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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ?尊敬的柳會(huì)長(zhǎng)、李謙秘書(shū)長(zhǎng)和各位的行業(yè)的同仁，首先也非常感謝我們的組委會(huì)能夠邀請(qǐng)去做相應(yīng)的分享，其實(shí)之前任總和這個(gè)剛才熊總已經(jīng)從不同的角度分享了，關(guān)于我們?cè)谟谖覀兊目蛻舴?wù)這一方面在于居家辦公，以及我們的整個(gè)服務(wù)理念。很特別的一個(gè)情況就是對(duì)我來(lái)說(shuō)今天我主要想跟大家去一起討論一下，從我們這個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和未來(lái)的一些趨勢(shì)上的一種新型交互模式的一些探索，可能也只是說(shuō)基于我自己目前的一個(gè)情況，我已經(jīng)在家里面被居家隔離73天了。在于這種特殊的環(huán)境下，在于疫情的這個(gè)情況下，我覺(jué)得其實(shí)疫情改變了中國(guó)，改變了世界，并且甚至改變了我們的行業(yè)，基于這樣子的一個(gè)大環(huán)境下。我們會(huì)對(duì)于這個(gè)行業(yè)將來(lái)的一些東西有哪些思考呢？可能是我今天主要想跟大家一起討論，還有分享的一些東西。
? ? ? 首先，可能我先做一個(gè)我們公司的簡(jiǎn)單的介紹，因?yàn)榭赡艽蠹抑安](méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)名字，就是Majorel邁瑞這個(gè)名字，邁瑞在中國(guó)其實(shí)也只有第二年，但是如果大家講貝塔斯曼，歐維特，可能大家就相對(duì)來(lái)講比較熟悉。麥瑞是我們?cè)趦赡曛埃?020年也就是疫情剛剛開(kāi)始的一年，我們做了全國(guó)的更名，在貝塔斯曼集團(tuán)，我們跟薩哈姆集團(tuán)成立了一家全新的GV的這樣的一家公司，我們更名為邁瑞。在中國(guó)的話，其實(shí)我們整個(gè)的這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)和我們整個(gè)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)有20多年的歷史，并且我們的整個(gè)的服務(wù)中心已經(jīng)遍布全國(guó)的十個(gè)城市，甚至我們今年可能剛剛有兩個(gè)新的城市的開(kāi)拓，在大連跟重慶，未來(lái)的話，今年內(nèi)也開(kāi)始進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)的一個(gè)交付。
? ? ? 今天，其實(shí)我簡(jiǎn)單做了公司的介紹之后，更想去思考的是什么呢？更想的思考的是其實(shí)之前任總跟熊總也都提到了，我們的這個(gè)行業(yè)，其實(shí)面臨著很多挑戰(zhàn)，可能大家顯而易見(jiàn)的都會(huì)去想到說(shuō)，無(wú)論是甲方還是我們作為乙方，其實(shí)都有很多很多的挑戰(zhàn)，可能我們能夠每天都會(huì)面臨的是什么？第一是招聘的問(wèn)題，其實(shí)大家每天都在談我們行業(yè)的招聘問(wèn)題，說(shuō)非常的難，人在哪兒我們的業(yè)務(wù)就在那兒，那招聘永遠(yuǎn)都是我們第一話題，但是仔細(xì)去剖析一下對(duì)于招聘這件事情。它的難點(diǎn)到底是說(shuō)我們中國(guó)有13億人口。每一個(gè)城市都有幾百萬(wàn)最低的人口，為什么對(duì)于我們客戶服務(wù)中心這樣的一個(gè)，其實(shí)我們是一個(gè)小眾的行業(yè)，整個(gè)全國(guó)的從業(yè)人口也無(wú)非只有一千萬(wàn)不到。無(wú)論是甲方跟乙方加在一起，那這樣子的一個(gè)狀態(tài)下，為什么對(duì)于13億人口的國(guó)家，一個(gè)連一千萬(wàn)不到的這樣子的一個(gè)人口需求，或者是工作人員需求的情況下，招聘會(huì)成為我們的困難呢？其實(shí)這背后有很多細(xì)節(jié)值得去思考，其實(shí)我給這個(gè)招聘困難增加了一個(gè)定義，是什么呢？就是在傳統(tǒng)我們的交付模式下，對(duì)于我們的招聘，我們往往有一個(gè)定義，叫做在我們職場(chǎng)范圍的三到五公里范圍內(nèi)的招聘很難，我們都知道，我們其實(shí)客戶服務(wù)中心是一種人力密集型的這個(gè)行業(yè)，需要大量的我們的服務(wù)的客服人員能夠每天去到辦公室里面去為我們的客戶提交服務(wù)，這是我們應(yīng)該每一個(gè)客服人非常熟悉的場(chǎng)景。那我們的一線員工往往可能是在整個(gè)社會(huì)上，目前是相對(duì)一些年輕人居多，可能并且是一些相對(duì)可能剛剛工作幾年的年輕人居多，并且他們的收入相對(duì)來(lái)講不算特別低，但還是隸屬于整個(gè)這個(gè)從業(yè)人員的初級(jí)階段，導(dǎo)致的事情是他們的交通出行其實(shí)絕大部分利用的是公共交通，所以如果過(guò)遠(yuǎn)的距離和過(guò)久的這個(gè)每天上下班的交通時(shí)間，勢(shì)必會(huì)讓這些年輕人的壓力變大，所以這是第一個(gè)我去講的一個(gè)點(diǎn)，傳統(tǒng)的在依托于我們辦公室模式的這種交付模式下，招聘困難其實(shí)應(yīng)該被明確地定義為在我們的職場(chǎng)范圍三到五公里范圍內(nèi)的人口密度的招聘瓶頸，那第二個(gè)困難點(diǎn)是什么呢？其實(shí)過(guò)往看整個(gè)Majorel或者是我們整個(gè)行業(yè)20多年的發(fā)展歷程，在中國(guó)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)其實(shí)是始于中國(guó)的一線城市，逐漸的隨著我們的人口和我們的產(chǎn)業(yè)形態(tài)以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，它是一個(gè)由一線城市逐步向二線城市再向三線城市，甚至更低城市，城市的這個(gè)過(guò)渡的階段，為什么會(huì)是這樣講？首先隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一線城市的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，我們需要去能夠找到更適合于我們行業(yè)的這樣子的更多的人群，其實(shí)還是跟著我們的人走。第二件事情就是我們的整個(gè)產(chǎn)業(yè)的成本升級(jí)，所有的無(wú)論從甲方還是從乙方，我們都在尋找到更適合于我們行業(yè)發(fā)展的成本結(jié)構(gòu)，那我們更多的是利用城市發(fā)展之間的紅利差來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)的快速的擴(kuò)張?；谶@些情況，那我們的整個(gè)的一線員工也會(huì)發(fā)現(xiàn)，都是在一些人口密集大的二線城市是居多的，但會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較痛的特點(diǎn)，我們的行業(yè)就像剛才勤為熊總講的我覺(jué)得做得特別好，已經(jīng)開(kāi)始思考為我們的行業(yè)做人才的培養(yǎng)，其實(shí)我們的這個(gè)行業(yè)，尤其是在我們的BPO的乙方，會(huì)面臨著一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，當(dāng)我們做這個(gè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)報(bào)價(jià)的時(shí)候，其實(shí)并沒(méi)有考慮過(guò)多的要能夠?yàn)橐痪€員工或者是為我們行業(yè)培養(yǎng)出更多的中高層的管理人員這樣子的一些成本投資，導(dǎo)致的是什么呢？導(dǎo)致的事情是我們的行業(yè)整個(gè)的從業(yè)人員在不斷的增加，但是，我們的管理團(tuán)隊(duì)，或者說(shuō)我們有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀的管理人才逐漸的在被稀釋，并沒(méi)有能夠產(chǎn)生同比例的優(yōu)秀的管理人才，這是我覺(jué)得面臨著一個(gè)整個(gè)行業(yè)今天我們要一起去思考的一個(gè)點(diǎn)，那勢(shì)必變成了是說(shuō)當(dāng)我們快速的把我們的業(yè)務(wù)從一線、二線城市轉(zhuǎn)移到更低的這些級(jí)別的城市的過(guò)程中，面臨著一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，就是我們可以招到人了，但是我們的管理匹配不夠，導(dǎo)致的是我們的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致的是我們有各種各樣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法能夠每天在這個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中真正的發(fā)揮出既有成本低，又有效率高，還有質(zhì)量好這樣的愿景，所以其實(shí)這就是一個(gè)在不斷博弈的行業(yè)的過(guò)程中，那我們?cè)趺崔k，怎么去解決這件事情呢？說(shuō)我們可能去說(shuō)在這些地一線城市去培養(yǎng)人才去使用儼然我們的行業(yè)，沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，管理人員一個(gè)初級(jí)的組長(zhǎng)可能都需要兩到三年的這樣子的一個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)培養(yǎng)才能夠成為一個(gè)成手，那甚至別說(shuō)一些運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和一些質(zhì)量分析方面的，聽(tīng)起來(lái)好像我們的行業(yè)是做服務(wù)，做電話溝通很簡(jiǎn)單，但殊不知人跟人溝通我認(rèn)為是最復(fù)雜最困難的事情，并且要在通過(guò)一個(gè)電話的形式能夠幫客戶解決問(wèn)題，這背后有非常非常多的技巧和相應(yīng)的管理需要去學(xué)習(xí)。
? ? ? 那怎么辦呢？這是我們現(xiàn)在面臨的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，包括我們自己，邁瑞中國(guó)從一線城市往三四線城市的轉(zhuǎn)移過(guò)程中，深刻體會(huì)到了這樣的困難，我們沒(méi)有辦法把有經(jīng)驗(yàn)的一些優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)從一線城市去邀請(qǐng)到三四線城市，因?yàn)榈剿麄兊哪挲g，可能從他們的家庭也好，還是他們的今天的這個(gè)生活狀態(tài)也好，對(duì)他們來(lái)說(shuō)城市的轉(zhuǎn)移是一個(gè)巨大的決定，這件事情可能變得非常不現(xiàn)實(shí)，那導(dǎo)致了我們的第二個(gè)，我覺(jué)得從傳統(tǒng)依托于我們的職場(chǎng)辦公室的這種交付模式下的第二個(gè)點(diǎn)困難，第三個(gè)困難大家可以想到我們的行業(yè)是我們要提供一個(gè)無(wú)縫隙地為客戶提供這個(gè)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至很多我們的業(yè)務(wù)都是24*7不間斷地服務(wù)，我們有非常復(fù)雜的排班，有不同時(shí)間段的人員的安排，這些事情其實(shí)導(dǎo)致的事情是我們的一線工作人員非常的辛苦，每天需要甚至我知道有一些排班是要早上排一段，晚上排一段，為什么？因?yàn)榘滋斓臅r(shí)候我們的客戶都在上班，他們沒(méi)有時(shí)間聯(lián)系我們的品牌，去來(lái)解決他們遇到的生活上的或者是產(chǎn)品上的問(wèn)題，只能是早上上班前或者是晚上下班后，而這個(gè)時(shí)間段內(nèi)證實(shí)可能我們絕大部分的客戶是比較休息的時(shí)間，放松的時(shí)間，而正是我們客服人最忙碌的時(shí)間，為了能夠更高效的讓我們?nèi)グ才排虐唷Ｎ覀兺幸恍┡虐喽际菢O端的，早上排幾個(gè)小時(shí)，晚上排幾個(gè)小時(shí)，一個(gè)員工的工作時(shí)間被拆碎成幾段，那基于這樣子的情況，我們的這個(gè)相應(yīng)的靈活用工的模式和我們的員工的感受勢(shì)必就會(huì)下降，因?yàn)樗虚g根本不知道去什么地方，要做什么，最終他的感受就是我一天的總工作，為了工作的時(shí)長(zhǎng)被拉得非常非常的長(zhǎng)，所以我覺(jué)得這是第三個(gè)我們行業(yè)特性在傳統(tǒng)的辦公室交付模式下很大的挑戰(zhàn)，基于還有一個(gè)對(duì)像我們這種BPO的行業(yè)其實(shí)還有一個(gè)很大的挑戰(zhàn)從長(zhǎng)期來(lái)看，我們剛才講隨著我們的產(chǎn)業(yè)形態(tài)從一線往二線再往三線轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，我們投資了大量的物力，曾經(jīng)我們?cè)诒本┯?000多個(gè)人。但是隨著北京的這個(gè)產(chǎn)業(yè)形態(tài)和整個(gè)政策的變化，我們現(xiàn)在北京可能只有幾百個(gè)人，我們已經(jīng)把主要的這些業(yè)務(wù)都挪去了二三線城市。而我們?cè)?jīng)的裝修投資，包括我們的物業(yè)的房租，很多很多東西的物料都被浪費(fèi)掉了。
? ? ? 那這些其實(shí)是一種無(wú)形的，在我們行業(yè)內(nèi)的，每天都在發(fā)生的，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)，不同的項(xiàng)目，都在發(fā)生這類似的這些狀態(tài)和諧挑戰(zhàn)。
? ? ? 那究其這一切的原因，其實(shí)我最近在封閉之前一直在思考一個(gè)大膽的想法。它的根源是什么呢？其實(shí)根源很簡(jiǎn)單，你會(huì)發(fā)現(xiàn)完全的根源，我們先不講AI，我們先不講智能，我們先不講機(jī)器人自動(dòng)化這個(gè)話題，我們還依然需要著很多真人去給我們客戶提供復(fù)雜一些，像方面的服務(wù)。那也就意味著說(shuō)，我們的行業(yè)說(shuō)100%把人工去掉，這件事情不現(xiàn)實(shí)。那我們就要去研究如何把剩余的越來(lái)越復(fù)雜，要求越來(lái)越高的這種人。需要去遞交的這種服務(wù)的交付模式變得更有效，去從根本上解決我們的問(wèn)題。
? ? ? 那我們提出，其實(shí)在我在去年我們提出了一個(gè)概念是什么？就是我們會(huì)嘗試在我們的行業(yè)上去做一種全新的嘗試，就是長(zhǎng)期居家辦公的模式。這個(gè)不同于我們之前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)成功的，疫情期間的這個(gè)方案更多的是什么？更多的是說(shuō)。我們其實(shí)，在于我們的這個(gè)行業(yè)下從現(xiàn)在開(kāi)始，我們從第一天招聘。一直到一個(gè)員工的生命周期結(jié)束，他從來(lái)不需要有一個(gè)物理性的辦公室。這樣的一種全新的嘗試的交互模式。所以這個(gè)交互模式如果大家可以想象一下，如果能夠?qū)崿F(xiàn)，我們的員工。第一，他不再是限制三到五公里范圍內(nèi)，他可以在全國(guó)任何一個(gè)城市，甚至可以在任何一個(gè)地點(diǎn)，我們可以給他類似的公司。但是它可以有更靈活的選擇。第二，我們可以用我們優(yōu)秀的一線、二線管理城市，城市的管理團(tuán)隊(duì)。去管理一個(gè)更性價(jià)比高的城市的這個(gè)相應(yīng)的一線員工，并且能夠?yàn)槲覀冎袊?guó)很多一些相對(duì)落后的，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后的一些城市提供更多的就業(yè)崗位，更靈活的提供更多的就業(yè)崗位。第三就是我們相應(yīng)的這個(gè)排班，因?yàn)榇蠹冶旧砭褪窃诩业模运鋵?shí)整個(gè)的排班的靈活度和效能都會(huì)變得很高，并沒(méi)有說(shuō)我一定要去排滿八小時(shí)或者是幾個(gè)小時(shí)，是連續(xù)不斷的，它可以很靈活的去調(diào)配相應(yīng)的時(shí)間。最后，因?yàn)槲覀兤鋵?shí)對(duì)于物理性的職場(chǎng)的投資也好，還有我們相應(yīng)的裝修投資也好，這些一方面我相信可能剛才熊總也講到了，說(shuō)良好的環(huán)境確實(shí)是會(huì)為我們的一線員工創(chuàng)造一個(gè)更舒心的環(huán)境去提供服務(wù)。是的，但是我們都講再好的辦公環(huán)境都不如自己家里好、舒服。所以，如果我們不需要再去投資整個(gè)的這些物理性的東西，因?yàn)檫@些東西并不會(huì)直接的影響我們對(duì)于最終用戶核對(duì)最終客戶服務(wù)的體驗(yàn)和質(zhì)量，那我們就可以去節(jié)省掉這部分開(kāi)支，把這筆錢投入到我們的人員上，投入到我們的人才培養(yǎng)上，投入到我們的流程優(yōu)化上和我們的技術(shù)開(kāi)發(fā)商。那這樣子的話，最終其實(shí)實(shí)現(xiàn)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)對(duì)于我們客戶服務(wù)的質(zhì)量和我們的整體的產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，變得更有效率。甚至我們可以為我們整個(gè)商業(yè)的環(huán)節(jié)去節(jié)省出更多的一些預(yù)算和成本。這其實(shí)就是我想跟大家今天去探討的；
? ? ? 關(guān)于長(zhǎng)期居家居辦公對(duì)于我們行業(yè)未來(lái)的可能性和實(shí)驗(yàn)的必要性，今天可能只是作為一個(gè)拋磚引玉和分享一些我個(gè)人或者說(shuō)我們目前正在思考的一些點(diǎn)，也許很多人可能馬上就會(huì)想到說(shuō)，這個(gè)模式其實(shí)大家想過(guò)，但是有很多的擔(dān)心，第一個(gè)，他跳入到我們腦子里面的想的是，我們每天這個(gè)行業(yè)，其實(shí)手上或者說(shuō)我們的員工每天要處理大量的我們居民或我們客戶的個(gè)人敏感信息，甚至有一些是有信用卡信息，有一些有個(gè)人的私人隱私信息，那這些信息一旦出了職場(chǎng)會(huì)不會(huì)不安全，這是第一個(gè)我相信大家一定會(huì)去擔(dān)心或思考的點(diǎn)。其實(shí)對(duì)于這個(gè)點(diǎn)。我們也進(jìn)入一些深入的思考，對(duì)于我跟剛才的這個(gè)是一樣的。我們往下面去剖析一層，關(guān)于說(shuō)信息安全，我們到底居家辦公跟我們?cè)诼殘?chǎng)之間發(fā)生了什么不同，才是我們要去擔(dān)心的具體點(diǎn)，而并不是說(shuō)我們把我們的信息。從職場(chǎng)拿出去了，它就是危險(xiǎn)的，它為什么會(huì)是危險(xiǎn)的。那我們就要去想說(shuō)危險(xiǎn)是從哪兒來(lái)的，我們?cè)谟糜谖覀兊穆殘?chǎng)在防誰(shuí)。這才是本質(zhì)，其實(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，我們一直認(rèn)為的這件事，我們一直在防兩類情況發(fā)生，而造成了我們的客戶信息泄露也好，還是一些相應(yīng)的各種各樣的信息的安全的問(wèn)題也好。首先第一種我們管它叫做外部的犯罪分子。因?yàn)槲覀兌贾?，其?shí)在這行業(yè)上，我相信大家只要有經(jīng)歷過(guò)，一定都經(jīng)歷過(guò)，有一些惡意的黃牛和犯罪分子是為了刻意的盜取客戶信息，或者做一些非法的后臺(tái)系統(tǒng)操作，而進(jìn)入到我們的行業(yè)。那勢(shì)必會(huì)對(duì)我們的客戶和我們的行業(yè)產(chǎn)生很大的風(fēng)險(xiǎn)，這是一類我們堅(jiān)決要去杜絕和防范的一類人，他本身就是犯罪分子。第二類就是他原本其實(shí)就是我們的一個(gè)善良的員工，剛來(lái)的時(shí)候就是真的抱著一個(gè)為客戶服務(wù)，然后為了一份美好的生活和工作這樣的目的而來(lái)的。但是來(lái)到了職場(chǎng)，別管是因?yàn)樗艿搅艘恍┩饨绲姆缸锓肿拥睦嬲T惑，還是內(nèi)部他發(fā)現(xiàn)了一些系統(tǒng)流程上的漏洞而造成的利益的誘惑。都是因?yàn)檫@些原因而讓他變成了一個(gè)做錯(cuò)誤行為的犯罪分子。他已經(jīng)從一個(gè)普通員工轉(zhuǎn)換成了一種犯罪行為，那基于這兩個(gè)情況，是我們要去真正的信息安全上去防范的兩種情況或兩類人。
? ? ? 那我們到底在職場(chǎng)里面是怎么防他們的呢？首先第一，我們的職場(chǎng)里面安裝了大量的攝像頭，大家會(huì)想。第二，甚至有一些職場(chǎng)，我知道他們安裝了嚴(yán)密的這個(gè)無(wú)紙化辦公和金屬探測(cè)門。確保這個(gè)相應(yīng)的，大家不會(huì)把紙、手機(jī)之類的挪到我們的職場(chǎng)里面去這樣子的一些方式，但是呢，這些東西真正的是讓這些犯罪分子或者是我們的員工。不發(fā)生這些犯罪行為嗎？其實(shí)并不是。當(dāng)這個(gè)犯罪分子如果他真的想在里面去盜竊的，他完全可以通過(guò)自己的腦子記下來(lái)，然后出來(lái)，然后再把它記到本子上的方式，更多的，我們的攝像頭起到了事后追查的這樣子的一個(gè)目的。我們的金屬探測(cè)門是起到一個(gè)震懾和提高了犯罪分子犯罪的成本和復(fù)雜度，這樣的一個(gè)目的，并沒(méi)有從本質(zhì)，本質(zhì)上去改變一個(gè)犯罪分子他最終，最初的操作的目標(biāo)。他依然可以在我們的系統(tǒng)里去查詢大量的信息，依然可以把很多信息在腦子里記錄下來(lái)，然后不斷的出來(lái)，最終我們會(huì)發(fā)現(xiàn)。真正的其實(shí)能夠確保從源頭上，從最開(kāi)始就把這些犯罪行為給制止住的方式，并不是物理方式，而是我們的技術(shù)方式。Majorel其實(shí)在這方面我們做了大量的投資，我管這個(gè)方式叫做異常行為追蹤分析。是什么意思呢？我們堅(jiān)信的一件事情是，如果一個(gè)員工或者是一個(gè)犯罪分子在做非法的行為，勢(shì)必他會(huì)跟絕大部分的正式的員工有一些異常的系統(tǒng)操作行為。比如說(shuō)別人每天copy paste1一萬(wàn)次，為什么某些員工他粘貼復(fù)制了10萬(wàn)詞，為什么這個(gè)網(wǎng)站或者這個(gè)系統(tǒng)每天被打開(kāi)了2000次，但是某一些人或某幾個(gè)人他每天把這個(gè)網(wǎng)站打開(kāi)了5萬(wàn)次，類似于這些，我們管它叫做異常突出的異常行為才是真正的。這些犯罪行為的。根本表象。我們應(yīng)該在這些行為最開(kāi)始發(fā)生的時(shí)候，就能夠有一些辦法去發(fā)現(xiàn)它。那我們其實(shí)通過(guò)了一系列的技術(shù)解決方案，可能我今天不詳細(xì)的展開(kāi)這些技術(shù)解決方案，我們其實(shí)通過(guò)了他的異常行為分析，通過(guò)了他的這個(gè)相應(yīng)的所有案件的異常特點(diǎn)分析，網(wǎng)站的這個(gè)追蹤分析，還有相關(guān)的一些他的操作行為異常分析和他的郵件信息發(fā)送異常分析等等一系列的所有的這個(gè)員工每天在電腦操作的任何一個(gè)案件的異常而去來(lái)分析出和自動(dòng)報(bào)警。這個(gè)員工可能存在一些異常行為，我們就會(huì)再通過(guò)人工遠(yuǎn)程桌面監(jiān)測(cè)加上異常行為分析，兩種技術(shù)加人工的方式，其實(shí)實(shí)現(xiàn)了我們對(duì)于客戶信息安全的保護(hù)和異常行為分析的最早發(fā)現(xiàn)。那這些東西在于居家和我們的職場(chǎng)力沒(méi)有變化，他們依然在居家，對(duì)于每一臺(tái)電腦、每一個(gè)員工的行為還是可以起作用的。所以其實(shí)我們認(rèn)為的事情是居家辦公，只要我們擁有了成熟的技術(shù)手段，擁有了成熟的信息安全管理體系，對(duì)于居家和對(duì)于職場(chǎng)本身來(lái)說(shuō)，信息安全的等級(jí)不會(huì)有過(guò)度差異。因?yàn)閷?duì)于正常員工，其實(shí)他每天處理的case非常非常的有限，那如果他只是把這幾個(gè)客戶信息去授到市場(chǎng)的黃牛那邊，商業(yè)價(jià)值非常低對(duì)于他來(lái)說(shuō)其實(shí)沒(méi)有任何的意義，所以他也沒(méi)有任何的原始的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力去來(lái)做這樣子的犯罪行為，只有大量的這種異常才會(huì)帶來(lái)他們產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，而這些異常我們的總結(jié)是一定要通過(guò)技術(shù)手段，而不是物理手段去發(fā)現(xiàn)。所以這是我跟大家去分享我們對(duì)于信息安全方面。
? ? ? 對(duì)于居家辦公的一些做法和一些我們的思考，我們沒(méi)有認(rèn)為信息安全會(huì)成為一個(gè)居家辦公未來(lái)最大的挑戰(zhàn)。第二個(gè)，其實(shí)講到了這個(gè)服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)我們也做了一些數(shù)據(jù)分析，我知道之前攜程也做了一個(gè)專業(yè)的調(diào)研，就是攜程其實(shí)做了一個(gè)居家辦公的非常非常詳細(xì)的分析，我還非常認(rèn)真的研讀了我覺(jué)得非常非常的好的一份分析報(bào)告，并且已經(jīng)發(fā)表了一個(gè)文章。里面其實(shí)也提到了我們自己其實(shí)經(jīng)過(guò)過(guò)往的在疫情情況下，不得不以這個(gè)我們叫做業(yè)務(wù)持續(xù)BCP的方式做居家辦公的時(shí)候的一些對(duì)比，可以看到我們的服務(wù)質(zhì)量在員工不會(huì)被受到打擾的情況下，不但不會(huì)下降，反而會(huì)去提高。因?yàn)樗麄冊(cè)诼殘?chǎng)里面可能會(huì)有一些，尤其是一些已經(jīng)技術(shù)成熟的員工，可能是我們講的是老員工。他們其實(shí)在于居家和職場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量上，我們沒(méi)有看到過(guò)度的差異，但是他們面臨著一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，就是時(shí)間久了，大家會(huì)覺(jué)得人跟人之間怎么溝通和怎么關(guān)懷的事情成了一個(gè)新的重點(diǎn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诼殘?chǎng)里面可以很容易的有他們的組長(zhǎng)，有他們的管理團(tuán)隊(duì)去關(guān)懷和關(guān)心我們的員工，做各種各樣的一些實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的這些動(dòng)作來(lái)去讓員工變得舒適。尤其是像我們這個(gè)行業(yè)，員工每天面臨著很大的壓力，有非常多的負(fù)面的信息和一些負(fù)面的一些聲音，不斷地需要傳輸，他們需要一些情緒上的釋放，同時(shí)需要一些心理上的關(guān)懷，因?yàn)樗麄兊哪挲g也都不是特別大。我們需要針對(duì)于他們給予他們很多的關(guān)心，很多的幫助。這些事情怎么做呢？
? ? ? 其實(shí)我們也針對(duì)于居家辦公去思考了一系列的這種方式，我把它分成三個(gè)大的部分，對(duì)比于職場(chǎng)辦公，居家辦公缺少的是什么？居家辦公缺少的是實(shí)時(shí)的一種心情和狀態(tài)的這個(gè)追蹤，因?yàn)槲覀儧](méi)有辦法通過(guò)我們的眼睛，通過(guò)我們的耳朵看到我們的員工狀態(tài)，你只能通過(guò)會(huì)議的形式，通過(guò)一些線上溝通的形式，但是如果真的他遇到了一些困難，我們中國(guó)的小孩子，我們中國(guó)人普遍的特點(diǎn)就是它不一定會(huì)告訴你，也許他就只能采用一些離職、放棄或者是消極的方式去處理，那怎么辦？我們其實(shí)開(kāi)發(fā)了一個(gè)非常非常小的一個(gè)小工具，我管它叫做心情晴雨表，大家可以在這個(gè)圖片上面看到有三個(gè)非?？蓯?ài)的小卡通人物，我們給他命名為毫無(wú)波瀾，小情緒和好嗨啊。是什么意思呢？它其實(shí)就是一個(gè)類似于一個(gè)桌面的小應(yīng)用，一個(gè)小人兒在他的桌面的右下角，它當(dāng)心情發(fā)生了變化，比如說(shuō)突然有一個(gè)非常無(wú)理的客戶，做了一些相應(yīng)的這種情緒上不好的溝通，然后給他自己造成了一些情緒的變化，或者是他剛剛幫助一個(gè)客戶解決了一些很好的一個(gè)解決方案，客戶表?yè)P(yáng)了他，客戶也非常開(kāi)心，他自己也很開(kāi)心，或者是他現(xiàn)在其實(shí)狀態(tài)很平靜，但是有點(diǎn)無(wú)聊。他也可以去選擇不同的這種狀態(tài)，去隨意的點(diǎn)擊一下，我們會(huì)有一個(gè)很大的后臺(tái)，實(shí)時(shí)的追蹤所有員工目前的心態(tài)和情緒。一旦發(fā)現(xiàn)了，有一些員工甚至當(dāng)他點(diǎn)到了一些小情緒的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)二級(jí)菜單來(lái)去讓他選擇是什么原因，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方式是由于你自己家庭的原因，比如說(shuō)我的孩子在旁邊一直在吵鬧，然后我沒(méi)有辦法很好的工作。還是因?yàn)檎f(shuō)我被客戶罵了，還是因?yàn)檎f(shuō)我的組長(zhǎng)怎么樣，任何的形式，我們把常見(jiàn)的員工的情緒變化都會(huì)在這個(gè)小情緒小的這種小卡通上，而且這個(gè)emotion會(huì)直接連接到這個(gè)分析，會(huì)直接連接到我們的管理團(tuán)隊(duì)和HR團(tuán)隊(duì)，還有相應(yīng)的高層團(tuán)隊(duì)，就會(huì)有人去真正的關(guān)心他，給予他幫助，我管它叫做實(shí)時(shí)員工關(guān)懷的一種技術(shù)性小工具。
? ? ? 第二個(gè)我們會(huì)認(rèn)為是叫做常態(tài)化云團(tuán)建，其實(shí)對(duì)比于線下，我們?cè)瓉?lái)有非常豐富的線下文化活動(dòng)，但是隨著我們居家辦公，可能很多活動(dòng)的場(chǎng)景發(fā)生巨大變化，但是當(dāng)代的新時(shí)代的這些年，就是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多他們都是一些獨(dú)立的個(gè)體，他們更愿意通過(guò)一些線上，因?yàn)樗麄兂錾臅r(shí)候可能已經(jīng)就是出生在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，出生在了線上的這種環(huán)境下，他們對(duì)于線上環(huán)境的接受度很高，我們組織各種各樣的適合于他們的活動(dòng)，比如說(shuō)我們的全國(guó)的這種大家一起打游戲的聯(lián)合比賽。甚至我們?nèi)パ?qǐng)了很專業(yè)的線上團(tuán)建的一些老師，進(jìn)行一些方面，語(yǔ)言類的，戲劇方面的這個(gè)互動(dòng)表演。還有各種各樣豐富的這些表演的這樣子的一些線上互動(dòng)方式，來(lái)拉近我們失去的那一部分物理空間之間的團(tuán)隊(duì)的融入感和團(tuán)結(jié)感。那其實(shí)有很多很多，包括我們唱歌，包括我們的各種各樣的東西，并且我們擔(dān)心的事情是可以看到右下角那三個(gè)小人。還有一個(gè)特點(diǎn)是我們?cè)瓉?lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)居家辦公的員工跟職場(chǎng)辦公的員工，原本的時(shí)候他們其實(shí)很容易找到一個(gè)支持他們的人，比如說(shuō)我有遇到了問(wèn)題，遇到了困難，我可以去找我的組長(zhǎng)，我可以去找我的經(jīng)理，然后我可以去找我的HR，但現(xiàn)在，一旦居家辦公，他們?nèi)绾文軌蚋@些支撐的崗位進(jìn)行快速有效的溝通互動(dòng)，成為一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)。我們依然利用這三個(gè)小人物，其實(shí)專門去為他們開(kāi)辟了三個(gè)不同的渠道，可以一鍵聯(lián)系他們的組長(zhǎng)一鍵聯(lián)系他們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，甚至一鍵聯(lián)系他們的HRBP，來(lái)去投訴任何的事情，或者是溝通任何的困難，去幫他們解決相應(yīng)的問(wèn)題?；旧峡梢詫?shí)現(xiàn)員工對(duì)于物理空間依賴方面的一些連接的紐帶，這是我們?cè)谶@方面其實(shí)花了大量的心思再去做一些相應(yīng)的改變。
? ? ? OK，但是呢，剛才我也講到了，其實(shí)居家辦公之后有很多的一些東西，我們的行業(yè)步伐不缺乏于標(biāo)準(zhǔn)，不缺乏于相應(yīng)的流程，我們有非常好的，我們有CCOM標(biāo)準(zhǔn)，我們有各種各樣的一些流程，有這么多年的行業(yè)的沉淀.對(duì)吧？但是在居家辦公的時(shí)候，這些標(biāo)準(zhǔn)，這些流程依然需要有一些技術(shù)的系統(tǒng)平臺(tái)，因?yàn)橹皠偛湃慰傄卜窒砹撕芏嘈∶椎囊恍┘夹g(shù)平臺(tái)，我覺(jué)得非常好，特別特別的先進(jìn)，然后已經(jīng)開(kāi)始把我們的一些AI技術(shù)，把我們各種各樣的自動(dòng)化融入進(jìn)去，我今天跟大家分享在這一塊兒，我們對(duì)居家辦公的支撐的這些系統(tǒng)，可能沒(méi)有過(guò)多的AI或自動(dòng)化的去替代人這方面，但更多的是如何能夠有效的、高效的通過(guò)系統(tǒng)去管理我們的員工和管理我們的流程上的一些系統(tǒng)的思考，我們其實(shí)Majorel，也除了我們?nèi)ソ桓断鄳?yīng)的這個(gè)具體的業(yè)務(wù)，我們同時(shí)也致力于試用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式，一方面我們也有很多的AI技術(shù)，那是另外一個(gè)話題，可能今天不在我們的一起討論的范圍內(nèi)，但是，我可能今天拿出了一部分是在于人員管理流程方面，我們有哪些技術(shù)手段去讓我們即使在居家辦公環(huán)境下，依然可以實(shí)現(xiàn)高效的把所有的流程給貫穿和互通？原本的時(shí)候我們的行業(yè)很有意思，我們這個(gè)行業(yè)呢，其實(shí)在過(guò)往的20年中，可以看到我們沒(méi)有一整套向生產(chǎn)制造型企業(yè)一樣的非常標(biāo)準(zhǔn)的SAP，有很多很多自動(dòng)化軟件，從物料到相應(yīng)的初料，到生產(chǎn)的監(jiān)控，一系列全套的標(biāo)準(zhǔn)化軟件很少。大部分的這些軟件提供商都是提供零散的一個(gè)片段的軟件，比如說(shuō)招聘軟件，我相信行業(yè)上有大量的招聘軟件可供我們使用，培訓(xùn)軟件也不乏很多，無(wú)論是國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的排班軟件也不少，對(duì)吧？HR共享中心，各種各樣的東西其實(shí)都有很多。但是，如果誰(shuí)能夠把所有的這些流程，因?yàn)槲覀冎牢覀冏罱K交付的質(zhì)量不取決于，不只取決于某一個(gè)環(huán)節(jié)，它其實(shí)決定于我們整個(gè)流程環(huán)節(jié)，你是否招聘到了合適的人，是否這些合適的人被培訓(xùn)的非常好的效果，并且在線上有非常高效的支撐和相關(guān)的這些日常的流程管理非常的有效和方便，這些事情其實(shí)是數(shù)據(jù)是連接性的，那基于這個(gè)狀態(tài)呢，其實(shí)Majorel在過(guò)往的兩年內(nèi)，我們投資了將近幾千萬(wàn)，專門去來(lái)打造一套我們恒適應(yīng)于我們行業(yè)自己的，全鏈路的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，其實(shí)我們管得起個(gè)名叫做O-power系統(tǒng)，它其實(shí)包含了從招聘，包括招聘數(shù)據(jù)連接到培訓(xùn)，培訓(xùn)數(shù)據(jù)連接到上線，上線到performance的管理，一直到質(zhì)檢，最終還連接的是我們的效能管理，就是我們的排班，我們的考勤，我們的員工互動(dòng)，我們的一系列各種各樣的Tool Box，就是我們的工具箱，里面有很多很多的小流程來(lái)去幫助我們執(zhí)行我們行業(yè)里邊每天繁雜的這些流程，甚至有的時(shí)候說(shuō)一天客戶的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者是流程變了三遍，我們?cè)趺锤袉T工實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的溝通，這些事情其實(shí)都在我們的這些工具里邊體現(xiàn)。今天可能因?yàn)闀r(shí)間有限，我不一一展開(kāi)，跟大家去分享里面一些具體的東西。
? ? ? OK，最終呢，可能我還實(shí)現(xiàn)了一件事情，就是最終我想跟大家分享一件事情是我們從全球化，因?yàn)槲覀兪且患彝馄?，所以可能我們?huì)有全國(guó)將近有7萬(wàn)名員工，那現(xiàn)在Majorel全球可以跟大家分享一個(gè)狀態(tài)，87%的員工在過(guò)往的疫情兩年內(nèi)。是持續(xù)實(shí)現(xiàn)居家辦公的模式，并且不會(huì)再回到辦公室了。也就意思是說(shuō)，我們只有13%的員工，而且這13%之前還是絕大部分要中國(guó)這邊貢獻(xiàn)的。絕大部分的全球，我們都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期居家辦公的模式。第二，我們?cè)谥袊?guó)，其實(shí)我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了98%的員工，比如說(shuō)上海這次的疫情對(duì)我們沒(méi)有任何的影響，對(duì)我們的客戶也沒(méi)有帶來(lái)任何的影響，甚至全國(guó)，我們的西安站點(diǎn)，我們的北京站點(diǎn)，我們都在疫情爆發(fā)之前已經(jīng)及時(shí)的轉(zhuǎn)換成了居家辦公模式，并且非常的穩(wěn)定，沒(méi)有給我們的業(yè)務(wù)，沒(méi)有給我們的客戶帶來(lái)任何的影響。那思考未來(lái)，對(duì)于邁瑞中國(guó)來(lái)說(shuō)，我們有自己的我們的愿景和vision，我們會(huì)希望我們實(shí)現(xiàn)25%-50%的員工能夠長(zhǎng)期居家辦公，并且我們基于目前的12個(gè)站點(diǎn)之后，我們?cè)谖磥?lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)在中國(guó)進(jìn)行相應(yīng)的物理性站點(diǎn)的投資，我們會(huì)以利用好現(xiàn)在目前的12個(gè)城市，加上我們的這種長(zhǎng)期居家辦公的模式，作為一種Hybrid的交付的一個(gè)混合型的居家辦公交互模式，是成為我們未來(lái)對(duì)于不得不用人員去做服務(wù)的這部分業(yè)務(wù)的一種新型的交互模式，這是我們未來(lái)的一個(gè)非常明確的線路?？赡芙裉煳揖蛠?lái)跟大家分享到這里，關(guān)于我們對(duì)于長(zhǎng)期居家辦公，尤其是在疫情促進(jìn)之后的將來(lái)，我們行業(yè)依托于依賴于人的。這些部分的業(yè)務(wù)的一些長(zhǎng)期的交付模式的思考。非常感謝，再次感謝我們的組委會(huì)，感謝咱們線上的所有的同仁和朋友們的收聽(tīng)和參加，謝謝大家。
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