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? ? ? 2021年9月23-24日，海信集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心（以下簡稱“海信”）在青島職場完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡稱CCOM）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評審會議，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副秘書長李向紅、 CCOM評審組組長全滿枝、評審專家王曉亮、海信中國區(qū)營銷總部用戶服務(wù)部總經(jīng)理呂松、客戶聯(lián)絡(luò)中心主任閆寧等出席了會議。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)是目前中國呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國電子商會牽頭撰寫呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過2019年第48號的公告文件，正式頒布了中國呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對我國呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。這也意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? 海信成立于1969年，總部位于中國青島。52年來，海信堅(jiān)持“誠實(shí)正直、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、用戶至上、永續(xù)經(jīng)營”的核心價(jià)值觀和“技術(shù)立企、穩(wěn)健經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)涵蓋多媒體、家電、IT智能信息系統(tǒng)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。

? ? ? 海信集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過多年發(fā)展，已成為為集語音、在線、視頻客服等多媒體全渠道的現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心，已形成一套自己獨(dú)特的運(yùn)營管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，追趕業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，決定引入CCOM標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化完善運(yùn)營管理體系。

? ? ? 現(xiàn)場評審會上，海信客戶聯(lián)絡(luò)中心主任閆寧匯報(bào)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公司發(fā)展年度經(jīng)營情況及未來發(fā)展作了介紹。各版塊相關(guān)負(fù)責(zé)人分別對CCOM標(biāo)準(zhǔn)5大模塊考核要點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)符合項(xiàng)性匯報(bào)。評審專家全滿枝、王曉亮依據(jù)CCOM標(biāo)準(zhǔn)考核要點(diǎn)要求進(jìn)行逐項(xiàng)審查，并進(jìn)入職場訪談及現(xiàn)場審查。

? ? ? 本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評審會議針對海信客戶聯(lián)絡(luò)中心主要管理過程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)的審核，對標(biāo)CCOM標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理體系，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，形成評審報(bào)告。?

? ? ? 通過本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場評審會議，海信客戶聯(lián)絡(luò)中心正式成立CCOM標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)后期在客服中心各運(yùn)營管理環(huán)節(jié)進(jìn)行CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫落實(shí)，海信客戶聯(lián)絡(luò)中心也將從戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行全面優(yōu)化，優(yōu)化內(nèi)部管理，完善服務(wù)規(guī)范，在質(zhì)量管理邁上了一個(gè)新的臺階，為進(jìn)一步提高企業(yè)品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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