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1?班組長救場，結(jié)果反被投訴。
小琳從經(jīng)理辦公室出來后一直皺著眉頭，一問原來是昨天幫組員救場后又被客戶直接投訴了。
昨天組里一位員工讓她救場，小琳接過電話后，客戶第一時間把那名組員投訴了，說他服務太差，讓他幫忙問問后臺工程師某個細節(jié)，而他一直強調(diào)去問工程師也是這個結(jié)果?？蛻艟驼J為他的服務態(tài)度有問題，所以直接轉(zhuǎn)接到班組長這。
小琳聽完客戶訴求后，立即向客戶澄清，組員是根據(jù)工作規(guī)程來處理問題的，請客戶諒解。
客戶一聽你班組長也這樣說，立馬火了，任小琳怎樣解釋怎么安撫就是不聽，最后問了工號后直接把電話掛了。
2?小琳應該如何回答，才能巧妙把問題化解掉又不會被投訴呢？
我們在日常生活中經(jīng)常會接受各種各樣的服務，有時候也難免體驗到糟糕的服務。一些謹慎的客戶會在作出最終決策前問清楚所有的細節(jié)，并充分評估企業(yè)的服務質(zhì)量，看其是否值得托付，所以說，任何一通來電都是一次推銷產(chǎn)品或服務的機會。
小琳的這次電話，或許能夠獲得組員的認可，讓他認為組長在全力支持他，但從更高層次來說，這樣處理問題對培育組員的服務意識只會起到相反的作用。在全媒體時代，客戶最討厭客服人員赤裸裸的拒絕或蒼白的解釋，會讓客戶感到客服毫無熱情。
這次小琳在接手處理問題后，客戶扔執(zhí)意投訴，這實際上會影響到班組長的個人威信，建議以后在碰到類似情況時可以按下圖所示思路為客戶服務。
3?我們企業(yè)應注意什么，才能避免類似問題發(fā)生？
在客戶聯(lián)絡中心里面，班組長的業(yè)務知識應該是最全面、最扎實的，這樣才能在第一時間為組員提供現(xiàn)場支持，快速解決客戶提出的問題，避免在客戶評價服務品質(zhì)的重要維度——響應速度上丟分。
班組長同時應該具備這樣的管理能力：根據(jù)組員的現(xiàn)場反應，迅速判斷出該員工在哪些方面需要自己扮演教練的角色，然后對其進行針對性的指導，避免下屬以后遇到同樣的問題仍然解決不了。
同時中高層需要注意，班組長看待問題的全面程度和高度有一定的局限性，因此對班組長的管理重點在于：引導其對較難處理的客戶問題進行專題討論，培養(yǎng)其形成精益求精的工作習慣，確保其帶領(lǐng)的團隊氛圍健康，業(yè)績穩(wěn)定且持續(xù)提升，整體上處于螺旋式持續(xù)改善的狀態(tài)。
