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很多人都渴望表達，但是沒有人愿意傾聽。心理學家卡耐基在《人性的弱點》中說過：“做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己，這是讓別人喜歡你的方式之一”。客服的工作80%都是與人溝通，而其中50%就是傾聽。
并且任何一條有關客服招聘要求中，排在前面的一定是善于溝通。所以在客服，從不缺善于表達的人，但不同于面對面的交流，隔著電話線的溝通更需要傾聽技巧，畢竟沒有客戶愿意慣著你！
在客服，與其說的收獲是提高我們說話的能力，不如說是客服鍛煉了我們傾聽的能力。
如何提高自己傾聽技巧？
1、表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿
在溝通過程中，可以運用話術來表示愿意為客戶提供幫助，比如：“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！薄昂芨吲d為您服務。”當客戶正在關心自己的問題是否能夠得到解決的時候，坐席代表體貼地表現(xiàn)出愿意提供幫助，客戶自然會感覺到安全、有保障、可信任，從而消除了疑慮，取而代之的是依賴感。接下來坐席代表要做的就是為客戶提供解決方案。
在為客戶提供解決方案的時候要注意以下幾點：
（1）盡量多個解決方案
為客戶提供解決方案的時候，通常一個問題的解決辦法不是唯一的，我們應盡量提供多個方案，這會讓客戶感覺到服務的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認可和配合。
（2）向客戶誠實地承諾
當客戶的問題不能一次性解決，需要授權或是多部門配合時，千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，誠實告訴客戶情況的特別，承諾盡量幫其尋找解決方案，且需要一點時間。
（3）合理約定給客戶回復的時間
在給客戶約定時間時，盡量多留給自己一些處理時間。如果這個問題正常情況下給客戶回復的時間是5分鐘，在與客戶約定時間時就可以定為10分鐘。這樣做的好處是，當我在本來約定的10分鐘內(nèi)，只花了5分鐘就回復客戶，客戶會認為確實在很積極的為他處理。
并且客服每天都要處理各種各樣的問題，本來處理一件事情是需要5分鐘，但因為其他更緊急的事情，導致回復客戶的時間超出了約定時間，客戶的滿意度就會大大下降，這也是設立客戶期望值的一個很簡單的方法。
（4）在約定時間內(nèi)一定要回復客戶
即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時打電話向客戶解釋并說明工作的進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同時向客戶承諾，與你做不到的事相比，你的誠實更容易得到客戶的尊重理解。
2、鼓勵客戶先開口
（1）傾聽客戶講話本來就是一種禮貌行為，愿意聽客戶的訴求表示我們愿意客觀考慮客戶的看法，這會讓客戶感覺到我們很尊重他，有助于建立融洽關系。
（2）鼓勵客戶先開口，可以降低溝通過程中雙方的競爭意味，培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。
（3）客戶首先提出他的看法，我們就有機會在表達自己的意見之前掌握雙方意見的一致之處，通過傾聽可以使對方愿意采納我們的意見或處理結果。
3、接受客戶的觀點
尊重客戶的觀點，可以讓對方了解我們一直在聽，并且聽懂了他的想法。盡管我們可能不同意客戶的觀點，但我們還是很尊重他的想法。接受客戶的觀點能夠幫助客戶建立自信，從而使客戶也愿意接受我們的不同意見。
4、總結重點，確認理解
當我們與客戶進行溝通時候，需要一邊傾聽，一邊從客戶的談話內(nèi)容中整理出重點。所以，在傾聽過程中，我們必須把注意力集中在客戶想說的重點和客戶的主要想法上，并且熟記。之后，在針對重點內(nèi)容向客戶進行確認，做到真正理解客戶所講的內(nèi)容。
舉例：“您的意思是...我這樣理解對嗎？”“我重復一下，您的意思是...”“按我的理解，您是說...”
如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點或想法，就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。
5、傾聽過程中不打斷客戶
“多聽、少打斷、少插嘴” ，客戶在表達自己觀點的時候，一些坐席代表經(jīng)常會顯得不耐煩，覺得自己已經(jīng)了解客戶要表達的內(nèi)容，所以急于發(fā)表自己心中的想法，因此打斷客戶。這會讓客戶感覺溝通受到阻礙，甚至受到傷害，更重要的是，由于人們說話習慣，往往重要的內(nèi)容都要放在后面說，所以你打斷就無法獲取到客戶要講的重要信息，通常這些重要信息就是客戶真正的意圖、需求。
舉例：一個顧客急匆匆來到某店收銀處。顧客：“小姐，剛剛你算錯了50元...”收銀：“你剛剛為什么不算清楚，離開貨臺，概不負責呢女士，不好意思?！?/span>客戶：“那謝謝你多給的50元了..”...
請注意不要打斷客戶，不要假設了解客戶，用心傾聽，不打斷對方說話，不隨意插話，讓客戶把話講完，你再說。
6、集中精神，實時回應
如何才能讓客戶感覺到你在聽他講話呢？最簡單的辦法就是適時給予客戶回應，也就是類似于符合的簡單語言，諸如“好的”“您請講”“我理解”等這樣詞語。不僅能讓客戶感受到你在用心的聽，同時還能起到鼓舞的作用，客戶會傳遞更多的信息給你。
7、傾聽關鍵詞
所謂關鍵詞語，指在與客戶溝通過程中，客戶描繪具體事實的字眼，通過關鍵詞語猜出客戶喜歡的話題及內(nèi)心的需求。找出客戶的關鍵詞語就有可能匹配客戶的真實需求，將你的話題引入客戶所說的關鍵內(nèi)容，對方就可以感覺到你對他所說的話很關心。
8、避免使用專業(yè)術語
在電話溝通的過程中，不少坐席急于向客戶展示自己的專業(yè)水平，講很多客戶聽不懂的專業(yè)術語，搞得客戶迷迷糊糊的，這是一個禁忌。
9、做溝通記錄
俗話說：好記性不如爛筆頭，我們每天要面對許多客戶，每一位的要求都不盡相同。在通話中記錄與客戶談話的重點是避免遺忘客戶信息的最安全的辦法。除了防止遺忘之外，還具有核對的作用，在重復的時候核對你聽到的與客戶所要求是否不同，并且在達成協(xié)議并實施的時候，可以根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶需求，避免由于遺忘造成的客戶投訴。
10、寫在最后
傾聽是一種能力，我們很多人都太渴望表達自己，而忽視了傾聽。就像與人聊天時，最舒服的聊天不就是，我在說，而你，也在試圖聽懂我。
今天的你，比昨天進步了多少？
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