我們?nèi)淼募∪夥浅６?，大約由639塊肌肉組成。重要的如面部咀嚼肌、面肌，胸鎖乳突肌、胸大肌、胸小肌、背闊肌……這些都是肉眼可見的肌肉。很多健身愛好者，為了達(dá)到修長(zhǎng)健美的效果，會(huì)有目的選擇運(yùn)動(dòng)器材和運(yùn)動(dòng)方法，來強(qiáng)化某塊指定肌肉。
其實(shí)情緒也是有“肌肉”的。作為曾經(jīng)經(jīng)常處理客訴的一線員工。我曾反問過自己：
- 人為什么會(huì)生氣？
- 如果情緒有“肌肉”。我們要如何控制，讓它為我所用？
帶著這樣的疑問，我翻閱了相關(guān)書籍。得到的答案是：馬斯洛層次需求理論說過，當(dāng)最基層的需求沒得到滿足時(shí)，人就會(huì)產(chǎn)生憤怒。2個(gè)月大的嬰兒不?？摁[，就是因?yàn)樯鷼?，所以在嬰兒時(shí)期，我們就具備了憤怒的情緒。也可以說人天來就是會(huì)生氣的高級(jí)物種。可是這個(gè)情緒，它并不高級(jí)，至少不招人喜歡。因?yàn)樗莻€(gè)經(jīng)常惹事兒的麻煩精。長(zhǎng)期在客服一線的人，最清楚了這種憤怒情緒了。經(jīng)常遇到客戶因某種需求沒得到滿足，或者得到了又被剝奪，怒不可遏，來找我們?nèi)鰵?。?dāng)然，也有我們因?yàn)楸豢蛻魵獾脡騿?，一小心的獅吼破了功?？磥砹σ彩菚?huì)傳導(dǎo)的。
控制情緒，變成了客服人必須學(xué)習(xí)和要長(zhǎng)期訓(xùn)練的一門課程。像身體有肌肉一樣，情緒也有“肌肉”。如何控制好這些肌肉，讓他更加發(fā)達(dá)呢？這里介紹10個(gè)小妙招。希望各位笑納！一、遁去回避法 ?當(dāng)你被羞辱，被刺激，被踩到痛點(diǎn)時(shí)，下意識(shí)的憤怒，是正常的?？墒侨绾巫寫嵍慌托枰莆占记?，不斷訓(xùn)練了。三十六計(jì)走為上計(jì)，其實(shí)是最厲害的。惹不起，躲得起啊。有條件的可以采取以下兩個(gè)技巧。
1、切換環(huán)境。迅速離開，換個(gè)環(huán)境。新環(huán)境需要適應(yīng)，這時(shí)候人會(huì)從憤怒的情緒中，暫時(shí)脫離出來。呼吸新鮮空氣，找聊得來的同事談?wù)勑?，出去散個(gè)步等等。2、腦海想象。如果是在線客服，根本離不開座位呢，怎么辦？自己創(chuàng)造，俯身低下頭看地面，抬頭看天花板，背過身去。這都算換環(huán)境。甚至可以閉眼，在腦海中想象出放松的場(chǎng)景。沒有條件，創(chuàng)造條件嘛。多試幾次，看看哪個(gè)想象場(chǎng)景會(huì)最讓你放松。一旦找到，說明你的情緒“肌肉”就在那里。
二、轉(zhuǎn)移注意法??1、視覺沖擊。如何快速在憤怒的當(dāng)口，踩剎車呢？我們就需要轉(zhuǎn)移大法。最經(jīng)典的有視覺沖擊。我曾經(jīng)就把電腦桌面，換成了一片冰山。憤怒的時(shí)候，看一看。確實(shí)能冷卻不少。2、cosplay。換位思考，讓自己秒變對(duì)方，然后試著理解他的情緒和憤怒。相信深入角色后，你既不會(huì)生對(duì)方的氣，也能控制自己了。
3、洗把臉。跟視覺沖擊的作用類似，一刺激，馬上緩解了。當(dāng)然也可以用玻璃杯，冰可樂刺激。功效差不多。
4、書寫憤怒。把自己的情緒書寫下來，寫的過程也是轉(zhuǎn)移的過程，累了，自己就算了。
三、延緩遺忘法??人是善于遺忘的。減慢速度，也可以讓憤怒來的更晚，甚至不來。像《瘋狂動(dòng)物城》里的樹懶先生，很多壞情緒，看到他都想跑。1、深呼吸。深呼吸，多次深呼吸，就是在減慢你的心跳，讓憤怒的刺激被緩解。2、數(shù)數(shù)延緩。心中默念100，從1數(shù)到100，不要停。也許還沒數(shù)到10，你就不生氣了。
3、自我詢問。生氣的時(shí)候，趕緊問自己：我為啥要生氣？暴怒后有什么后果？自己能承受嗎？多問幾個(gè)為什么，很快秒變小乖乖。4、刺激遺忘。痛感刺激，輕輕扎自己一下，掐自己大腿，些微的疼痛，會(huì)調(diào)動(dòng)你敏感神經(jīng)。刺激后就忘記當(dāng)下的情緒了。總之，希望上面的技巧能幫到你。切記：早晚服用，九九八十一天才能斷根，但要想不復(fù)發(fā)，還需不斷訓(xùn)練。畢竟肌肉不運(yùn)動(dòng)，會(huì)變肥肉的。
