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作者：王厚東

呼叫中心在線文本渠道相對(duì)來講是一個(gè)新型客戶聯(lián)絡(luò)渠道，因此在各種各樣的問題咨詢中有關(guān)這一渠道運(yùn)營(yíng)的問題比較多。下面就一些典型的問題，做一些答案的匯總。

1. 如何確定文本渠道的平均處理時(shí)長(zhǎng)？

比較麻煩。由于并發(fā)窗口的存在，對(duì)于每一個(gè)單一窗口來講，其真實(shí)的處理時(shí)長(zhǎng)是被拉長(zhǎng)了的，而對(duì)于所有人工請(qǐng)求窗口量整體來講，其單一平均窗口處理時(shí)長(zhǎng)又是被壓縮了的。

一種方法是，用時(shí)段內(nèi)員工的有效工時(shí)，除以所處理的人工請(qǐng)求窗口總量，得到平均處理時(shí)長(zhǎng)A。另一種方法是，直接使用系統(tǒng)所記錄的人工請(qǐng)求窗口的持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，得到平均處理時(shí)長(zhǎng)B。當(dāng)然，還要加上必要的事后整理時(shí)長(zhǎng)，如果有的話。但是，這兩個(gè)指標(biāo)都不是真正意義上的“平均處理時(shí)長(zhǎng)"。需要根據(jù)具體用途進(jìn)行調(diào)整。如果用戶考核員工工作效率，指標(biāo)A或者直接窗口量都可以；如果是用來計(jì)算排班人員需求，則這兩個(gè)指標(biāo)都需要考慮并發(fā)窗口量。使用指標(biāo)A則需除以并發(fā)量進(jìn)行折算，使用指標(biāo)B則要考慮乘以并發(fā)量進(jìn)行折算。即便這樣，仍然是有偏差的，因?yàn)檎鎸?shí)的平均處理時(shí)長(zhǎng)是介于指標(biāo)A與指標(biāo)B之間且有所波動(dòng)的。因此，試錯(cuò)以及經(jīng)驗(yàn)值矯正都是必不可少的。

2. 如何測(cè)算文本渠道的人員排班需求？

要看有沒有服務(wù)水平指標(biāo)的要求。如果有的話，建議采取跟人工話務(wù)類似的算法，用Erlang C工時(shí)，把聯(lián)絡(luò)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)以及服務(wù)水平指標(biāo)要求帶入進(jìn)行人員需求的測(cè)算，并考慮并發(fā)窗口量人力折算。如果不考慮服務(wù)水平指標(biāo)，單純考慮接通率的話，一種方法是設(shè)定相同要求的服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行人力測(cè)算，以確保接通率達(dá)標(biāo)。因?yàn)檎碇v，同等工作量下服務(wù)水平指標(biāo)要小于等于接通率指標(biāo)；另外一種簡(jiǎn)單粗暴的方法是直接用時(shí)段人工聯(lián)絡(luò)處理總量除以時(shí)段在線人工量得到一個(gè)時(shí)段平均人工處理量歷史經(jīng)驗(yàn)值，在根據(jù)所預(yù)測(cè)人工聯(lián)絡(luò)量進(jìn)行折算。

3. 在線文本聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該考核什么指標(biāo)？

問題還是要細(xì)分，是考核渠道表現(xiàn)？還是考核員工績(jī)效表現(xiàn)？如果考核渠道表現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)承載量、問題解決量、一次解決率、客戶滿意率、轉(zhuǎn)話務(wù)渠道比、甚至話務(wù)等效比等指標(biāo)都是應(yīng)該看的；如果是考核在線文本渠道員工的個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)，仍然是那些常規(guī)的處理量、處理時(shí)長(zhǎng)、一解率、差錯(cuò)率、QA質(zhì)檢、客戶滿意率等指標(biāo)。