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一次解決問(wèn)題能力越來(lái)越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次解決問(wèn)題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升員工、客戶滿意度。

一次解決率的影響因素

影響一次解決率的因素有很多，大致可以分為三個(gè)方面：人員問(wèn)題、流程問(wèn)題和系統(tǒng)問(wèn)題。

首先人員問(wèn)題，客服坐席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟悉，他們的情緒、心態(tài)是否穩(wěn)定，服務(wù)溝通技巧是否嫻熟，員工的流失率問(wèn)題等，都會(huì)影響到一次解決率。其次流程問(wèn)題， 流程過(guò)于復(fù)雜或規(guī)則限制多，會(huì)導(dǎo)致客戶重復(fù)來(lái)電，降低一次解決率。最后系統(tǒng)問(wèn)題，因系統(tǒng)無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，往往某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)的環(huán)節(jié)，也會(huì)導(dǎo)致重復(fù)來(lái)電的問(wèn)題，降低一次解決率。

提高一次解決率的措施

如何提高一次解決率是每個(gè)企業(yè)的呼叫中心都很關(guān)注的問(wèn)題， 流程的優(yōu)化和系統(tǒng)的升級(jí)迭代會(huì)對(duì)提升一次解決率有所幫助。但通常更容易操作，也更容易見(jiàn)效的是從人員培訓(xùn)的角度出發(fā)，來(lái)提高一次解決率。接下來(lái)我們將從四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明，如何通過(guò)呼叫中心人員培訓(xùn)輔導(dǎo)來(lái)提高一次解決率。

業(yè)務(wù)知識(shí)不熟：

呼叫中心的新員工或者工作期限比較短的員工，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟的問(wèn)題，雖然在入職時(shí)員工也接受了相關(guān)的培訓(xùn)和考試，但呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)比較繁雜，又經(jīng)常變更。如何更好的記住業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)新員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。因此首先需要對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使他們具備簡(jiǎn)化和結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)知識(shí)的能力，從而在培訓(xùn)新員工時(shí)，幫助員工更好的長(zhǎng)期記憶業(yè)務(wù)知識(shí)。

情緒穩(wěn)定性差：

呼叫中心的客服坐席，每天面對(duì)形形色色的客戶，需要承受很大的心理壓力，尤其是遇到難纏的客戶，很容易控制不好自己的情緒，而這也正是容易產(chǎn)生客戶不滿的地方。因此在平時(shí)就需要做好坐席情緒壓力緩解的培訓(xùn)，而班組長(zhǎng)作為與員工接觸最多的基層領(lǐng)導(dǎo)，需要多關(guān)注員工的生活和情緒變化，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，不要讓員工的負(fù)面情緒長(zhǎng)期積壓。

服務(wù)溝通技能欠缺：

這類(lèi)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)很熟練，情緒也比較穩(wěn)定，就是缺乏溝通的技巧，無(wú)法從客戶的回答里挖掘出客戶的隱性需求，容易機(jī)械的按照流程回應(yīng)客戶，這樣就容易惹惱客戶或者沒(méi)有完全解決客戶的問(wèn)題，致使客戶重復(fù)來(lái)電或者升級(jí)投訴。

所以需要培訓(xùn)員工聆聽(tīng)和溝通的技巧，讓員工能理解客戶，挖掘出客戶的深層需求。同時(shí)針對(duì)疑難問(wèn)題，需要班組長(zhǎng)找出一些共性的問(wèn)題場(chǎng)景，去分析客戶的需求，去規(guī)劃制作合適的回應(yīng)話術(shù)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工在下次遇到類(lèi)似的疑難問(wèn)題時(shí)，知道如何回應(yīng)客戶，從而給客戶一個(gè)更滿意的服務(wù)感知。

人員流失率大：

員工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會(huì)降低呼叫中心團(tuán)隊(duì)整體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)水平，而新員工的成長(zhǎng)又需要一個(gè)較長(zhǎng)的周期，這就會(huì)直接導(dǎo)致呼叫中心一次解決率的下降。因此班組長(zhǎng)需要去打造一個(gè)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的班組團(tuán)隊(duì)，呼叫中心的工作重復(fù)性比較高，員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，因此班組長(zhǎng)要多組織一些創(chuàng)新的團(tuán)建活動(dòng)，來(lái)增進(jìn)員工彼此間的感情，從而營(yíng)造一個(gè)溫馨有愛(ài)的職場(chǎng)氛圍。同時(shí)，班組長(zhǎng)需要幫助員工規(guī)劃未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，使員工充滿熱情的去為自己目標(biāo)而奮斗。（來(lái)源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)；作者：秦鵬飛）