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客服人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，不僅需要完善的培訓(xùn)體系作為支撐，也有賴于基層管理者發(fā)揮不可替代的作用。班組長與一線員工朝夕相處，他們也是員工在知識、技能、態(tài)度、習(xí)慣等方面的導(dǎo)師，他們的職業(yè)素養(yǎng)往往能夠反映出企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

該書從培育基層管理者的角度切入，通過50個經(jīng)典案例全景展示了客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊管理者容易遭遇的管理困惑，不僅精準(zhǔn)的為大家剖析了問題的根源，還提供了解決問題的思路與方法。這本書還為即將走向基層管理崗位的優(yōu)秀員工、儲備干部指明了自我提升的方向和要點。

打造卓越客服-客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集

【本書主要內(nèi)容】

本書共有50個案例，涵蓋了角色轉(zhuǎn)變、日程管理、團(tuán)隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創(chuàng)新、人際關(guān)系、團(tuán)隊管理、工作匯報、職業(yè)規(guī)劃等班組長在職業(yè)生涯發(fā)展中涉及到的重要方面。

本書中的每一個案例分為下列四個部分。

情景回放：這里面有你、我、他的身影，有我們共同美好的、難忘的、尷尬的、惆悵的、傷感的、興奮的種種回憶，其中暗含著許多基層管理者付出的種種努力，他們的許多管理思路和做法給我們提供了有益的參考。

職場向?qū)В哼@部分內(nèi)容可以幫助大家解決各種管理困惑，獲得人力資源、心理學(xué)等方面理論知識的支持，并為大家提供了實用的管理工具和方法。

企業(yè)點睛：這部分內(nèi)容可以幫助中高層管理者充分理解團(tuán)隊管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)可能存在的問題和陷阱，并提供了應(yīng)對策略和行之有效的落地方案。

坐言起行：這部分內(nèi)容強調(diào)了行動要點和關(guān)鍵的注意事項。

【本書適合人群】

客戶聯(lián)絡(luò)中心的儲備骨干，如果你希望上崗后不走彎路，那么這本書很適合你！

客戶聯(lián)絡(luò)中心的團(tuán)隊班組長，如果你希望走出當(dāng)下的管理困惑，保持團(tuán)隊業(yè)績名列前茅，那么這本書很適合你！

客戶聯(lián)絡(luò)中心中高層管理者，如果你希望你的團(tuán)隊朝氣蓬勃，擁有持續(xù)改善與優(yōu)化的能力，那么這本書很適合你！

企業(yè)高管，如果你希望貴企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)具有核心競爭力，那么這本書很適合你！

【本書收益】

本書細(xì)致的幫助你梳理客戶聯(lián)絡(luò)中心日常管理的每一個環(huán)節(jié)，提供理論知識和行動方案；并結(jié)合全媒體時代下的客服行業(yè)發(fā)展趨勢，介紹前沿管理理念，以幫助大家滿足不斷變化的客戶需求。無論是從客戶聯(lián)絡(luò)中心基層管理者崗位勝任力培育的角度，還是從客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略發(fā)展的角度，本書都有頗多值得借鑒的地方。（來源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）