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作者：王厚東
客服中心的指標可以產生在各個層次和維度上，繁雜眾多，但用好卻不容易。以下是幾個可能在日常運營中常常被忽略的呼叫中心指標，可以用來對客服中心的整體運營進行分析、監(jiān)控，并做出更好的運營規(guī)劃。
每客戶來電量（聯絡量）：
周期內每客戶人均發(fā)起的聯絡請求量，用于預測業(yè)務量，監(jiān)測客戶需求變化。
每問題來電量（聯絡量）：
客戶解決一個問題的平均來電（聯絡）次數，衡量客服中心的問題解決能力和處理效率。
N次以上聯絡比：
與上一個指標相關，周期內發(fā)生3次或5次以上聯絡的客戶占比，分析問題根源，降低聯絡總量；同一需求發(fā)生3次或5次以上聯絡的占比，衡量問題解決能力以及承諾跟蹤兌現能力。
客戶聯絡自助比：
客戶所發(fā)起的所有聯絡中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客戶偏好，檢驗分流效果
自助渠道進線比：
其實有兩個層面，由各自助渠道轉入人工的聯絡總量以及各渠道占比，以及每一個自助渠道聯絡承接量以及轉人工比，衡量自助服務渠道的服務品質及客戶需求滿足能力。
持線（在線）等待比：
所有來電（聯絡）中讓客戶有過持線等待經歷的聯絡占比，衡量坐席服務能力以及服務支撐情況。
以上指標主要用來進行運營規(guī)劃、分析和監(jiān)測，不建議納入考核。
