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客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)與客戶間聯(lián)絡(luò)的“橋梁”、企業(yè)搜集客戶感知的“眼睛”、企業(yè)營(yíng)銷的“重要手腕”。

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隨著眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心在民航、銀行、保險(xiǎn)、通訊、金融等傳統(tǒng)企業(yè)及B2C等新型互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)形式中高速開(kāi)展、壯大。客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)管理也愈發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、精密化。越來(lái)越多的客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過(guò)注重客戶體驗(yàn)，進(jìn)步客戶對(duì)企業(yè)的稱心度和忠實(shí)度，助力企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)展。

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客戶體驗(yàn)的感知如何，不只和接聽(tīng)電話時(shí)座席人員的態(tài)度有關(guān)，在深層次上，和座席人員的工作效能、問(wèn)題處置效果、座席得到的技術(shù)支撐、客戶的需求被滿足水平等方面直接相關(guān)，是客戶對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心提供的一系列效勞（接聽(tīng)狀況、后續(xù)跟進(jìn)狀況、效勞改進(jìn)等）能否滿足其需求而產(chǎn)生的感知。客戶聯(lián)絡(luò)中心如何對(duì)這些方面停止有效的管控、均衡處置，構(gòu)成了客戶體驗(yàn)管理的概念。

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客戶體驗(yàn)管理被視為繼現(xiàn)行大量KPI指標(biāo)后，可量化的又一評(píng)價(jià)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理程度的重要指標(biāo)。筆者以為，客戶聯(lián)絡(luò)中心提供的效勞質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知兩者間，構(gòu)成了一個(gè)既有矛盾又相對(duì)調(diào)和互促的關(guān)系。

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為什么說(shuō)兩者是對(duì)立矛盾面呢？客戶希冀他的每一通電話都遭到客戶聯(lián)絡(luò)中心全面、及時(shí)、高質(zhì)量的受理，這樣客戶會(huì)有VIP的良好體驗(yàn)感受；但客戶聯(lián)絡(luò)中心將為此產(chǎn)生大量本錢——眾所周知，簡(jiǎn)直每一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心都承當(dāng)著大量繁重的客戶受理工作，請(qǐng)求20秒內(nèi)接聽(tīng)電話，座席在處置每一通話時(shí)必需盡可能在幾分鐘時(shí)間內(nèi)理解客戶需求、查詢學(xué)問(wèn)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容、構(gòu)成應(yīng)對(duì)、再次承受客戶反應(yīng)、構(gòu)成工單等一系列工作流程。

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但假如座席人員在與客戶溝通時(shí)不能疾速控制客戶實(shí)踐需求而增加理解的時(shí)間，或?yàn)橛蛹?xì)致論述學(xué)問(wèn)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容而增加解釋內(nèi)容也會(huì)延長(zhǎng)受理時(shí)長(zhǎng)，使得效能降低；而同時(shí)，客戶由于在通話中感遭到企業(yè)（客戶聯(lián)絡(luò)中心）花比擬長(zhǎng)的時(shí)間較全面滿足本人的需求，有被注重的覺(jué)得而得到較好的客戶體驗(yàn)感受。這就是矛盾的產(chǎn)生。

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那么，客戶聯(lián)絡(luò)中心如何布置、運(yùn)用合理的現(xiàn)有資源來(lái)取得良好的客戶體驗(yàn)？比方，在很多客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題爭(zhēng)論：對(duì)反復(fù)投訴等疑問(wèn)投訴工單，客戶聯(lián)絡(luò)中心有兩種應(yīng)對(duì)計(jì)劃：

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一包到底處置的工作流程和多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)接處置的工作流程。

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一包到底處置的工作流程即對(duì)客戶需務(wù)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即一個(gè)座席人員對(duì)一通客戶電話的需求內(nèi)容一包到底的擔(dān)任處置結(jié)束；

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多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)接處置的工作流程行將一個(gè)疑問(wèn)投訴電話分為首問(wèn)、晉級(jí)、支撐等多環(huán)節(jié)擔(dān)任來(lái)完成對(duì)一通客戶電話的需求內(nèi)容屢次流轉(zhuǎn)處置的工作流程；

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哪一種更能使客戶取得良好的體驗(yàn)感知？這兩種不同的思緒直接決議了客戶聯(lián)絡(luò)中心人員布置、崗位設(shè)置、質(zhì)檢效果等各方面資源的運(yùn)用方式不同。

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也觸及到管理學(xué)中效能、效率的概念。一包到底的形式，會(huì)進(jìn)步效能，但效率的考核會(huì)降低；多環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)處置的形式在每個(gè)環(huán)節(jié)的考核上會(huì)得到很高效率的指標(biāo)，但效能可能會(huì)低。

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在實(shí)踐工作中，從工單時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)能夠看出，一包到底的工作流程平均工單歷時(shí)時(shí)長(zhǎng)會(huì)比屢次流轉(zhuǎn)工作流程多出2倍左右；但從質(zhì)檢效果和排班數(shù)量方面，反而會(huì)發(fā)現(xiàn)一包到底的工作流程形式下反復(fù)投訴次數(shù)和后續(xù)跟進(jìn)班組人員數(shù)量減少很多。

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我們理想的目的是：客戶聯(lián)絡(luò)中心的效能、效率與客戶體驗(yàn)感受相對(duì)統(tǒng)一互促，構(gòu)成良性互動(dòng)。

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那么如何使客戶聯(lián)絡(luò)中心的效能、效率與客戶體驗(yàn)相對(duì)統(tǒng)一互促，構(gòu)成良性互動(dòng)呢？首先明白下客戶聯(lián)絡(luò)中心效能、效率的概念。

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筆者了解效能為以座席人員為采樣對(duì)象，從頭到尾被處置終了受理的電話占一切受理電話的比率，在客戶體驗(yàn)上表現(xiàn)為客戶被深度關(guān)切的水平；

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而效率是為快捷處置客戶電話內(nèi)容而減少在某個(gè)處置環(huán)節(jié)上的時(shí)間，即在單位時(shí)間內(nèi)處置更多的客戶電話，這樣就形成很大比例客戶需求的晉級(jí)、轉(zhuǎn)向后端等狀況。就客戶聯(lián)絡(luò)中心受理環(huán)節(jié)講，效能與效率永遠(yuǎn)是需求均衡控制的關(guān)系，對(duì)這一理念的了解，會(huì)影響到不同客戶聯(lián)絡(luò)中心工作流程、排班制度、組織構(gòu)架等很多方面的不同設(shè)置，影響到反復(fù)投訴率指標(biāo)、越級(jí)投訴率指標(biāo)等；同時(shí)，也一定會(huì)直接影響到客戶體驗(yàn)感受的不同。

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效能與效率是客戶聯(lián)絡(luò)中心需求處置好的一對(duì)關(guān)系，它會(huì)直接影響到客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶體驗(yàn)間的關(guān)系。

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效能與效率的關(guān)系，能夠形象的表現(xiàn)為：極端狀況下，若對(duì)每個(gè)客戶都提供VIP級(jí)別的效勞，則效能進(jìn)步了，初次呼叫處理率進(jìn)步了，但呼叫中心的本錢會(huì)急劇增加；但假如雙方面進(jìn)步效率，則可能會(huì)發(fā)作呼叫專員快速查詢學(xué)問(wèn)庫(kù)后，疾速判別應(yīng)對(duì)客戶或轉(zhuǎn)向其它部門跟進(jìn)處置。

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這樣，極易產(chǎn)生客戶重復(fù)問(wèn)詢、客戶體驗(yàn)感受降低、后端壓力增加、延緩客戶需求處置時(shí)間等狀況。

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假如找尋到一個(gè)客戶體驗(yàn)良好的、或者客戶重點(diǎn)關(guān)切的點(diǎn)，即客戶能否在乎通話時(shí)長(zhǎng)（接待時(shí)長(zhǎng)）、能否對(duì)初次問(wèn)詢內(nèi)容的回答應(yīng)對(duì)水平請(qǐng)求高、對(duì)后續(xù)跟進(jìn)處置的耐煩水平等要素綜合判別，制定一個(gè)合適的客戶受理標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶體驗(yàn)稱心度、保證客戶聯(lián)絡(luò)中心效能、效率的請(qǐng)求。

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在理論中，倡議客戶聯(lián)絡(luò)中心依據(jù)呼叫專員數(shù)量配置狀況和反復(fù)投訴等疑問(wèn)工單數(shù)量狀況，分詳細(xì)狀況采用首問(wèn)義務(wù)人擔(dān)任制或首問(wèn)擔(dān)任制與多層流轉(zhuǎn)制相分離的方式，在不同范圍靈活實(shí)施。