国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

? ? ? 大家好，我叫崔榮慶來自華安保險全國電話服務(wù)中心，也非常感謝我們組委會在這樣的疫情情況下還有這樣子的交流的機會，我代表華安保險全國客服中心就質(zhì)數(shù)運營與管理的一些理念和實踐情況，向各位朋友做一些簡單的介紹和分享。

? ? ? 我分享的整個的題目是質(zhì)數(shù)運營與管理，我們先簡單的介紹一下我們公司，華安保險是一家成立于1996年的這個全國性的財產(chǎn)性保險公司，目前總部位于深圳，那整個的保費的規(guī)模目前已經(jīng)達到了160個億以上的這樣一個規(guī)模，那傳統(tǒng)經(jīng)濟與數(shù)字經(jīng)濟其實正在快速的進行轉(zhuǎn)換，那我們互聯(lián)網(wǎng)成為了我們的重要的信息載體的時候，再以客戶為中心的這樣的一個保險經(jīng)營理念下的話，其實意味著我們需要給我們客戶提供更多更廣的渠道去覆蓋他們需求，同時的話也要提供更快速專業(yè)準(zhǔn)確的一些服務(wù)，去支撐這個我們的業(yè)務(wù)的規(guī)模化發(fā)展。那這里面如何協(xié)同化、智能化、精細化的管理已經(jīng)成為了我們在整個運營中面臨一些本質(zhì)性的問題。

? ? ? 客戶需求的快速變化和科技水平的快速迭代，其實打鐵還需自身硬，要強化我們自身的能力，其實就是我們解決我們以上這個如何協(xié)同化，智能化，精細化管理的問題的一個核心理念。那在我們公司的這個整體的這個規(guī)劃下我們前通過幾年的不斷建設(shè)，我們初步是已經(jīng)完成了我們數(shù)據(jù)化管理和智能化運營的一套這個數(shù)字運營的一個體系。

? ? ? 通過近幾年的不斷建設(shè)了，我們是運營管理體系基本上已經(jīng)在智能化應(yīng)用環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)化分析環(huán)節(jié)、管理協(xié)同平臺三個層面形成了我們相互支撐的一個合力，那我的分享也將從這三個方面來進行展開。

? ? ? 首先，在智能化的這個應(yīng)用環(huán)節(jié)，我們陸續(xù)的在招聘，質(zhì)量管控，現(xiàn)場運營，服務(wù)評價，收集等工作環(huán)節(jié)的話是建設(shè)我們的智能面試系統(tǒng)，智能語音分析系統(tǒng)，包括智能質(zhì)檢系統(tǒng)，還有智能回訪系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)的話，初步實現(xiàn)了我們對各個應(yīng)用場景的智能化運用，那在這里面我們作為我們呼叫中心來說，呼叫中心其實作為一個人員密集且流動性較大的一個行業(yè)，那我們的人員招聘需求是非常大的，我們面試壓力也非常大，而這里面高質(zhì)量的人員的入口，都會對我們后續(xù)的運營起到一些關(guān)鍵性的作用。那以前的話我們面試主要是以現(xiàn)場面試為主，后來的話也出現(xiàn)了一些視頻面試，但是的話，我們的面試官數(shù)量，職場位置，天氣因素等客觀的一些現(xiàn)象，對我們最終的結(jié)果影響都是巨大的。

? ? ? 我們建設(shè)的智能視頻面試系統(tǒng)，其實是集合了我們線上化遠程面試，智能化面試，評價客觀化的這三個能力，我們借助AI機器人的一些技術(shù)，包括行為測謊分析技術(shù)，大幅度的去提升我們的招聘面試的效率，并且的話，也規(guī)避了因為我們面試官的一些主觀因素。實現(xiàn)了我們的多對多，客觀行為分析等高效率高水平一些招聘，同時的話，我們利用這套系統(tǒng)里面的行為測謊技術(shù)，在我們自己內(nèi)部人員穩(wěn)定工作方面也做了一些工作，通過這樣一些測謊技術(shù)和一些這個題目的一些設(shè)計，為我們內(nèi)部的這個人員的穩(wěn)定工作提供一些可量化的數(shù)據(jù)支持。

? ? ? 簡單看看我們的智能面試招聘系統(tǒng)的核心，這套系統(tǒng)我們其實真正的解決的是我們的招聘效率，招聘質(zhì)量以及人員異動的一個量化預(yù)警，這三個核心，它是我們這么多年來，在我們?nèi)瞬湃肟谏厦娴囊粋€重要的一個智能應(yīng)用。

? ? ? 呼叫中心的服務(wù)，我們大家其實都知道，他是依托于語音的，當(dāng)然現(xiàn)在也有一些版本，但是語音是一個非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量很大，那數(shù)據(jù)里面又表述了很多客戶的需求，夾雜著最大的這個服務(wù)改善以及服務(wù)品牌建設(shè)的一些價值信息。我們建設(shè)的這個第二個核心重要智能應(yīng)用，就是我們的智能分析系統(tǒng)，它是我們在數(shù)據(jù)化運營方面投入的一個重要的這個基礎(chǔ)平臺，它的核心能力是實現(xiàn)了我們將客戶聲音的量化，幫助我們實現(xiàn)了對客戶服務(wù)需求的一個深度挖掘的可能，以及對我們自身業(yè)務(wù)的一個科技化分析的程度，這樣通過這樣的一套系統(tǒng)，使我們真正具備了以客戶為中心的這個服務(wù)流程優(yōu)化及投訴前置預(yù)警的一個能力。

? ? ? 目前我們的智能語音分析系統(tǒng)，針對公司的業(yè)務(wù)這個細分，我們是已經(jīng)具備了1232個智能分析模型，他涵蓋了我們內(nèi)部各個的服務(wù)環(huán)節(jié)，并且我們的各項的智能應(yīng)用核心的指標(biāo)始終也保持一個相對來說向好的趨勢，那這里面我們可能最為直觀的一個數(shù)據(jù)就是我們的有效投訴預(yù)警的前置率那達到了62%的這樣的水平，這個62是個什么概念呢，就是有投訴傾向100個客戶，那通過我們分析和我們確定之后，我們通過后續(xù)的一系列的服務(wù)改善的一些跟進，那可以保證有62個客戶不再進行客戶投訴的升級，那這樣的一個作用其實對我們的投訴意見是一個非常非常大的一個貢獻，當(dāng)然了，隨著我們系統(tǒng)智能化的一個學(xué)習(xí)過程，因為這套系統(tǒng)它其實也需要很多的這個模型的一些建設(shè)，那隨著這個時間的推移，他對應(yīng)的系統(tǒng)化，這個智能化水平也會得到一些進一步的提升。

? ? ? 另外在保險公司的客戶回訪工作上，他其實是我們監(jiān)管機構(gòu)的一個硬性要求，以及我們自身內(nèi)部收集客戶服務(wù)感受的一個重要的一個手段。那隨著公司業(yè)務(wù)的一個上升，那我們工作量，也在一個正向的同比例上升，所以我們需求的人也是非常非常大的。但是這個業(yè)務(wù)的本質(zhì)的操作過程是相對固化的，基本上是收集客戶的滿意度，以及對我們理賠或者說成長過程的一些感知。對他的整個過程相對固化，我們針對的人群又是我們自己形成老的這些客戶，所以我們的智能語音回訪系統(tǒng)那就是我們實現(xiàn)我們高效回訪工作的一個重要的一個智能化運用工具，我們使用AI的智能外呼，然后包括智能業(yè)務(wù)交互，智能數(shù)據(jù)采集使我們的整個回訪業(yè)務(wù)實施不再依托于我們的人力來滿足我們的監(jiān)管需求，那監(jiān)管需求對我們是100%的都有回訪。目前我們這套系統(tǒng)的話，已經(jīng)覆蓋了我們所有回訪率90%以上的業(yè)務(wù)，當(dāng)然因為有些回訪業(yè)務(wù)涉及到一些NPS凈推薦值，所以我們還會使用一些人工的方式在做這方面業(yè)務(wù)。那90%的用智能外呼，智能語音回訪的這個系統(tǒng)做的這些業(yè)務(wù)里面，我們?nèi)鞒炭梢詫崿F(xiàn)80%的工作量由系統(tǒng)全部都完成，那整個任務(wù)周期也可以再短短的幾個小時之內(nèi)完成全量的一個實施。所以這里面我們智能回訪的系統(tǒng)，對于我們回訪工作實施效率的提升是非常非常大的。

? ? ? 我們可以通過一些數(shù)據(jù)去看這個事情，那簡單看我們目前的智能語音系統(tǒng)的能力，我們可以聚焦從撥打效率、智能交互能力以及人工干預(yù)水平三個維度中維度去觀察，我們目前的撥打項目基本上是可以實現(xiàn)每小時1000條數(shù)據(jù)的撥打及監(jiān)測量，那有效撥通的電話80%是由機器人完成全流程的交互工作，那我們真正需要我們?nèi)藶榻槿氲囊恍┕ぷ髁渴切∮谖覀兛傮w工作量的4%。我們這里面具體可以看我們的結(jié)案，這個結(jié)案回訪這種場景的表現(xiàn)，以前的話我們用人工的方式兩三天才能完成這個工作量，目前我們僅僅需要三個多小時就可以完成，在這個場景下，我們系統(tǒng)自身的交互成功率是可以達到90%的這樣一個水平。

? ? ? 以上是我們的一些智能化應(yīng)用工具在場景里面的一些表現(xiàn)情況，那我們的數(shù)據(jù)化體系是我們在數(shù)據(jù)管理的維度下建設(shè)的另外的一套重要的支撐體系。我們在這個過程管控，團隊管理支撐和客戶需求分析，自身效果的這個運營評估這四個方面分別去建立一些我們自己細化的一些數(shù)據(jù)工作體系。

? ? ? 首先我們可以看我們的鏈條化管理體系，其實鏈條化管理體系是我們從我們自己內(nèi)部的這個管理角度，建立起來的一套數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，它是以我們各個環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)表現(xiàn)為依據(jù)，以環(huán)節(jié)邏輯關(guān)系為基礎(chǔ)，把整個的各個環(huán)節(jié)用數(shù)據(jù)的方式環(huán)環(huán)相扣，那并且在這個邏輯過程中，我們加以監(jiān)控他的邏輯之間的表現(xiàn)數(shù)據(jù)。這樣的話來快速的去定位我們運營中的發(fā)現(xiàn)的問題，并且通過這樣的定位就可以快速的去提前預(yù)測和預(yù)警我們可能發(fā)生在某個環(huán)節(jié)的問題，我們可以理解他是我們強調(diào)整體協(xié)作能力一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)流。

? ? ? 那其次的話是我們的語音的一套數(shù)據(jù)分析體系，它是利用我們之前介紹的這個智能語音分析系統(tǒng)，那我們建立起來了一套以客戶聲音為中心，從客戶角度去監(jiān)督運營的一套數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，目前我們主要是從全量效能，理賠過程的監(jiān)督，投訴預(yù)警，還有營銷數(shù)據(jù)的挖掘，還有陌拜行業(yè)的對比這個維度去產(chǎn)出我們的一個分析結(jié)果，我們也可以理解，他是我們強調(diào)客戶感知的一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)流。

? ? ? 再次的話是我們的運營數(shù)據(jù)的一套分析體系，是我們從運營數(shù)據(jù)這個分析體系，是我們從團隊業(yè)務(wù)管理這個角度，運營效果為中心建立起來的一套支撐我們管理決策的這個數(shù)據(jù)體系，目前我們是從整體的效果，團隊效應(yīng)，團隊質(zhì)量，還有我們內(nèi)部風(fēng)險預(yù)警這四個維度去產(chǎn)出我們決策的這個數(shù)據(jù)支撐，那我們也可以理解我們數(shù)據(jù)分析體系它是強調(diào)我們業(yè)務(wù)團隊能力的一套標(biāo)準(zhǔn)的這個數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。

? ? ? 那最后的話其實是我們的這個坐席畫像體系，其實我們在行業(yè)里面，我們可能更多的聽到的是客戶畫像信息，但是從呼叫中心運營管理角度出發(fā)，其實我們坐席也是我們的客戶，所以我們也做了一套我們的這個坐席畫像體系，那坐席畫像體系是支撐我們差異化的管理需求而建立起來的一套對數(shù)據(jù)支撐體系，去描述我們團隊人員的一些情況，那支撐我們整個他們團隊的這個管理工作過程中，可以有效的去開展這個分門別類的管理需求的實施，我們可以解決它是強調(diào)我們管理狀態(tài)監(jiān)控的一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

有了這個場景的智能化，也有了我們的管理過程的整個數(shù)據(jù)化，但是，運營其實是一個復(fù)雜的過程，它需要我們的是每一個環(huán)節(jié)、每一個點的突出，那合力的這個能力以及效率，其實是我們最終的運營效果的重要保障。那這個就就是我們的智能運營管理平臺，就是我們的質(zhì)數(shù)運營管理體系的第三個維度，也是我們整個的一個基石圖，這套系統(tǒng)呢，是將我們各個的運營場景進行了有機的關(guān)聯(lián)，并且貫穿了我們的這個場景的智能應(yīng)用，以及數(shù)據(jù)支撐體系的各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，使我們的整體運營過程在系統(tǒng)層面形成了貫穿的合力，將我們的這個管理流程，數(shù)據(jù)流程，協(xié)作流程形成了一個體系化的閉環(huán)。

? ? ? 我們的智能運營管理平臺，其實依托的是智能化的這個流程的驅(qū)動引擎，以及數(shù)據(jù)預(yù)測引擎，還有臺灣計算引擎，還有這個實時的預(yù)警引擎。核心技術(shù)這里面有七大核心組件，有十五項一個大的功能模塊，那這里面的功能點的話，大概有428個功能點，我們現(xiàn)在的運營過程中，他幫助我們實現(xiàn)了我們整個的智能運營管理理念的一個有效落地。

? ? ? 我們舉一個例子，我們以動態(tài)的這個現(xiàn)場容易投入的這個場景示例，我們以前的業(yè)務(wù)操作流程，如果需要高效準(zhǔn)確的去實施的話，所需的外在人類的因素是非常多的，而且整個的過程實施是非常長的，精準(zhǔn)化和高效這兩個話完全取決于我們外在條件的一個實施效果。但是，在我們智能化運營管理平臺這樣一個場景下，我們可以借助核心技術(shù)能力，我們動態(tài)的現(xiàn)場錄，這個現(xiàn)場人力投入的場景實施，我們可以不再依托我們的人類經(jīng)驗，這個協(xié)作效率，以及管理人員的這個主觀能動性，整個運作的過程，實際上他是一個病發(fā)的流程、效率和響應(yīng)等整個的高度是非常快的，非常高的，并且可以有效的去解決我們整個在運營管理過程中的一些主觀的這個弊端。

? ? ? 整個智能化運營管理平臺的功能核心其實解決的就是我們運營的協(xié)同性的問題，并且在過程中實現(xiàn)了我們的運營體系化，這個監(jiān)控全面化，過程自動化以及支撐場景化，采集多的話，數(shù)據(jù)應(yīng)用等等這這六種智能化自動化的一些應(yīng)用。以上的話就是我們的質(zhì)數(shù)運營與管理的一些理念和實踐的一些情況。

? ? ? 本次的疫情的話，其實也導(dǎo)致了我們客服中心的一個全面的一個封閉性的問題，因為我們的客服中心地處南昌，就在我們園區(qū)附近就有一個確診病例，導(dǎo)致整個園區(qū)進行了封閉。我們在封閉過程中，我們?nèi)A安財產(chǎn)保險的全國熱線面臨著巨大的這個情感的一個風(fēng)險。那我們也正是基于我們以上呢，有一套完整的這個質(zhì)數(shù)運營管理體系，在我們的智能化運營管理平臺強大的協(xié)調(diào)能力下，以及我們強在的兜底能力，我們智能語音數(shù)據(jù)分析和決策支撐能力這樣的等等能力的情況下，我們制定的坐席的這個異地分流，還有家庭坐席等應(yīng)急方案，實現(xiàn)了快速的無縫的落地，我們大規(guī)模的這個家庭坐席上線的情況下，我們的熱線的接通率仍然保持在98%以上的這個水平，在整個疫情應(yīng)對期間，我們的家庭坐席上線期間，我們的話務(wù)預(yù)測偏差率也每天也平穩(wěn)地控制在了正負6%以內(nèi)的這樣一個水平。其實這兩個數(shù)據(jù)的由來，真正的確實是依托了我們之前有這么一套這個指數(shù)運營管理體系，幫助我們實現(xiàn)了我們很多的這個問題的一些想法。另外一方面，當(dāng)然這這是線上的一些情況，我們從另一方，另外一方面看，其實我們線上服務(wù)作為我們保障服務(wù)的一個重要實施，疫情期間其實也得到了一些驗證，之前的話我們銀保監(jiān)會也針對這個線上化服務(wù)提出一些要求，要求我們未來三年保險主體的線上服務(wù)率要實現(xiàn)80%以上的水平，那未來如何在我們現(xiàn)在已有的智數(shù)運營管理臺上進行進一步的升級和應(yīng)對？我們也開始了我們一些思考和規(guī)劃，這里面我們強大的內(nèi)生力。就是我們強大的這個內(nèi)生能力，是作為我們自己這個核心的一個底氣吧。但是更多的前端服務(wù)的這個觸點隱身前端服務(wù)場景智能化，以及智能水平的有效提升，是我們在第二個階段，也就是我們在目前正在做的一些事情的一些方向。

? ? ? 在這個質(zhì)數(shù)運營管理體系的探索的道路上，其實我們是通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)去衍生更承載我們一些差異化的這個服務(wù)流程，那這里面我們又會通過我們的智能化應(yīng)用工具，這里面最核心的是我們智能語音分析，在通過這樣的一套數(shù)據(jù)支撐，把一些差異化的服務(wù)流程，我們?nèi)フ业剿墓残?，來進一步的去歸納完善出我們的標(biāo)準(zhǔn)化體系，那同時我們再結(jié)合我們智能化工具一些巧妙應(yīng)用，進一步去完善我們這個現(xiàn)有的這個質(zhì)數(shù)運營管理體系，使我們整個的運營工具和之前的一套體系，去快速的去適應(yīng)我們在不同場景，不同環(huán)境下的一個運營能力。

? ? ? 以上的話是我的全部分享內(nèi)容，時間可能有限，如果大家有其他的見解也歡迎我們大家在線下在溝通和指正，那讓我們共同進步，共同去面對未來的這個高質(zhì)量的客戶行業(yè)，感謝各位的聆聽。