導讀：5個角色、6項使命、7種類型、8條權限、9條戒律、10種能力
班組職位不大，責不小。他是企業(yè)的一線指揮官，聯(lián)系上下級的紐帶和橋梁。不想當將軍的士兵不是好士兵，班組長是當將軍的第一步，第一步必須心中有數(shù)：要知道當好班組長的?5、6、7、8、9、10?，即5個角色、6項使命、7種類型、8條權限、9條戒律和10種能力。
一、班組長的5個角色
（1）責任者對企業(yè)來說，班組長是基層的治理員，是質(zhì)量、本錢、產(chǎn)量 指標達成的最直接的責任者，是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者。（2）帶頭人對作業(yè)員工來說，班組長是直接領導、作業(yè)指導和作業(yè)評價者，是作業(yè)職員的幫助者和支持者，是班組的主心骨、帶頭人。（3）橋梁對主管職員來說，班組長是主管職員命令和決定的執(zhí)行者，是主管職員和作業(yè)職員之間的橋梁，是治理精神的傳播窗口。班組優(yōu)點于各種關系的交匯點，要協(xié)調(diào)上下級之間、班組之間、班組成員之間的關系，化解矛盾，促進各方面關系的人。（4）同事對其它班組長來說，班組長是同事、是戰(zhàn)友，是協(xié)作配合者和競爭者。（5）助手對中層治理職員來說，班組長是左右手。顯然，企業(yè)有了好的班組長，就有了一個堅實的基礎，各項工作就有了可靠的保證。二、班組長的6項使命
（1）完成任務領導要團結(jié)組員，通過不斷尋找題目點、不斷創(chuàng)新，開展質(zhì)量改進活動，挖掘生產(chǎn)潛力，向高質(zhì)量、低消耗的目標進軍。（2）培訓和練兵按照本組各崗位的要求，組織培訓和進步操作技能的基本功練習，增強質(zhì)量意識，組織開展互幫互學等活動。（3）質(zhì)量控制組織自檢、互檢、巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復檢和對本班組產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，落實質(zhì)量控制活動。（4）安全防范開展6S活動，創(chuàng)造高效有序的工作環(huán)境，堅持安全第一，防范安全隱患和安全事故。（5）做好工序銜接做到復查上工序，保證本工序，服務下工序。（6）開展質(zhì)量改進活動堅持開展質(zhì)量改進和QC小組活動，不斷進步產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。三、班組長的7種類型
（1）生產(chǎn)技術型生產(chǎn)技術型的班組長大都是些業(yè)務尖子，技術高超，處理事故的能力強，但缺乏人際關系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機器的方法來對待人，因此對這一類的班組長有必要進行人際關系方面的培訓。（2）盲目執(zhí)行型盲目執(zhí)行型的班組長往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，唯命是從，不動腦子。常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風生硬，給人一種官僚主義的感覺，時間長了,下屬會看不起他，出了問題他會逃避和推卸責任。（3）得過且過型在企業(yè)中，有些人勉為其難地當上了班組長，所以上任后往往得過且過，放任自流，對工作沒有責任心。似乎工作是給別人干的,上級要求開 班前會，他就領著喊兩句口號，上級有什么指示，往往到他這里就沒有了下文，所以這樣的班組長完全是徒有虛名，在班組成員中勢必也沒有信。（4）勞動模范型勞動模范型的班組長一般在工作中細致、嚴守規(guī)章制度、以身作則、言傳身教，但卻不適合擔任領導工作。勞動模范型的班組長會被下屬指揮得團團轉(zhuǎn)，常常感嘆自己是“兩眼一睜，忙到熄燈”，其結(jié)果是你把你的時間交給了下級，下級卻把責任交給了你，成了名副其實的反授權。因此，對這部分人如果不進行管理能力方面的培訓是很難勝任領導工作的。（5）哥們義氣型擅長樹立權威，組織能力強，講哥們義氣，對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們兒一樣，在工作中自然也容易感情、意氣用事，缺乏原則性。實際上早已把自己混同于非正式團體的小頭目了，如果不從哥們義氣中解脫出來，這班組長就做不成了。（6）事必躬親型樣樣事情都要親自去做，不相信別人，事必躬親和以身作則不同，其結(jié)果是讓你的員工變懶。你總是事事沖在前，該說的、該做的、該想的你都做了。試想，如果你總是占著駕駛座而不讓別人碰方向盤的話，怎樣培養(yǎng)新 司機，又會有誰可以在你疲憊的時候給你開車呢？更重要的是，你怎么會有時間思考：這條路走對了嗎？總之，以上6種類型的班組長由于種種原因，普遍缺乏令人滿意的管理能力和處理突發(fā)事件的能力，所以導致很好的企業(yè)決策在最基層卻得不到有 效的貫徹和執(zhí)行，嚴重地影響了企業(yè)的最終效益，甚至還嚴重地損害了企業(yè)的良好形象。（7）外科醫(yī)生型這種班組長在進行管理的時候就如外科醫(yī)生一樣，管理得有條不紊，工作有重點，團隊配合默契、交接清楚、全神貫注，而且能抓住重點。在團隊里，有時不需要語言，一個眼神、一聲咳嗽，都知道彼此如何配合。這種班組長是的領導型主管。大家仔細想想，在自己的身邊會發(fā)現(xiàn)這幾類班組長的原型。要知道，好的管理者需要修煉很多方面。一流的管理者用別人的腦子，二流的管理者用別人的力氣，三流的管理者用自己的力氣。四、班組長的8條權限
（1）有權指揮和管理本班組的運營管理。（2）有權根據(jù)生產(chǎn)活動的需要調(diào)整本班組的勞動組織。（3）有權根據(jù)團隊的規(guī)章制度制定本班組的實施細則。（4）有權拒盡違章指揮和違章作業(yè)。（5）有權向上級提出對本班組職工的賞罰建議。（6）有權根據(jù)本班組每個職工的工作表現(xiàn)，對本班組的獎金進行分配。（7）有權推薦本班組的優(yōu)秀職工學習深造、提拔和晉級。（8）有權維護班組職工的正當權益。五、班組長的9條戒律
班組長是帶領大家工作的指揮長，有些語言、行為的破壞力很大，所以一定要記住：（1）不要說“我辦不到、實在傷腦筋”這類的喪氣話。（2）不要說“不知道、我?guī)筒涣四恪钡仍挕?/span>（3）不要說 “不行就走人、政策向來如此”。（4）不要在手下員工眼前抱怨上級領導。（5）不要委靡不振，閉緊嘴巴。要伸直脊背，振作精神。（6）不要感情用事，要心緒穩(wěn)定。（7）不要停步不前，要時常充電，自我充實。（8）勿輕言放棄，勿囂張自大，勿背信棄義，勿偷懶，勿急躁，勿自暴自 棄，勿輕言認輸。（9）不要處處為部下護短。
假如你處處為部下辯護，你的員工就會有恃無恐，你的上司和同級就會以為你強詞奪理，律己不嚴。處處維護自己部下的班組長是最受手下員工歡迎的，但卻一定是短壽的。請記住，作為一治理者，讓下屬滿足只是一方面，而本質(zhì)的任務在于達成組織的目標，員工承擔他應當承擔的責任。
六、班組長的10種能力
（1）專業(yè)技術能力班組長是在前線領兵打仗的一線指揮官，必須十八般武藝樣樣精通。具體地說，要有較豐富的實踐經(jīng)驗，要求相適應的技能，學習其它呼叫中心先進的管理經(jīng)驗，取長補短。在班組中起到技術示范作用，關鍵時刻能解決困難，能夠指導下屬并向上司提供建議，幫助正確判定。
（2）目標治理的能力班組長應具備設定先進可行的主題、時限、數(shù)目目標以及完成任務的能力。將上級下達的指標和任務分解成組員的任務和目標，進步員工的參與意識，并不斷地進行改進和提升。
（3）解決問題的能力班組長必須善于發(fā)現(xiàn)問題，敢于直面問題，勇于解決問題，才能在化解矛盾和解決問題中實現(xiàn)新的突破。也就是說，班組長要能發(fā)現(xiàn)問題,找出問題的癥結(jié)，及時地采取對策、措施解決問題。
（4）組織授權的能力能利用每個人的特點進行任務分配，發(fā)揮全體職員的能力，同心協(xié)力，使部分運作達到1+12的效果。知人善任、用人所長，善于調(diào)動和發(fā)揮 班 組成員的積極性、主動性。不能事必躬親，授權是給下屬一個鍛煉、長大和表現(xiàn)自己的機會，是給他們一個晉級和立功的機會。假如什么事情都自己做，不僅下屬得不到鍛煉，而且也會影響自己的提拔和升遷。
（5）交流傾聽的能力交流能力是指說話、傾聽、商談、疏通和說服對方的能力，良好的溝通協(xié)調(diào)能減少摩擦、融洽氣氛、進步士氣，有助于構筑良好的信賴關系。對任何下屬的建議你都該認真傾聽。在通常情況下，下屬都會經(jīng)過深思熟慮 才會提出建議，假如你用簡單的一個不字就把他否定了，他會從此失往創(chuàng)造的信心。善于傾聽最少有兩大好處：一是讓別人感覺你很謙虛; 二是你會了解更多的事情。你只要善于傾聽，甚至不需要作出什么決定來解決此 事，何樂而不為？
（6）幽默風趣的能力幽默可以使工作氣氛變得輕松，使人感到親切。幽默的治理者能使你的下屬體會到工作的歡愉。在一些尷尬的場合，適當?shù)挠哪韶摎夥疹D時變得輕松起來。可以用幽默批評下屬，這樣不會使下屬感到難堪。如:小王:頭兒還加班呀，快熱死了。班組長：走吧，就知道你小子心里想對象，晚上有約會吧？一句話 讓員工感到很親切，覺得你和他沒有間隔，假如你跟他一本正經(jīng)地說：小王，這可是革命工作，咱們一定要認真地完成。那么這名員工以后盡對 不會再與你開玩笑了。
（7）激勵減壓的能力激勵的方式并不會使你的權力被削弱，相反，你會更輕易安排工作，并使你的下屬更愿意服從你的治理，變要我做為 我要做 。優(yōu)秀的治理者不僅要善于激勵員工，還要善于自我激勵，自我激勵是緩解壓力的重要手段，可把壓力轉(zhuǎn)化為動力，增強工作成功的信心。
（8）指導培養(yǎng)的能力班組長應對員工展開業(yè)務指導，傳授必要的知識及方法，指出其不足之 處，以此來進步他們的工作勁頭。比如，碰到困難時老師是不會先給學生 答案的，只給學生方法，幫助學生讓他們自己找到答案，授人以魚，不如授人以漁，這才是成功的老師。
（9）自控和約束能力當你成為一名治理者后，你的情緒會影響到你的下屬及其它部分的員工，而你的職位越高，影響力就越大，所以，治理者必須要有很強的情緒控制能力。要清醒地了解自己的優(yōu)點和短處，控制自己的情緒和約束自己不當或不良的行為，避免出現(xiàn)一會晴天一會下雨的狀況，心情的好壞都掛在臉上，讓員工無法信任。能夠自律自己的行動，即使一人獨處時也不違章、違紀、違反做人的原則。
（10）回故和總結(jié)能力要鍛煉自己的文才和口才，善于總結(jié)經(jīng)驗，善于提升治理水平。正確做到上情下達和下情上達。在大會小會上可以將復雜的事情簡明扼要地回故總結(jié)出來，讓員工便于有條理地往執(zhí)行。對于班組長而言，專業(yè)能力是第一位的，權重通常會占60%，其它能力只占40%。
結(jié)束語
班組長，即我們常說的兵頭將尾?，論職務是不在冊的官，可在客服團隊的班組管理中的地位卻舉足輕重。
