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作者：常思危，公眾號：csr1000
用一種技巧解決所有來電，那是癡心妄想；用一種態(tài)度面對客戶，那是自取其辱；用一成不變心態(tài)從事客服，你會痛不欲生；客服如人生，是個交替角色、變換心態(tài)的過程，只有不停的改變、適應，才能體驗到客服工作的真諦。做客服，你夠格么？
·??客服是相親相愛的一家人? ·?
排班是"爹"，綜合是"老婆"，預測話務，還提供保姆般服務；渠道是"兄弟"，質量是"姐妹"，分流業(yè)務，還幫我們對差錯說不；分析是"窗"，文化是"門"，話務來了不緊張，還注入正面能量，業(yè)務是"刀"，培訓是"槍"，保證來電不慌，還為我們保駕護航，最后少不了班長這個"親娘"！
點評：這種形容，會不會太坑爹：-）
·??新入職客服誓言? ·?
你是否愿意從事這樣的職業(yè)，持續(xù)性接電話，陣發(fā)性故障；間歇性撥測，打著雞血接客，不恥下問溝通；一生與客戶為伴，愛她、信她、安慰她、尊重她，但卻沒人保護你。沒有長假或雙休、需要正常班及通宵，始終戴著耳機或豎起耳朵聆聽，24小時在線，直到死機， 你愿意嗎？
點評：如果有人想入職客服，你讓他看看，能否接受這樣的情況。
·??進客服？看你有沒這能力? ·?
多線程處理腦袋，聽、說、思考、動手同時進行；至少TB級的腦袋，業(yè)務、營銷更新快，一個不能少；智能碎片整理，根據(jù)質檢、差錯發(fā)現(xiàn)誤區(qū)，及時修正；知識識別：書面文字能轉化自己的話；搜索引擎：要從知識、系統(tǒng)、已有經(jīng)驗、流程等綜合判斷解決客戶問題。
點評：雖然有點夸張，卻是不爭的事實。
·??男人把妹和客服是相通的? ·?
膽大，就是要對自己有足夠的自信，回答干脆利落，邏輯清晰，不遮掩，不結巴；心細：對客戶一切信息了如指掌，不錯漏；臉皮厚：客戶誤解時不怕委屈，自己有錯大方承認，提建議時虛心接受。
點評：請問客服至今仍然有男生單身，這是何解？
·??高手如何應對投訴客戶? ·?
銅人陣：把自己當銅墻鐵壁，任你敲打我絕不為所動；面壁：自我反省，因為自己技巧或RP不好，把客戶的"小宇宙"顯露無遺；哼哈功：只聽，適時"嗯"回應。妙手回春：把客戶當病人，你是幫他治療的醫(yī)生；上帝來了：像上帝一樣愛有罪的人，原諒他。
點評：一旦你修煉到上帝階段，恭喜你，成精了！
·??客服員工都是善變的人? ·?
客戶對產品有需求，你是銷售專家；客戶對產品不明白，你變身顧問；客戶對產品有誤會時，你是潤滑劑；客戶對產品有異議時，你是傳感器；客戶對你服務滿意，恭喜你，你是播種機，收獲的是口碑。擁有這種變身能力，你還會輕視客服工作嗎？
點評：發(fā)現(xiàn)客服之美，你才能感受到客服的工作價值所在。
·??做客服具備耐心很重要? ·?
如果你無法控制自己的情緒而向客戶發(fā)泄，那你無異于在放棄公司、客戶對我們的信任成本。而能控制、調節(jié)自己情緒的服務明星，才是享受解決客戶問題成就感的受益者，當你還在為服務質量扣分跺足時，他們很淡定，因為人家已堅持這個習慣多年！
點評：要有情緒的管控能力，絕非一朝一夕鍛煉所得。
·??做客服也要懂點心理學? ·?
能夠在與客戶溝通過程中，掌握客戶心理，才會讓你在服務中占據(jù)主導的地位。
點評：不管做哪份工作，多懂知道總沒有錯的，它會在你意想不到的時候幫助難免。
·??客戶職業(yè)病? ·?
手機響，睡中的你："早上好，XX卡中心專員，很高興為您服務"；和朋友爭執(zhí)，馬上說"您請講"，朋友愕然；老爸通話完畢，你習慣問"還有沒有其他問題需要咨詢？"；找東西讓朋友久等"不好意思，讓你久等了"，不再說您，改稱"您"；每句加"請"。悲催的你占了幾條？
點評：這種習慣是病，得治！
