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? ? ? 2021年10月21日，中電智恒科技服務(wù)有限公司（以下簡稱“中電智恒”）在南京職場(chǎng)完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡稱CCOM）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)秘書長李謙、 CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作辦公室主任何琦雲(yún)、CCOM評(píng)審組組長全滿枝、評(píng)審專家王曉亮、中電智恒副總經(jīng)理聶夢(mèng)千、中電智恒bpo運(yùn)營部主任程中秋等出席了會(huì)議。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)是目前中國呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國電子商會(huì)牽頭撰寫呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過2019年第48號(hào)的公告文件，正式頒布了中國呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對(duì)我國呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。這也意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? 中電智恒在呼叫中心領(lǐng)域具有超過10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前承接的呼叫中心業(yè)務(wù)類型包括：通訊服務(wù)類、呼入營銷類、呼出營銷類、呼出回訪類等，基層人員儲(chǔ)備數(shù)量約2000人，并擁有一支約120人的基層運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)。

? ? ? 中電智恒始終堅(jiān)持"洞察、創(chuàng)造、和贏、關(guān)愛"的核心價(jià)值觀，以"用戶至上、用心服務(wù)"的理念貫徹并鞭策全公司人員，持續(xù)專注于用戶體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)打造，已形成一套自己獨(dú)特的運(yùn)營管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，追趕業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，決定引入CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化完善運(yùn)營管理體系。

? ? ? CCOM 標(biāo)準(zhǔn)核心思想在于過程管理，提供過程管理的各項(xiàng)工具與方法對(duì)所有業(yè)務(wù)過程、所有人員進(jìn)行監(jiān)控與管理，以企業(yè)持續(xù)未能改善的痛點(diǎn)問題為切入點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審與整改實(shí)施，而且是由多家標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)萃取而成，能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展給予巨大的實(shí)質(zhì)性幫助。

? ? ? 本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審將針對(duì)中電智恒呼叫中心主要管理過程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)的審核，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，并參照CCOM標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行改進(jìn)完善。?

? ? ? 通過本次標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)，中電智恒正式成立CCOM標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)小組，同時(shí)在呼叫中心各運(yùn)營項(xiàng)目進(jìn)行推廣、宣貫。中電智恒也將從戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行全面優(yōu)化，為推進(jìn)呼叫中心行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。