們應(yīng)該準備好了，對吧？兩年應(yīng)該準備好了，那您覺得我們最主要可以做些哪些事情，來讓我們真的是準備好了，而且感覺起來這個疫情可能還會變成常態(tài)化。我覺得最給我們最大的壓力就是我們?nèi)绻粶蕚浜茫@個后面就不曉得怎么過日子。他后面可能還就是一直這樣子下去了，也可能居家辦公變成一種常態(tài)化的這種管理了，對于居家我們現(xiàn)在分散式的，楊總再給我們一些的建議好不好。

? ? ? 楊濤：好的，那其實對方的在引用外包引用的還是比較早的，我們最大規(guī)模的時候，整個團隊大概有9000人左右，外包其實占了5000多，那在這個過程當中，其實我們在逐漸的去優(yōu)化，不斷地去在做一些調(diào)整。我舉幾個簡單的例子，就是剛才其實曉亮老師，曉利老師也都談到了，那在第一是信息安全，信息安全，其實在上午分享的時候，我也聽到咱們有嘉賓在講，他是從物理的這樣一個變化，從職場到家，那對于甲方來講，我們就像剛才這個許老師說的，我們這個疫情可能會常態(tài)化或者說持續(xù)化，那這種情況下，我們首先做了一些調(diào)整，部署上的布局上的調(diào)整，那要求乙方式在全國各地布局，即使說某一地，除非大規(guī)模的吧，那如果是某一地出現(xiàn)影響其實我們把這個影響化到最低，第二個，就是說從員工管理，員工管理我也想簡單聊幾點，就是大家其實剛才聊到了，說云的這種模式，云團建，線上團建，這個是替代了我們原來的這種現(xiàn)場，現(xiàn)場的大家團建，其實現(xiàn)在的年輕的孩子們喜歡玩的一些游戲，包含一些現(xiàn)場的一些互動，狼人殺，王者榮耀等等，其實我們更多的是把它搬到了線上來。那對于這個技術(shù)層面呢，我們也做了一些調(diào)整，包含上午談到的這種行為異常的這種監(jiān)控和分析，比如說一個電銷員工，他正常的它的外呼時長，通話時長等等，這些一旦發(fā)生這個異常數(shù)據(jù)，我們會有一些報警，包含他的郵件網(wǎng)站等等一些操作等等這些，第二個，是說我們遠程管理的時候，可能更多地采用一些視頻會議，以往更多的是為了考慮大家的隱私等等一些情況，那在工作時間，我們在開會的時候，更多的采用視頻會議的時候，各個層級在逐級管理的時候，比如說我們的經(jīng)理，我們的主管，甚至說我們的小組長在管理自己員工，小組員工的時候。可能十幾個人為一個單位，那可能更多的我們要求視頻的方式，然后來大家去做一些互動，可能做一些過多的觀察。第二個，就是說一些遠程桌面的一些設(shè)置，那居家辦公其實我們在信息安全方面還是要有一些技術(shù)手段，遠程桌面的一些應(yīng)用，這些都是我們在已經(jīng)相對來說比較完善的這樣的一個過程。那大家也都知道說物理場景的變化，就像職場大部分都有門禁，攝像頭，無紙化無手機辦公等等這些，其實它更多的是起到這個震懾防范和追溯的這樣的一個動作。那對于在家辦公，我們是不具備去做這樣的一些防范的，更多的是靠我們的管理，逐級的這種管理向下，然后來去完成，對于支撐來講，其實甲方我們對方有更多的要求，但是對自身也有更多的要求，對于客服類，那我們的一些話術(shù)，我們的一些監(jiān)控，我們現(xiàn)在已經(jīng)完全實現(xiàn)了音轉(zhuǎn)文的這種錄音的監(jiān)控，音轉(zhuǎn)文以后呢，我們就能實時去監(jiān)控到一些敏感字，敏感詞的一些出現(xiàn)，然后來去規(guī)避一些我們的服務(wù)質(zhì)量的一些問題，包含銷售這樣的一些動作，其實可以去規(guī)避，我們可能會存在的一些風(fēng)險對于BPO來講，其實我很同意這次我們大會很多嘉賓分享的，就是靈活用工的時代，那其實逐漸來講，我們的甲方當然也不斷的在壓成本，乙方不斷要求降成本，但是要保證自己的盈利的空間，那在這個過程當中其實靈活用工也是在大疫情時代下，我覺得我們應(yīng)該去考慮的這樣的一種模式，甚至說是一種必然的一種模式，不管是甲方乙方，甲方可能更多的要去評估說我們的這種模式到底適不適合于我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，那乙方，其實應(yīng)該更大的力度去推動我們這種云客服，云銷售這樣的一些模式的這種交互模式。

? ? ? 許乃威：謝謝楊總，我們的時間真的過得非?？?，那剛剛只有30分鐘，可是有幾個很重要的關(guān)鍵詞，老師我們也來做個總結(jié)一下，我們今天是服務(wù)外包的這個論壇，也希望能夠給我們的BPO，給我們外包公司有下面幾個建議，剛剛30分鐘的時間里面，我們聽接到幾個關(guān)鍵詞，首先剛剛楊總講到的分散化，現(xiàn)在呢，即使疫情對所有的各行各業(yè)都受到了影響，對于我們外包公司一定受到強烈的影響，可是這反而對外包公司來講可能是一個機遇，為什么，因為就當著那個大浪過了之后才看到誰在裸泳，對吧，這時候呢，就誰的力量比較強大，誰的管理比較優(yōu)秀，誰就能夠在這個浪潮當中能夠停下來。那要能夠讓自己能夠在這個大浪當中能夠停下來，第一個分散化，大家聽到甲方所談到的，不要把所有的籌碼，所有的這個雞蛋都放在同一個籃子里面。第一個分散化，第二個科技化，科技化我們剛提到的幾個關(guān)鍵詞，首先利用科技的力量，讓我們的信息安全方面能夠做的比別人更好，還有利用科技化的力量，能夠做到一下剛剛的京東曹老師所講的，能夠讓我們的信息能夠更打通，能夠讓很多我們原來是需要比較長時間才能夠得到信息交互，能夠得到更高頻率的這個交互。科技化手段科技化，然后我們在員工管理這邊，我們接到幾個關(guān)鍵詞，分類分群，把員工要分群，比如說像我這種優(yōu)秀的員工就可以進行比較多的信任型管理，就不用每天進行考核，就只有出了偶然有問題的時候才加大力度，我們要把員工分類，我們看到的分類管理，對吧？然后我們看到對員工，如果要維持他的心態(tài)，有云這件事情，對吧？這有很多云的這種技術(shù)方式方法，那能夠能讓員工的心態(tài)能夠得到一些很好的這個緩解，那除了讓他們努力認真工作，我們的科技要能夠監(jiān)控他們，但同時也要讓他的心態(tài)能夠得到抒發(fā)。云的手段，然后最后靈活用工似乎看起來是一個很重要的趨勢，剛楊總最后總結(jié)在這邊，靈活用工，因為疫情看起來兩年走來了，上次的疫情是一個突發(fā)，這次的疫情看起來他可能變成一種我們一直要面對的一個常態(tài)性能，那走到靈活用工，走到那個居家，走到云，似乎是整個外包領(lǐng)域不可避免的一個趨勢。好，今天在短短30分鐘之內(nèi)，非常的高興，我們作業(yè)幫的楊濤楊總，京東的曹老師，還有我們CCOM的專家王曉亮王老師跟大家一起分享了在疫情之下外包的這個領(lǐng)域的機遇與挑戰(zhàn)，好，謝謝大家。