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現(xiàn)代文明帶給人豐富的物質(zhì)之外，也帶給了每個(gè)人無(wú)盡的壓力。壓力來(lái)自于比較、生活困境、職場(chǎng)升遷、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)……

每個(gè)人的壓力源是同的，壓力類(lèi)型也是各異的。一萬(wàn)個(gè)人就有一萬(wàn)種壓力，同樣，一萬(wàn)個(gè)行業(yè)就有一萬(wàn)種壓力類(lèi)型。環(huán)境保護(hù)單位的壓力來(lái)自于霧霾，外交部的壓力來(lái)自于談判；醫(yī)生的壓力來(lái)自于治病能否救人，律師的壓力來(lái)自于法庭能否勝訴；年輕人壓力來(lái)自于家庭和工作的沖突，而老年人的壓力來(lái)自于身體健康，小孩子的壓力來(lái)自于玩具被別人搶了。

那么，呼叫中心行業(yè)的員工，壓力來(lái)自于哪里呢？

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考核指標(biāo)

客服的壓力，首選是考核指標(biāo)的壓力。既要考核通話時(shí)長(zhǎng)，還要考核客戶滿意度，還要考核服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還有一次性問(wèn)題解決率。如果想重視客戶滿意度，那就要解決一次性解決率的問(wèn)題。但是一次性幫助客戶解決問(wèn)題了，那么通話時(shí)長(zhǎng)就要長(zhǎng)了；而如果通話時(shí)長(zhǎng)縮短了，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就大了。

同時(shí)，細(xì)小的指標(biāo)還多的很呢。吃飯有時(shí)限，去洗手間要請(qǐng)假，每天休息的時(shí)間是有限的，因?yàn)橐措x席時(shí)長(zhǎng)、小休時(shí)長(zhǎng)。更有甚者，還要看員工的利用率呢。殊不知，員工利用率可不是員工可控的呢，如果來(lái)電量少，員工利用率如何能提升呢？（這里的員工利用率是指不包含等待時(shí)長(zhǎng)的）。

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解決辦法：

1、考核指標(biāo)不能太多，從大方向上引導(dǎo)就可以了；

2、指標(biāo)一定是員工稍微努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的；不要太高；

3、考核不是目的，要看重績(jī)效的過(guò)程管理，管理者考慮的不是如何考核，而是如何能夠幫助員工實(shí)現(xiàn)指標(biāo)。

2

客戶的責(zé)難

客戶咄咄逼人的問(wèn)題，員工無(wú)能為力。面對(duì)純屬無(wú)理取鬧的客戶，客戶不掛電話，員工就只能跟著耗著；如果客戶很有道理，但是公司確實(shí)無(wú)理，或者是公司因?yàn)橘Y源或者服務(wù)定位等問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，員工更加無(wú)助。

一個(gè)電話接了六個(gè)小時(shí)，一天的時(shí)間被客戶罵了五次，你的心情能好嗎？

而且，讓員工最不開(kāi)心的是，造成客戶投訴的原因往往都是因?yàn)楣镜囊恍┕芾聿簧频膯?wèn)題導(dǎo)致的。有些公司政策，員工自己都覺(jué)得不合理，如何讓客戶認(rèn)可呢？

解決辦法：

1、引導(dǎo)員工換位思考，其實(shí)生氣一般都是因?yàn)閺淖约旱慕嵌瓤?，不能理解客戶?/span>

2、幫助員工消除誤解：認(rèn)為客戶是在罵自己，或者罵自己的家人。其實(shí)客戶真的是對(duì)事不對(duì)人；

3、員工生氣是因?yàn)槁?tīng)客戶罵人的詞語(yǔ)了，要把注意力放到事情本身；

4、多引導(dǎo)員工分享客戶讓我們感動(dòng)或者我們讓客戶感動(dòng)的錄音，從正向上引導(dǎo)員工。

3

晉升的壓力

呼叫中心行業(yè)由大量的年輕人組成，這種人員構(gòu)成的好處就是員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力較強(qiáng)，工作中的積極性也會(huì)高些。相應(yīng)的來(lái)講，員工的配合度也比較高。但是隨之而來(lái)的困難就是，員工希望上升的壓力較大。任何一個(gè)企業(yè)都是一樣的，晉升的機(jī)會(huì)和空間是有限的，但是當(dāng)員工的晉升渠道遇到困難時(shí)就會(huì)想到了退卻，或者影響了工作的積極性。

呼叫中心行業(yè)雖然人員流失率比較大，而團(tuán)隊(duì)的規(guī)模也較大，相應(yīng)的來(lái)講其實(shí)晉升的空間并不小，但是員工急于求成的心理比較普遍，導(dǎo)致員工的上進(jìn)欲望一旦受到阻礙就會(huì)想到退卻，這也是一部分呼叫中心員工離職的主要原因之一。

解決辦法：

1、給員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，必須的，呼叫中心行業(yè)一方面缺優(yōu)秀的管理者，另一方面員工又覺(jué)得沒(méi)有發(fā)展機(jī)會(huì)，原因就是他們很茫然，沒(méi)有人幫他們梳理職業(yè)規(guī)劃；

2、幫助員工成長(zhǎng)；

3、時(shí)刻喚醒他們的前進(jìn)動(dòng)力。很多人時(shí)間長(zhǎng)了麻木了，忘記初心了。

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4

工作強(qiáng)度

有些呼叫中心的員工的利用率達(dá)到了90以上，這里所說(shuō)的利用率是不包含等待時(shí)長(zhǎng)的，而是指總通話時(shí)長(zhǎng)和總話后處理時(shí)長(zhǎng)除以在線時(shí)長(zhǎng)。如此高的工作強(qiáng)度日復(fù)一日勢(shì)必會(huì)引起員工的倦怠。

還有一些呼叫中心加班的現(xiàn)象非常常見(jiàn)，每周只休一天，還有的呼叫中心竟然一個(gè)月只休一天的，而且是經(jīng)年累月。

這樣的工作強(qiáng)度，對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，尤其是天性愛(ài)玩的90后員工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種折磨。

而員工的工作強(qiáng)度過(guò)大帶來(lái)的直接后果就是員工的流失，即便一些公司的薪酬較高，但是也會(huì)影響到員工的出勤率。

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解決辦法：

1、工作需要張弛有度，加班之后的休息或者補(bǔ)助是必須的；

2、短時(shí)期可以加班，但必須馬上招聘，長(zhǎng)期加班不可以。

3、員工選擇性加班，需要全員加班畢竟是少數(shù)，可以讓員工自行選擇，有員工愿意多賺錢(qián)那就加班，盡量減少?gòu)?qiáng)制性加班。

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5

質(zhì)量管理

質(zhì)檢雖然也是考核的一部分，但是上面所說(shuō)的考核主要是指指標(biāo)的考核。而呼叫中心的更大的一部分考試就是對(duì)錄音的監(jiān)聽(tīng)。這部分錄音一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就會(huì)被扣分，而扣分會(huì)直接影響薪酬。而一旦被評(píng)為零分錄音，最高級(jí)別的懲罰是由公司總經(jīng)理聽(tīng)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被扣為零分的錄音。自然會(huì)給員工帶來(lái)非常大的壓力。

同時(shí)，一些監(jiān)聽(tīng)不單單要打分，還要在質(zhì)檢分享會(huì)上播放，這勢(shì)必會(huì)影響到員工的面子問(wèn)題。對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，面子問(wèn)題有時(shí)候比天還大。

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解決辦法：

1、員工怕的不是被扣分，而是被無(wú)端扣分，所以一定要溝通順暢；

2、質(zhì)檢的目的不是扣分，而是幫助員工如何不被扣分；

3、扣分管理不要太死板。

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考試等管理方式

考試是必須的嗎？很多公司都認(rèn)為考試是督促員工學(xué)習(xí)的方式，但是實(shí)際上員工是否學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)都已經(jīng)在員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)了。那么，還需要一定對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考試嗎？

并且，有些公司因?yàn)樽非髥T工的成績(jī)的差異化，導(dǎo)致考試題偏難偏罕見(jiàn)，引的員工的意見(jiàn)很大。有些公司甚至出現(xiàn)員工罷考的現(xiàn)象。

一些考試制度，無(wú)疑變成了科舉制度。

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解決辦法：

1、盡量松綁，不必要的方式可以取消；

2、必須要的規(guī)定可以轉(zhuǎn)換形式，管理者一個(gè)重要的任務(wù)是考慮如何讓員工更加輕松的工作，而不是如何增加條件。

反思我們的管理，才會(huì)有更加光明未來(lái)！