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“你說奇怪不奇怪，上周一客戶因為贈品投訴我們。說什么質(zhì)量差，沒檔次，沒面子。我真的好氣又好笑，跟她說了這是贈品，沒收客戶的錢，如果不滿意，可以送人或做其他處理。呵呵，你猜怎么著？客戶不依不撓，破口大罵：贈品就可以隨隨便便？羊毛出在羊身上，客戶也不是好糊弄的。總之說了一堆，弄得我好狼狽啊?？?，這年頭什么人都有，真是活見鬼了?！蓖袆⒘崭冶г?。

我聽完覺得好笑，附和她：“一樣米養(yǎng)百樣人，平常心吧。有時候我還遇到自己都覺得理虧，客戶卻很滿意的情況。誰說的準(zhǔn)??！”

客戶的臉是四月天，客戶的心像海底針。為什么會出現(xiàn)這種反差呢？到底我們忽略了什么？

1、你喜歡不等于我喜歡。

你給的，不是我要的！自以為的好服務(wù)，顧客不一定買賬，大眾標(biāo)準(zhǔn)不見得適用于每個人。所以不要像沒見過世面的小媳婦一樣一驚一乍。如果人人滿意，那你反而要警覺：是不是數(shù)據(jù)出錯？

不要抵觸客戶的抱怨，它們也許會給你在服務(wù)設(shè)計上，帶來新的靈感和視角，特別在你忽視的環(huán)節(jié)。銷售上我們關(guān)注20%的VIP客戶帶來的大訂單，而服務(wù)設(shè)計上我們更看重的是80%顧客的反饋。

2、對“好”的理解不同。

服務(wù)到底好不好？不是一個客戶說的算的。同一家政，可以得到兩個很極端的用戶反饋。說服務(wù)很棒的那家人，平時就很少打理房子，經(jīng)常個把月清理一次，所以打掃干凈一些，就很滿意；而另一戶則不同，女主人有潔癖，家里一塵不染，家政馬虎點，體驗就很不好，馬上投訴。

做服務(wù)很難盡善盡美，讓所有顧客都滿意。但我們可以做的是：不斷優(yōu)化，今天勝過昨天，明天超越今天。

3、天時地利人和，缺一不可。

很多人說海底撈服務(wù)好，一個人吃火鍋，會在對面給你擺個玩具熊陪吃。可是Bill今天剛分手，服務(wù)員照例在對面放了一只熊，于是他的心情糟糕到了極點。這是讓別人知道我是個單身狗呢？還是在提醒我分手的痛苦？必須給差評！你看，這就是時機不對。

北方的地產(chǎn)開發(fā)商，在南方蓋新樓盤，還是按照老習(xí)慣設(shè)計內(nèi)陽臺。南方的客戶就不答應(yīng)了，我要的是通透，通透，再通透，內(nèi)陽臺能憋死人。你看，這就是水土不服。

星星是個孤兒，選購了一個單人攝影套餐，于是商家額外贈送了一張全家福，這令他百感交集。你看，贈送的禮品固然好，可是人不對，也會變味。

4、只是因為你。

服務(wù)好不好，還要看提供服務(wù)的人好不好。好服務(wù)+服務(wù)好，那才是完美組合。產(chǎn)品體驗很差，憤怒的顧客找到了投訴中心，恰巧碰到了一個很好的客服，不僅圓滿解決問題，還讓顧客心情舒暢，并成為了忠實粉絲。所以有時候客戶的態(tài)度取決于你。水杯不漂亮，但裝的水很甜，也能令人身心愉悅。(作者：姚林）