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? ? ? 大家好，我是來自同程旅行客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)力管理運營的負責(zé)人陳晶晶，很榮幸可以參加本次的高峰論壇的這樣的一個活動，也希望可以借助這樣的一個平臺，然后可以跟大家有一些更多的一些探討。

? ? ? 今天要跟大家分享的是，在面臨現(xiàn)在的這樣的一個就業(yè)的大環(huán)境之下，包括我們現(xiàn)在的各種的黑天鵝的一個事件的一個影響之下，我們從用工的模式上我們做了什么樣的一些轉(zhuǎn)變，落地，我們是怎么去實現(xiàn)我們的人和崗位的高度的這種精準的匹配？以及怎么去做好我們?nèi)藛T的彈性的管理？

? ? ? 我們今天會從四個維度去看，分別是到底現(xiàn)在的環(huán)境，對于我們客服中心來講的話，我們遇到了什么樣的一些變化？我們用了什么樣的一個模式來應(yīng)對這樣的變化，包括。我們是怎么用的？然后怎么樣會用的更好？

? ? ? 在目前的整個這個客服中心的這個運營過程之中，我相信除了我們這個同程旅行的客服中心的話，我相信也有很多這個同行們也遇到了一個非常大的難題，就是招人難。我們也從很多的一些數(shù)據(jù)上來看的話，目前我們60歲及以上的人口的一個占比已經(jīng)占到了我們整體人數(shù)的18.7%，包括這樣的一個人群的整體的人口的比重，也是逐步上升的趨勢，包括我們的老齡化的程度的話，其實也是進一步的加深。從目前的一些數(shù)據(jù)上來看的話，整個人口的這個自然增長率其實是逐步降低的。主要也會受兩方面的影響，第一個的就是我們的女性的人數(shù)是在逐步的減少。第二個就是大家現(xiàn)在的這種生育的理念，可能會跟之前有著非常大的區(qū)別?，F(xiàn)在整個的這個初婚初育的年齡也是在整體的推遲，包括我們從整個的勞動人員的這個平均年齡上來看的話，其實也是一個上升的趨勢。目前的話，整個全國的勞動力人口的平均年齡其實已經(jīng)上升到38.8歲了，通過很多這樣的一些數(shù)據(jù)的話，可以看出未來其實在大概會很長的一段時間之內(nèi)我們的勞動人口的數(shù)量，以及比重會呈一個下降的趨勢。所以目前各行各業(yè)應(yīng)該都會面臨著就是招聘難的這樣的一個困局，所以到底要用什么樣的人才能解決這樣的困局？也是我們不斷在探索的一個議題。其次的話是說在目前的這個疫情時代，經(jīng)常爆發(fā)疫情的話，其實對我們來講也是非常非常大的一個挑戰(zhàn)呢。我舉個例子來說，因為我們其實是旅游行業(yè)，疫情的這樣的一些政策對我們顧客的出行，造成了非常大的影響。所以我們每天的產(chǎn)品，趨勢都在變化，然后我們再從一些錯誤的這個時段登錄來看，它的咨詢量的波動是非常非常大，我們的需求人數(shù)，人工維度的需求人數(shù)其實都不太一樣?？赡苷f這個小時我需要100個人才能把我的話接下來，可能我下一個小時的話，我還需要200個人才能把我的電話給接起來，而且我們顧客的現(xiàn)在的這個秒級的進線，他并不是均勻的分布。所以我們每通電話中間的，這個秒級的這個分布的話，它其實都是不規(guī)則的分布，也從我的這個圖上也可以看出，目前我們實際的這個話務(wù)趨勢，從這個VSM波動系數(shù)上可以看出，正常的話我們的波動系數(shù)是小于0.7，說明我們的這個波動其實是不明顯的，如果他超過一，說明他們之間的波動是比較大的。但是從我們目前實際的這個顧客秒級進線，今天來看的話，我們的波動實際上現(xiàn)在都是在五到七這樣的一個水平，到底說明一個什么問題？相信這也是很多呼叫中心面臨的問題，可能十秒之內(nèi)，我一下子來了是100個電話，下一個十秒可能只有30個電話，所以針對種種剛剛說的一些問題的話，所以我們怎么樣去做好人員的排班？才能保證話務(wù)被接起，而且成本最低，所以到底要用什么樣的人才能達到用人是最優(yōu)的？這一節(jié)課我剛剛說的可能就是我們要用什么樣的人？怎么用人？這兩個話題呢？我們目前的同程旅行解決方法是什么呢？其實我們現(xiàn)在從人力的這個渠道上也進行了非常多的一些嘗試，包括拓展，在靈活用工的模式的，我們目前在進行的大力拓展一種模式，這個模式下，我們的優(yōu)勢是什么？首先從這個企業(yè)的角度來講，我們希望有更靈活的用工方式來幫助我們?nèi)ハ鞣逄罟?，做到成本最?yōu)，我們希望員工說我需要你的時候你就上，我不需要你的時候你就下號，然后我需要他的人數(shù)和我的需求，正好能卡得上。但是其實對于一個全職的人來講，我們的雇傭成本就會非常高，因為員工的這個通勤成本和時間成本就會非常大，而且很多班次交替的這個過程中，他一定會存在一些人力資源浪費的情況。所以我們在招聘的時候，我們就需要一些地點自由，時間自由，關(guān)系自由的這個員工。目前我們在整個的用工的這個渠道模式上，也是從原來的一些傳統(tǒng)長期的勞務(wù)，然后下沉到外包，再到短期的使用。但是這個方式我們目前也都還在用，目前我們現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到2.0版本的零工云客服的模式，那我們現(xiàn)在都是說可以讓這些員工在線上來進行接單，我們可以發(fā)布一個小時兩個小時三個小時四個小時這樣的一些就是根據(jù)我們的需求所以產(chǎn)生的這些任務(wù)，這些員工他認領(lǐng)之后，在家里就可以直接上線，我不需要他來公司，我也不需要他上班八個小時，然后按照他之前的量來結(jié)算錢，所以在這樣的一個模式之下的話，其實也可以去促進更好的我們企業(yè)與員工之間的勞務(wù)關(guān)系，

? ? ? 從勞動者這個緯度來講，現(xiàn)在其實真的會有非常多的人愿意去嘗試這樣的一個靈活的這樣的一個工作，從目前的整個市場上來看，整個中國的這個勞動者的話，其實現(xiàn)在是有2億的人員都在從事的這樣的一個模式，其實也是占整體人口的26%，那在現(xiàn)在社會群體之下，現(xiàn)在30歲以下還沒有結(jié)婚沒有生育壓力的年輕人和已經(jīng)結(jié)婚，但是他有養(yǎng)家責(zé)任一些中年人，也會成為我們整個零工的一個主力。然后從畫像來看，其實我們應(yīng)該是有40%的人群就是一個自由職業(yè)者，他們希望有這種更多元化的這種工作的體驗，而且時間是非常自由的。然后還有23%的人群是沒有正規(guī)的單位就業(yè)，還有20%他是有正規(guī)的這個單位但是是非正式就業(yè)，他們也希望通過更多種的這種方式來鍛煉自己的能力方面，就是說我以后可以找到更好的一些工作。還有17%的是他們有工作，但是他們還會去找各種兼職，這些人其實他們是在目前這種上有老下有小的時代，去增加他們的收入，所以說什么樣的人群，什么樣的原因，但是我目前這種零工模式的話，其實都可以很好的去正中他的下懷，不管是從企業(yè)的維度一點，還是說從我們的勞動者的維度也好，都是可以做到雙贏的，而且在這樣的人群之中，我們的女性以及已婚已育女性的占比其實是非常大的。這些也非常符合我們客服的這個行業(yè)，因為我們客服行業(yè)女性來講，這樣的人群他的同理心，包括耐心，也會更高。結(jié)合我剛剛說的這個企業(yè)的緯度和勞動者緯度來講，其實我們就是要做好人和崗位的這樣的高度的一個匹配，所以靈活用工就成為我們現(xiàn)在一種新的用工模式，我們的這個用工模式其實就是以需求為導(dǎo)向，然后強調(diào)的就是靈活，強調(diào)的就是臨時。

? ? ? 然后我們提前會發(fā)一些時段的需求任務(wù)，包括把全國的這個云客服池子里的人員，或者他就是全職的人員，但是他今天從排班上他是休息的人員，他就可以從線上來進行接單，然后他在家就可以直接上號，然后幫我們企業(yè)節(jié)省一些非必要的用戶成本。

? ? ? 從落地緯度來講的話，其實我們現(xiàn)在是有兩個緯度，兩個方面去做的整體合并，第一個的話是全體員工的家庭坐席，這個事情當時是從二零年二月份疫情開始，因為那個時候疫情第一次爆發(fā)，所以當時武漢也好，全國也好，當時都是面臨著封城，然后封小區(qū)，所以我們基本上所有的這個職場的員工，是沒有辦法來職場及辦公的，但是呢，我們面臨環(huán)境也是疫情爆發(fā)，然后咨詢量基本上翻六到十倍的情況之下，所以我們當時應(yīng)該是在七天的時候啟動了大概1400個家庭坐席直接讓員工居家辦公，這樣子就保證了整個顧客的體驗，之后我們也一直在沿用這樣的方案，因為現(xiàn)在疫情時不時爆發(fā)，對我們的一些小區(qū)，包括整個職場的管控，其實還是非常的嚴的，所以面臨這樣的情況之下，我們都會啟動我們的家庭坐席，或者還有一些孕婦，可能雨雪天氣的時候，她不太方便進行通勤，所以我們會去申請家庭坐席辦公的模式。所以在整個的應(yīng)用這一塊我們現(xiàn)在在家里做起來其實是非常的體系化，從硬件的支持，再到技術(shù)的支持，已經(jīng)形成了一個快速鏈，員工操作是非常簡單和便捷的，基本上是一步到位點一下，整個的安裝也好，申請也好，都可以完成。然后申請我們的考勤全部都是線上化來進行管控。對于家庭辦公人員的這個效能和遵守率的情況，我們都是做到整體的一個實施管理。所以基本上可以說我們現(xiàn)在家庭辦公和我們職場當中的效應(yīng)和我們的服務(wù)質(zhì)量基本都是一致的。然后他也是我們現(xiàn)在非常常態(tài)化的一種辦公手段，目前的話我們基本上一天之內(nèi)就能鋪設(shè)完一個職場家庭坐席，所以整體的運營的話也是非常的成熟了。

? ? ? 第二個，其實也是在第一個的基礎(chǔ)上進行這種演變，也就是我剛剛說的云客服零工成功的模式。這個就是我剛剛提到關(guān)于任何崗位的一個匹配，然后靈活調(diào)配，可以保證我們的用人成本做到最優(yōu)。所以在整個落地層面上來講，我們是有四個方面。

? ? ? 首先，我們會擁有的這部分人群單獨的體系的價值觀以及文化，然后這塊的話，其實就是可以增加這部分人群的理性，還可以增加這部分人群我們公司的這種方式認同，因為畢竟這部分人群是居家辦公，所以我們要用這樣方式讓他們感覺到他們其實不是一個人在家接線，其實是有一個公司的人在整個在關(guān)心他的。

? ? ? 我們除了剛剛說的文化和價值觀之外，其實我們還有招聘，薪酬培養(yǎng)質(zhì)檢等，都是有這種單獨的模塊，可以跟這樣的人群做到適備性會更高，在整個的運營層面上我們分為業(yè)務(wù)管理，班務(wù)管理以及數(shù)據(jù)管理，也可以支持整個的這個靈活用工的運營上整體的監(jiān)控也可以做到更有序。在安全層面來講，它是非常非常重要的一個模塊，其實說白了，如果這個沒有辦法做得很好的話，還不如不去啟動我們的這個臨工模式，因為臨工，他一旦涉及到信息沒有保密好，就會涉及到很多的信息會被泄露出去，這個損失就不是從人力成本這個維度可以去衡量的了，所以針對我們剛剛說的這些種種，我再分模塊來跟大家詳細的去介紹一下。

? ? ? 首先針對于我們的這個靈活用工的人群，我們現(xiàn)在是專門給他們?nèi)ピO(shè)計了一個專屬的技能來進行匹配這樣的人群。我的這個PPT的圖里面是我們現(xiàn)在這個同城旅行客服中心的電話的進線路由的設(shè)計，和我們的渠道管理，還有我們的峰值管理的設(shè)計。大家如果有興趣的話，我們可以下次再帶這個模塊做分享，那話題就再回到我們臨工的技能設(shè)計上，因為我們的員工，他們采取的是線上教學(xué)的模式，而且我們其實希望這樣的人群培訓(xùn)的時間周期短，上線快，我們希望可以去降低它的培訓(xùn)成本，然后去降低投訴的風(fēng)險。所以我們特地的去劃分了簡單的、單一的技能，然后專門的匹配給這些人員來進行承接。剛剛其實也提到安全是我們非常重要的一個部分，所以員工的話，因為它是家庭辦公，所以會面臨信息可能會被泄漏的風(fēng)險。所以在零工啟動的前期，其實我們就已經(jīng)完成了整個安全層面上的設(shè)計，我們主要是從顧客信息的安全，包括身份證號，手機，微信，然后包括商業(yè)信息安全，包括系統(tǒng)接口安全出發(fā)，我們通過法律的約束，然后這個管理上的規(guī)則，系統(tǒng)設(shè)置來保證我們整個的安全性，然后從這個入轉(zhuǎn)調(diào)離的過程，包括我們的系統(tǒng)的操作的過程中，我們會做各種的制約，層層加碼，做好整個安全守護的工作。對于我們靈活用工的的人群，剛剛也提到我們是設(shè)計了專門文化價值觀的關(guān)鍵詞，我們會從培訓(xùn)開始，到后面的接線，到后面一連串再額外賦能的過程中都會把這些關(guān)鍵詞傳輸?shù)剿麄兊纳磉叀０ㄎ覀円矔ㄖ茖訇P(guān)懷禮物，在特定的日期送給他們，包括印著我們logo，包括他們自己姓名的禮品，我們會在比如說一周年，或者特定的時候給他們，讓他們感受到這樣的關(guān)懷，包括我們也會給這樣的人群去設(shè)置獎勵的機制，在整個的質(zhì)檢過程中，也會去給他們?nèi)ピu評一些好的錄音，好的服務(wù)案例，去給他們加入到我們現(xiàn)在的這個全職同等條件下的這種PK的這個激勵之中，給他們?nèi)ピO(shè)置成長的機制，包括培訓(xùn)的機制，對于這樣的人群我們也會有專屬的晉升機制，因為我們在這個過程中的話，要讓他們感受到，公司是可以給他們更好的發(fā)展機會，它不僅只是接線而已，而且針對于這群人正好可以作為我們的這個全職的儲備，包括管理上的儲備，因為他們是有云達人，云代教，有這樣成長的線路，所以我們針對這種非常優(yōu)秀的伙伴，我們非常鼓勵他們可以去轉(zhuǎn)成我們的全職。

? ? ? 我們再針對這個靈活用工運營的管理上，從整個的數(shù)據(jù)相同緯度來講，其實我們現(xiàn)在是跟全職基本上相同的，從他們的產(chǎn)能，再到服務(wù)，然后再到成本，包括他們考核的指標，都是進行權(quán)限的監(jiān)控，包括日常的這個監(jiān)管，班務(wù)的一個認領(lǐng)，包括招聘，這些我們都會有特定的規(guī)則，特定的體系鏈來進行整體的運營。包括針對性的人群，我們還在排班軟件里面設(shè)計單獨的認領(lǐng)模塊。特別在招聘上，因為從我們呼叫中心的這個行業(yè)來講，我們是一個人口流動相對比較大的一個行業(yè)，所以我們會針對于主動流失以及我們實習(xí)生到期的情況，我們會去鼓勵這些的人群去轉(zhuǎn)換成我們的云客服的模式，這樣的人群也是我們云客服儲備的池子。也通過我們現(xiàn)在整個的靈活用工的運營數(shù)據(jù)上可以看出，其實我們現(xiàn)在的這個寶媽和全職外兼職占比是最大的，然后我們的女性占比也很高，然后從服務(wù)，從服務(wù)質(zhì)量，從流失，從服務(wù)效率的達成上來講，這些人群跟我們的全職基本上就是持平的，在對比我們的全職的新人來講，其實靈活用工的這部分人群的達成，會比全職新人的達成還要更好一點。當然會跟回禮模式也有一定的關(guān)系，那主要會在我們的成本維度上，我們這個靈活用工的數(shù)據(jù)達成，就是明顯是優(yōu)于我們的全職。在同等產(chǎn)能的情況之下，我們的這個數(shù)據(jù)上也可以看出，我們的靈活用工會比我們的全職大概能節(jié)省30%左右的人力成本的費用。

? ? ? 所以說在目前的烏卡的時代之下，其實我們的工作也好，生活也好，每天都會面臨各種各樣的變化，比如說一些新的政策，新的技術(shù)，新的人口等等，我們的企業(yè)其實都不得不面臨著我們要從勞動力人口的優(yōu)勢到效能優(yōu)勢的一個轉(zhuǎn)變。我們呼叫中心其實就是非常典型的勞動密集的行業(yè)，所以呢我們其實是對于人力成本的反應(yīng)，也是最敏感的一個行業(yè)。如何在各種行業(yè)的業(yè)務(wù)的變化之下，我們還能追求到成本的優(yōu)勢，現(xiàn)在也好，未來也好，也是持續(xù)在探索的領(lǐng)域，以上就是我的全部內(nèi)容，感謝大家的觀看。