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來(lái)源：孔劍云

在客戶中心迅速發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)有很多新團(tuán)隊(duì)被組建起來(lái)。這時(shí)候，那些參加過(guò)儲(chǔ)備管理干部認(rèn)證的后備人才紛紛走馬上任，成為新晉管理者。當(dāng)他們滿懷雄心壯志，就要施展抱負(fù)之時(shí)，一堆問(wèn)題忽然從天而降：

如此種種，讓這些新晉主管們心中逐漸產(chǎn)生了困惑：我明明已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)怎么做客服一線主管，并且也有過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐，可為什么還有這么多不會(huì)的？

這樣的困惑，除了新晉管理者外，很多運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)們也同樣存在。
事實(shí)上，這并不是儲(chǔ)備管理干部的培訓(xùn)沒(méi)有用，而是學(xué)與用的差別。
在儲(chǔ)備管理干部培養(yǎng)中，學(xué)員們還沒(méi)有走上管理崗位，對(duì)于課程設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)技能和職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，更多還是停留在“我知道了”這個(gè)階段，缺少實(shí)際體悟的過(guò)程；就算參加學(xué)習(xí)實(shí)踐，也更側(cè)重于工作職責(zé)和范圍的理解。要把儲(chǔ)備管理干部培養(yǎng)所學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)換成真正的經(jīng)驗(yàn)，是需要通過(guò)實(shí)際管理工作的打磨和積累的。
這也是新晉主管們上崗后會(huì)產(chǎn)生困惑的主要原因。
那么，有沒(méi)有辦法幫助新晉主管們盡快將知識(shí)轉(zhuǎn)變成技能，使他們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)真正勝任新的崗位，成為一名合格的Leader呢？
答案是肯定的。我們可以參考圖1的一線主管成長(zhǎng)路徑來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，在問(wèn)題解決之前，我們還要設(shè)置一個(gè)角色，那就是Mentor（導(dǎo)師），他們通常由資深主管，經(jīng)理甚至是總監(jiān)來(lái)?yè)?dān)任。

圖1：一線主管成長(zhǎng)路徑

01業(yè)務(wù)了解
成為主管后，首先要確保的是了解業(yè)務(wù)。這個(gè)業(yè)務(wù)包括公司給客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，也包括作為主管要做的事情。前者，如果是從內(nèi)部晉升的主管，本身都是業(yè)務(wù)能手，在雙軌制中，至少也是專業(yè)職級(jí)達(dá)到中級(jí)；后者，則會(huì)在儲(chǔ)備管理干部培養(yǎng)中學(xué)習(xí)到，并且有初步的實(shí)踐操作。所以，當(dāng)新晉主管踏上崗位后，最多一周時(shí)間，對(duì)于自己要做什么就會(huì)非常清楚。這一部分內(nèi)容無(wú)需再重復(fù)培訓(xùn)，但需要Mentor在最初的時(shí)候給予一定的支持和輔導(dǎo)。
02進(jìn)入角色
新晉主管在工作1-2周左右可能就會(huì)遇到本文開(kāi)頭提出的前兩個(gè)問(wèn)題了。這個(gè)階段，新晉主管會(huì)恨不得什么都自己來(lái)干，特別是對(duì)新員工，有時(shí)候會(huì)有一種“恨鐵不成鋼”的感覺(jué)。之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的感覺(jué)，是因?yàn)樾聲x主管們還沒(méi)有把自我的角色調(diào)整過(guò)來(lái)。他們中的很多人還是在從業(yè)務(wù)能手的視角看事情。所以，這個(gè)階段要幫助新晉主管們轉(zhuǎn)變視角，認(rèn)清自身的新角色（圖2）。

圖2：從員工到管理者的轉(zhuǎn)變
我們可以在新晉主管們到崗一個(gè)月左右的時(shí)候，參考圖2的概念，組織一次“如何做一個(gè)成功的一線主管”的培訓(xùn)，結(jié)合新晉主管們實(shí)際遇到的問(wèn)題，將儲(chǔ)備管理干部培養(yǎng)期間傳授的角色定位、授權(quán)、輔導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，從意識(shí)上加深新晉主管們對(duì)主管崗位的認(rèn)知。
此外，每周都可以組織一場(chǎng)由Mentor主持的“Coaching分享會(huì)”，幫助新晉主管們提升輔導(dǎo)技巧。這樣的分享會(huì)可以持續(xù)開(kāi)展3-6個(gè)月，直到每一個(gè)新晉主管都掌握并形成自己的有效輔導(dǎo)特色為止。最后，Mentor也需要定期和自己配對(duì)的新晉主管進(jìn)行教練和心理建設(shè)，幫助新主管減少工作中的困惑，增加工作信心。
03管理團(tuán)隊(duì)
什么是管理？什么又是一名管理者需要做的事情？這兩個(gè)問(wèn)題的答案有許多，但筆者結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：優(yōu)秀的管理者是通過(guò)對(duì)人的行為施加影響，進(jìn)而持續(xù)激發(fā)和整合團(tuán)隊(duì)智慧，有方法地將資源整合成績(jī)效。拆開(kāi)來(lái)看，管理者需要達(dá)成如下四條：

• 以人為導(dǎo)向；
• 關(guān)注結(jié)果；
• 通過(guò)有效激勵(lì)來(lái)提升員工能動(dòng)性；
• 用規(guī)范的流程和規(guī)則引導(dǎo)。
  

那么，對(duì)于新晉主管們來(lái)說(shuō)，又如何達(dá)成上述目標(biāo)呢？

• 首先，關(guān)注結(jié)果。

其實(shí)，從儲(chǔ)備管理干部培養(yǎng)期間就在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)了。而新晉主管們自從上任伊始，也會(huì)迅速意識(shí)到這點(diǎn)。當(dāng)然，有意識(shí)并不代表能做好。從培訓(xùn)的角度出發(fā)，可以為新晉主管們開(kāi)設(shè)諸如“SMART目標(biāo)設(shè)定法”、“Excel使用技巧”、“報(bào)表分析基礎(chǔ)”等課程，幫助他們更好地拆分任務(wù)、跟蹤過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的達(dá)成。

• 其次，用規(guī)范的流程和規(guī)則引導(dǎo)。

對(duì)新晉主管來(lái)說(shuō)，TA不需要去制定業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范，但TA需要學(xué)習(xí)如何引導(dǎo)組員遵守這些規(guī)范并按照相應(yīng)流程開(kāi)展工作。這個(gè)過(guò)程中，新晉主管會(huì)逐漸掌握獎(jiǎng)懲的方法，激勵(lì)的技巧。而培訓(xùn)在此階段，則可以開(kāi)設(shè)如“DISC”、“有效激勵(lì)”、“輔導(dǎo)與反饋技巧”等課程，幫助新晉主管們學(xué)習(xí)更好的激勵(lì)工具和方法。而Mentor則可以在定期地在分享會(huì)上做一些自己的經(jīng)驗(yàn)介紹。

• • 最后，以人為導(dǎo)向，通過(guò)有效激勵(lì)來(lái)提升員工能動(dòng)性。

這里的激勵(lì)更多地是指如何鼓舞士氣，提高團(tuán)隊(duì)能力，激發(fā)工作熱情。但要做到這一步并非易事，不要說(shuō)新晉主管，很多老的Team Leader都不一定能滿足。但是，我們可以在新晉主管上任的最初階段，就讓他形成這樣的觀點(diǎn)和意識(shí)，而這也是培訓(xùn)需要做的事情。這類培訓(xùn)筆者建議更多地選擇互動(dòng)式的學(xué)習(xí)來(lái)開(kāi)展。
比如，筆者曾和自己的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)一起開(kāi)發(fā)了針對(duì)新晉主管的沙盤(pán)游戲課程，通過(guò)一個(gè)個(gè)實(shí)際案例的互動(dòng)交流，幫助學(xué)員們更深切地理解什么是以人為導(dǎo)向，用什么方法可以更好地激起員工的主管能動(dòng)性。
另外，在平時(shí)，也需要收集并宣導(dǎo)相應(yīng)的優(yōu)秀案例，要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造以人為本的管理理念和氛圍。

04提升蛻變
新晉主管們通過(guò)前三個(gè)階段（8-12個(gè)月）的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，到了第4階段的時(shí)候，基本上已經(jīng)是合格的Team Leader了。但是，從管理者成長(zhǎng)的角度來(lái)看，新晉主管們還需要進(jìn)一步蛻變才能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。這時(shí)候，我們需要幫助他們進(jìn)一步拓寬自身的管理視角，不僅僅專注于日常的管理工作，還需要增加對(duì)行業(yè)，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知。概括來(lái)講，就是要“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，其一是帶新晉主管去其他優(yōu)秀的呼叫中心學(xué)習(xí)交流，去看看別人是怎么做的，拓展自己的管理思路，并將那些成功的經(jīng)驗(yàn)帶回自己的團(tuán)隊(duì)復(fù)制；
其二就是讓新晉主管們?nèi)⒓右恍┬袠I(yè)認(rèn)證或?qū)I(yè)培訓(xùn)，不僅要他們自己學(xué)習(xí)，還要把學(xué)到的新的知識(shí)帶回來(lái)，與其他伙伴分享。
其三則是不定期地在內(nèi)部分享最新的行業(yè)資訊或新聞，讓管理人員不只是埋頭苦干。比如可以組織2-3名主管專門(mén)在工作之余關(guān)注并收集最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)，然后將這些信息通過(guò)內(nèi)刊、企微等渠道在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享。
合格的管理人員，一定是一個(gè)會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)的人，并且，TA還會(huì)把學(xué)到的東西應(yīng)用在日常的管理工作之中。一名優(yōu)秀的呼叫中心主管，TA絕不會(huì)在自己的崗位上原地踏步，而是會(huì)不斷地突破自我，向著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)奔跑前進(jìn)！?作者：孔劍云；單位為上海安吉星信息服務(wù)有限公司；本文刊載于《客戶世界》2020年4月刊。