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“好的，**先生/女士，我們已經(jīng)記錄好您所反映的問題，會(huì)及時(shí)反饋至相關(guān)部門進(jìn)行處理”

……

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們總會(huì)遇到這樣那樣的問題，遇到問題時(shí)，我們首先想到的就是撥打客服電話，那么，就一定聽到過這樣的聲音。

其實(shí)在這些聲音的背后，還有一個(gè)特殊的群體，您不曾了解，這個(gè)鮮為人知的質(zhì)檢組。

質(zhì)檢，顧名思義是質(zhì)量檢驗(yàn)。質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，沒有質(zhì)量，企業(yè)只是空中樓閣。一個(gè)成熟的客服中心離不開系統(tǒng)完善的質(zhì)量檢測(cè)部門，它由若干名服務(wù)于不同品牌、不同部門的質(zhì)檢員組成。雖然同叫質(zhì)檢員，但卻有別于工廠流水線而設(shè)的崗位，因?yàn)樗?她們時(shí)刻通過電話錄音，關(guān)注著對(duì)方是否按客服中心最高標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供了最佳服務(wù)。

對(duì)于客服中心來說，每一位客戶對(duì)于品牌服務(wù)的感知度都至關(guān)重要。所以，活躍在連接著客戶與品牌的電話線上那每一番交流，都如同珍寶。它們是品牌持續(xù)提升滿意度的依據(jù)，它們還是品牌審視不足之處的明鑒。

感知度因人而異，每一位客戶面臨的問題也是林林總總，所以由此產(chǎn)生的電話錄音問題更是五花八門。質(zhì)檢組每日的工作，就好像心中都畫著一張名為標(biāo)準(zhǔn)的表格，為每一個(gè)電話錄音做著“體檢”，運(yùn)用固有流程和標(biāo)準(zhǔn)做出切合實(shí)際的評(píng)判，給每一個(gè)需要“體檢”的錄音貼上“通過”或“不通過”的標(biāo)簽。當(dāng)聽取錄音達(dá)到一定數(shù)量的時(shí)候，再將它們進(jìn)行歸納和總結(jié)，找出共性和個(gè)性的問題，并分別加以分析和指導(dǎo)，幫助問題錄音順利貼上“通過”的標(biāo)簽。

1.“八項(xiàng)規(guī)定、六條禁令”

為了令客戶獲得優(yōu)異的電話服務(wù)體驗(yàn)，質(zhì)檢工作也相應(yīng)制定了嚴(yán)格的規(guī)定和禁令。質(zhì)檢人員要先行熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，具備嫻熟的溝通技巧等，如此才能客觀公正的對(duì)每一個(gè)錄音做出最精準(zhǔn)的判斷。

每一個(gè)電話的另一端，多半是一張神情焦灼的面孔。有的客戶突遇車輛問題自己無法解決時(shí)，情緒波動(dòng)會(huì)比較大。但無論客戶態(tài)度如何，電話這一端的客服人員都應(yīng)該做到微笑服務(wù)。

溝通是一門學(xué)問和藝術(shù)，當(dāng)你面帶微笑時(shí)，哪怕僅僅只是通過一條電話線，對(duì)方也能看到你的笑容。俗話說“伸手不打笑臉人”，就是此意?？蛻艏词够饸庠俅螅?dāng)聽到那甜美的聲音縈繞在耳畔時(shí)，心頭的那份火再也沒有繼續(xù)燃燒的助力。

然而，我們的客服人員究竟是否真正的既給予了專業(yè)知識(shí)援助，又提供了微笑服務(wù)呢？這就需要質(zhì)檢員全身心投入，以高度敏感的“嗅覺”，細(xì)致入微的觀察，反復(fù)進(jìn)行驗(yàn)證核實(shí)。同時(shí)還需要思考，這一個(gè)電話錄音，客服人員的處理難度在哪兒？他/她的情緒是否受到影響？如何與客戶溝通，才能令客戶滿意？質(zhì)檢員應(yīng)該怎樣為客服人員提供有效的指導(dǎo)和幫助？……這些都是當(dāng)一個(gè)電話錄音被判定為“不通過”的同時(shí)，質(zhì)檢員需要深思的系列問題。

問題初見端倪，應(yīng)立即尋找解決方案，隨后對(duì)客服人員一對(duì)一的進(jìn)行幫助，這便是質(zhì)檢員的根本職責(zé)所在。

2. “少說教、多鼓勵(lì)”

客服中心的特點(diǎn)就是女生較多。女生的心思細(xì)膩且敏感，相對(duì)男生而言，談話中她們更希望得到他人的關(guān)注和肯定。所以，在與其溝通時(shí)，需采用“少說教、多鼓勵(lì)”的策略。

質(zhì)檢員先將該條錄音的優(yōu)點(diǎn)羅列出來，例如：哪些地方處理的不錯(cuò)，語氣或態(tài)度等哪里已有明顯的進(jìn)步。這樣更容易拉近彼此。當(dāng)話題變得輕松時(shí)，便可一起討論，盡可能讓對(duì)方多說，去了解他們的思想動(dòng)態(tài)和真實(shí)想法，這樣才能客觀分析問題的癥結(jié)所在。

我個(gè)人認(rèn)為采用“漢堡包”或“三明治”的溝通方式，可以取得較好的效果。上下兩層為積極情感層面，中間夾著核心問題層面。其實(shí)，只要質(zhì)檢員能不斷的跟進(jìn)和關(guān)注每一位客服人員自我完善的過程，并及時(shí)對(duì)他們表示肯定和鼓勵(lì)，哪怕只是一丁點(diǎn)兒的進(jìn)步，也要令對(duì)方時(shí)刻感受到自己在被關(guān)注。

3. “小錄音、大世界”

聽錄音，認(rèn)真傾聽客戶說出來的話，但更要傾聽客戶沒有發(fā)出來的聲，從而間接性地幫助客服人員提升專業(yè)技能與服務(wù)水平。

同時(shí)，還有一項(xiàng)艱巨的使命任重道遠(yuǎn)，那便是通過這一系列的工作，深入洞悉客戶需求。無論是單純的抱怨，還是推心置腹的建議，總能從中獲得有價(jià)值的寶貴信息。

所以，質(zhì)檢員應(yīng)當(dāng)懷有赤誠(chéng)之心，深入挖掘錄音這個(gè)寶藏，相信只要懷著一顆對(duì)客戶負(fù)責(zé)的心，做到事以人為本，質(zhì)以心為先，真心交流，傳遞真情，創(chuàng)造價(jià)值就是成功的開始。