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01峰會(huì)背景

2019-2020年，內(nèi)外部局勢(shì)的顯著變化對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)注定是不平凡的兩年，2019年，我們見(jiàn)證了客戶中心和客戶體驗(yàn)方面發(fā)生的諸多變化，這一年當(dāng)中，整個(gè)行業(yè)朝著以客戶互動(dòng)為中心邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化，隨著人工智能技術(shù)與客服場(chǎng)景的深度結(jié)合使已經(jīng)發(fā)展近40多年的客戶服務(wù)行業(yè)正在面臨著天翻地覆的變化 2020年年初的新型冠狀病毒疫情爆發(fā)，使得在線服務(wù)與自助服務(wù)以及遠(yuǎn)程座席服務(wù)迎來(lái)了迅速的上升期，從而促使我們服務(wù)的用戶和業(yè)務(wù)服務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)掌握和具備了多種服務(wù)渠道的技能和選擇。

因此，我們可以預(yù)見(jiàn)到了2021年，具備自然語(yǔ)言理解能力的聊天機(jī)器人應(yīng)用必將開花結(jié)果，屆時(shí)智能數(shù)據(jù)也會(huì)無(wú)時(shí)無(wú)刻驅(qū)動(dòng)著客戶服務(wù)行業(yè)個(gè)性化服務(wù)與發(fā)展，客戶服務(wù)中心一定會(huì)持續(xù)變革，新的運(yùn)營(yíng)思維、新的場(chǎng)景思維將帶給智能服務(wù)行業(yè)更多的可能性。整個(gè)行業(yè)都在積極思考云通信、多媒體居家座席和人工智能，而社交媒體則變得比以往更加重要。

??? 2020年第十六屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì)暨年度頒獎(jiǎng)典禮將于9月23日在北京舉行。一年一度的行業(yè)盛會(huì)促進(jìn)了企業(yè)間的交流，凝聚了行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和智慧，見(jiàn)證了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，至今已成功舉辦了十五屆。本屆峰會(huì)其目的有三，其一是基于新基建圍繞客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、多功能、多元化進(jìn)行分享以及探討， 其二是為呼叫中心行業(yè)優(yōu)秀的企事業(yè)單位及個(gè)人進(jìn)行年度表彰，其三是對(duì)呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明和深度解讀后的指引。

同時(shí)本屆峰會(huì)將表彰范圍以呼叫中心領(lǐng)域成就超卓、貢獻(xiàn)突出的企事業(yè)單位及個(gè)人，樹立卓越行業(yè)典范。深度激發(fā)行業(yè)上下游優(yōu)秀企業(yè)和品牌的創(chuàng)新力，引導(dǎo)行業(yè)跨界融合健康良性的持續(xù)發(fā)展，增加行業(yè)軟實(shí)力，提高“中國(guó)呼叫中心行業(yè)”綜合競(jìng)爭(zhēng)力。???

2019年11月11日工業(yè)和信息化部發(fā)布了呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》，針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運(yùn)營(yíng)管理參考依據(jù)。本次峰會(huì)將會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的體系架構(gòu)進(jìn)行解讀，給參會(huì)企業(yè)普及貫徹國(guó)家主管部門對(duì)行業(yè)規(guī)范良性發(fā)展的要求。? ??

02

會(huì)議說(shuō)明

會(huì)議主題：?

《新基建 新業(yè)態(tài)——智慧創(chuàng)造“心服務(wù) .星未來(lái)” 》

?

會(huì)議時(shí)間：

2020年9月23日

會(huì)議地點(diǎn)：

北京?世紀(jì)金源大酒店

主辦單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）

承辦單位：

易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院（北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司）、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)（51CCTR）

協(xié)辦單位：

香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）

臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）

大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟（GCCA）

亞太呼叫中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（CC APAC）

03分享嘉賓

知名企業(yè)呼叫中心高管、行業(yè)專家、CCOM專家組專家等。

04峰會(huì)亮點(diǎn)

1. 行業(yè)影響力：

本次峰會(huì)由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，至今已成功舉辦過(guò)十五屆，一直致力于呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，深受行業(yè)專家、企業(yè)認(rèn)可。

2. 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享：

本屆峰會(huì)將聚集一批呼叫中心領(lǐng)域成就超卓、貢獻(xiàn)突出的企事業(yè)單位及個(gè)人，并邀請(qǐng)他們進(jìn)行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的分享，是一個(gè)行業(yè)內(nèi)交流學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。

3. 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀：

本屆峰會(huì)將會(huì)邀請(qǐng)CCOM標(biāo)準(zhǔn)組專家針對(duì)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要 求》的體系架構(gòu)進(jìn)行解讀。

05參會(huì)對(duì)象

1.中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)會(huì)員單位代表；

2.第十六屆評(píng)選獲獎(jiǎng)企業(yè)及個(gè)人；

3.各行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人等；

4.易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院易情卡會(huì)員單位。

06會(huì)議議程

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07會(huì)議咨詢

聯(lián)系人：秦鵬飛? 18231045793